6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CH
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK
3.1.1. Xu ƣ ng phát triển và tình hình cạnh tranh trong ngành
Trƣớc bối cảnh toàn cầu hoá và tự do cạnh tranh, các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực luôn có những cuộc chạy đua quyết liệt cả về mặt giá cả, chất lƣợng cũng nhƣ những dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng.
Kể từ khi gia nhập WTO năm 2007, ngày càng c nhiều ngân hàng nƣớc ngoài thâm nhập vào làm cho tình hình cạnh tranh diễn ra càng gay gắt hơn, ngân hàng nƣớc ngoài có lợi thế về vốn, buộc nhiều ngân hàng trong nƣớc phải sáp nhập, liên doanh, liên kết với nhau, tiếp tục cơ cấu lại và thực hiện các biện pháp tăng vốn điều lệ theo quy định của Chắnh phủ, tiến dần đến việc hình thành những ngân hàng ngang tầm khu vực và thế giới.
Với những chuyển biến phức tạp về tình hình lạm phát, tốc độ tăng giá tiêu dùng nhƣ hiện nay, cộng với chắnh sách thắt chặt tiền tệ của Ngân hàng nhà nƣớc tất cả các ngân hàng tranh giành nhau thu hút vốn, ―giành giật‖ nhau từng khách hàng. Các NHTM hiểu rằng, để tồn tại và phát triển không còn cách nào khác họ phải thấu hiểu khách hàng và thấu hiểu đối thủ cạnh tranh. Các ngân hàng đã và đang tiến hành một cuộc chạy đua trong việc đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ mới đồng thời chú trọng mạnh đến công tác thu hút, giữ chân khách hàng. Khảo sát thị trƣờng chung, với gần 30 ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đă Lă , chúng ta c thể thấy hầu nhƣ tất cả các ngân hàng đều c chƣơng tr nh chăm s c hách hàng riêng theo quy chuẩn quy định cụ thể.
Ầ. Thêm vào đ là thâm niên hoạt động lâu năm và uy tắn trên thị trƣờng. Ta có thể xem xét một số chi nhánh:
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ( NHNo&PTNT): NHNo&PTNT vốn là ngân hàng chủ lực trong đầu tƣ vốn phát triển kinh tế nông nghiệp.. NHNo hiện là ngân hàng lớn nhất Việt nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ công nhân viên, với mạng lƣới hoạt động hiện nay của ngân hàng đã trải rộng tới từng xã nên số lƣợng khách hàng giao dịch với ngân hàng rất đ ng.
NHNo&PTNT rất quan tâm đến khách hàng thể hiện trong các chắnh sách quản trị quan hệ khách hàng của mình rất rõ ràng, bên cạnh sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngân hàng không ngừng nghiên cứu tung ra sản phẩm với gói ýu đãi về phắ dịch vụ,...về huy động, tuy lãi suất thấp hơn ngân hàng hác nhƣng bù lại chắnh sách chăm s c quà tặng cực kỳ tốt và giá trị
Ngân hàng ngoại thƣơng.
Là ngân hàng có truyền thống chuyên doanh đối ngoại, ngân hàng ngoại thƣơng lu n chiếm thị phần lớn nhất trong hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu. Đây là đối thủ đáng nể của chi nhánh. Vài năm trở lại đây, ngân hàng đầu tƣ h nh ảnh rất lớn, với cơ sở vật chất đạt chuẩn quốc tế, đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt t nh giúp thu hút đ ng đảo khách hàng, kèm theo hình thức khuyến mãi quảng cáo với chi phắ và quy mô lớn, ấn tƣợng,..đây là điều kiện quan trọng giúp ngoại thƣơng thực hiện chăm s c khách hàng
Ngân hàng Á Châu (ACB).
Đƣợc khách hàng nhìn nhận là Ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam, khả năng cạnh tranh cao so với các ngân hàng thƣơng mại khác. ACB không ngừng cải tiến dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trở thành một tập đoàn tài chắnh mạnh tại Việt Nam và khu vực chắnh là mục tiêu lớn nhất
của ngân hàng. Từ những thành quả trong những năm qua đủ chứng tổ khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng nhƣ thế nào.
Nhìn chung, các chắnh sách quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh nhiều hay ắt là không quan trọng bởi vì nó dễ bị bắt chƣớc. Điều đặt ra ở đây là các chắnh sách quản trị quan hệ hách hàng đƣợc lập ra phải kết hợp song song với việc đảm bảo lợi nhuận, khả năng cung ứng dịch vụ đầy đủ, cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi cũng nhƣ đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, c tr nh độ. C nhƣ vậy thì các chắnh sách quản trị quan hệ khách hàng mới thực sự có hiệu quả
3.1.2. Địn ƣ ng hoạt động của NHCSXH
Mục tiêu chung của NHCSXH
1. Tắn dụng chắnh sách xã hội là giải pháp để thực hiện mục tiêu giảm nghèo một cách cơ bản và bền vững, vì vậy cần tổ chức, triển khai thực hiện tắch cực và hiệu quả chắnh sách này.
2. Nâng cao năng lực hoạt động của Ngân hàng Chắnh sách xã hội để thực sự là công cụ thực hiện có hiệu quả tắn dụng chắnh sách của Nhà nƣớc về hỗ trợ giảm nghèo nhanh và bền vững trong nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa, g p phần thực hiện thành công Chiến lƣợc Phát triển kinh tế - xã hội 2011 - 2020, Chƣơng tr nh giảm nghèo bền vững đến năm 2020 và Chƣơng tr nh mục tiêu quốc gia về xây dựng nông thôn mới giai đoạn 2010 Ờ 2020.
3. Các chƣơng tr nh phát triển kinh tế - xã hội c liên quan đến tắn dụng chắnh sách xã hội đƣợc ban hành thống nhất và bố trắ đủ nguồn lực để thực hiện.
4. Mục tiêu tổng quát
Phát triển Ngân hàng Chắnh sách xã hội theo hƣớng ổn định, bền vững, đủ năng lực để thực hiện tốt tắn dụng chắnh sách xã hội của Nhà nƣớc; gắn
liền với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả hơn cho ngƣời nghèo, hộ cận nghèo và các đối tƣợng chắnh sách khác.
5. Mục tiêu cụ thể
a) 100% ngƣời nghèo và các đối tƣợng chắnh sách khác có nhu cầu và đủ điều kiện đều đƣợc tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ do Ngân hàng Chắnh sách xã hội cung cấp.
b) Dƣ nợ tăng trƣởng b nh quân hàng năm hoảng 10%. c) Tỷ lệ nợ quá hạn dƣới 3%/tổng dƣ nợ.
d) Đơn giản hóa thủ tục và tiêu chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ. đ) Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ.
e) Hiện đại hoá các hoạt động nghiệp vụ, hội nhập với hệ thống ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
g) Hoàn thiện, phát huy hiệu lực và hiệu quả hoạt động của hệ thống kiểm tra, kiểm soát và phân tắch, cảnh báo rủi ro.
h) Phối hợp, lồng ghép có hiệu quả hoạt động tắn dụng chắnh sách xã hội với hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, chuyển giao công nghệ, khuyến công, khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngƣ và hoạt động của các tổ chức chắnh trị - xã hội nhằm mục tiêu giảm nghèo nhanh và bền vững, bảo đảm an sinh xã hội.
Để thực hiện mục tiêu này, NHCSXH lu n hƣớng tới mở rộng thị trƣờng và khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ cho vay hộ nghèo và các đối tƣợng chắnh sách, hiện đại nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ theo hƣớng trọn gói, cao cấp và chuyên biệt, đ n đầu xu thế chung của ngành tài chắnh Việt Nam và thế giới. Đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào công tác quản trị điều hành, phát triển sản phẩm dịch vụ và quản trị rủi ro.
3.1.3. Xá định mục tiêu của việc Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh
Chắnh sách CRM chỉ là một trong những chắnh sách marketing của ngân hàng đƣợc lập ra để nhằm hỗ trợ cho công việc quản trị và kinh doanh của ngân hàng. Trong thời gian đến, mục tiêu của chắnh sách này là: Cố gắng giữ vững thị phần của thị trƣờng khách hàng mục tiêu của ngân hàng; Đáp ứng 100% hộ nghèo và các đối tƣợng chắnh sách đƣợc tiếp cận với nguồn vốn từ đ phát huy đƣợc hiệu quả từ đồng vốn vay vƣơn lên thoát nghèo.
Hiện nay, Ngân hàng có nhiều thế mạnh trên thị trƣờng và đƣợc các cấp chắnh quyền địa phƣơng quan tâm, nhƣng t nh h nh cạnh tranh đang ngày càng gay gắt. Cách thức cạnh tranh cũng ngày một tinh vi hơn không chỉ dừng lại ở giá cả, chất lƣợng mà cả trong quan hệ với khách hàng. Cần có sự thống nhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực hiện chắnh sách CRM đồng bộ, liên kết giữa các phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trong nội bộ thống nhất và nhanh chóng. Thành lập đội ngũ c hả năng Mar eting để tiến hành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tận dụng những thế mạnh hiện tại về khả năng huy động tài chắnh để đầu tƣ thiết bị, công nghệ, tuyển dụng đào tạo nhân viên.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHANH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK
3.2.1. Nhận diện khách hàng
Những thông tin cần phải thu thập nhằm xây dựng một cơ sở dữ liệu cho ngân hàng. Tất cả các dữ liệu này phải đƣợc cập nhật liên tục và phân tắch
Thu thập thông tin
Việc thu thập th ng tin hách hàng hi đến giao dịch với NHCSXH còn há đơn giản, chủ yếu là từ th ng tin hách hàng hai trên form đăng ý mở cif, tài khoản tại NHCSXH. Vì vậy, cần đa dạng hóa các hình thức thu
thập thông tin khách hàng, cụ thể là :
Cần mở thêm một số hình thức thu thập thông tin khác nhƣ E-mail, Fax, Internet, th ng qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thƣ ... nhằm thu hút nhiều thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
Tổ chức hội nghị khách hàng
Nghiên cứu thị trƣờng định để tìm hiểu nhu cầu và hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng
Lấy thông tin từ những kết quả thống kê
Xây dựng chƣơng tr nh câu lạc bộ hội viên ngân hàng ....
Quán triệt tinh thần thu thập thông tin của khách hàng cho toàn thể nhân viên giúp nhân viên đặc biệt là các nhân viên giao dịch giới thiệu sản phẩm và chủ động trợ giúp, khuyến khắch khách hàng trở thành hội viên của ngân hàng.
Sau hi đã thu thập đƣợc đầy đủ th ng tin hách hàng, NHCSXH cần tắch hợp th ng tin vào hệ thống quản lý th ng tin hách hàng để nhận dạng từng đối tƣợng khách hàng, từ đ đƣa ra cách thức CSKH phù hợp.
Những hoạt động mà Ngân hàng cần cam đoan trong thu thập thông tin, nhận dạng khách hàng:
Định rõ: Xác định những th ng tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng hách hàng nhƣ tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản tại Ngân hàngẦ
Thu thập và liên kết: Sắp xếp để thu thập những thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng. Một khi nhận dạng một hách hàng đƣợc ấn định, nó phải đƣợc liên kết đến tất cả giao dịch và tƣơng tác với khách hàng đ , tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác nhau và tất cả các chi nhánh của Ngân hàng
Tắch hợp: Tắch hợp các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà Ngân hàng sử dụng để vận hành hoạt động của mình, nhận ra khách hàng
tại mọi điểm tiếp xúc. Cụ thể, ngân hàng nên thiết lập mã định danh trên phần mềm coreban ing để hi hách hàng đến bất cứ địa điểm giao dịch nào trên toàn hệ thống, nhân viên chỉ cần nhập cif thì sẽ biết họ thuộc nhóm phân khúc khách hàng nào
Lƣu trữ và luôn cập nhập các thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu, gồm cả file mềm và file cứng. Thông tin khách hàng bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng phải đƣợc thƣờng xuyên xem xét, cập nhật lại
Phân tắch sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận dạng về nhu cầu và hành vi của hách hàng trong tƣơng lai dựa vào thông tin từ khách hàng. Tạo sự sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận khách hàng. Việc lƣu giữ các thông tin nhận dạng hách hàng dƣới một dạng dễ tiếp cận là
cốt yếu cho thành công.
Giữ an toàn th ng tin: Ngăn chặn những việc sử dụng h ng đƣợc phép. Các thông tin về khách hàng là rất nhạy cảm, mang tắnh cạnh tranh và có ảnh hƣởng đến sự riêng tƣ của khách hàng.
Quản lý thông tin khách hàng
Sau khi thấu hiểu đƣợc thông tin về hách hàng, điều quan trọng là làm thông tin này ngày càng trở nên thiết thực bằng cách:
Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải đựơc tập hợp về th ng qua trung tâm điện toán của ngân hàng, nếu sai sót thì phải liên lạc với khách hàng. Sau khi thông tin hách hàng đã đƣợc thu thập sẽ đƣợc truy cập vào máy tắnh thông qua hệ thống cung cấp dữ liệu nội bộ để theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng với ngân hàng.
Sau khi xây dựng hệ thống th ng tin hách hàng th h ng đƣợc xếp một chỗ mà phải kịp thời cung cấp cho nhân viên để nhân viên nắm rõ th ng tin hách hàng hi làm việc với hách hàng, từ đ nâng cao quản lý khách hàng.
Do hoạt động inh doanh, nhu cầu, hành vi của hách hàng lu n biến động vì thế th ng tin cũng phải đƣợc thƣờng xuyên điều chỉnh kịp thời để loại bỏ th ng tin cũ hoặc th ng tin đã thay đổi. Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi nhanh chóng nên những cuộc khảo sát để tìm hiểu về khách hàng phải đƣợc diễn ra thƣờng xuyên và đều đặn.
Đầu tƣ hệ thống thiết bị lƣu trữ, đảm bảo đủ bộ nhớ lƣu trữ khách hàng trong tƣơng lai nếu có sự gia tăng đột biến hách hàng. Đặc biệt hiện nay trên trƣờng khai báo thông tin về nghề nghiệp trên hệ thống intellect của SHB chỉ có một số ngành nghề cơ bản, dẫn đến các giao dịch viên thƣờng chọn nghề nghiệp khác trong khâu nhập liệu, điều này gây trở ngại trong công tác phân loại khách hàng. Do vậy, IT ngân hàng cần c điều chỉnh để khâu thu thập, quản lý th ng tin đƣợc chặt chẽ
Rất nhiều thông tin khách hàng không thể tiết lộ ra bên ngoài, chỉ có thể sử dụng trong nội bộ ngân hàng. Vì thế, khi quản lý hách hàng nên đề ra phƣơng pháp và quy định cụ thể do một ngƣời phụ trách chuyên nghiệp quản lý, khống chế nghiêm ngặt việc mƣợn và sử dụng thông tin mật của khách hàng.
3.2.2. Phân biệt khách hàng
Sau khi có CSDL khách hàng phải tiến hành phân biệt khách hàng.
Hiện nay NHCSXH đang phân biệt hách hàng theo chƣơng tr nh cho vay, và đối tƣợng là hộ nghèo, hộ cận nghèo hộ mới thoát nghèo.
Ngân hàng chắnh sách xã hội nói chung và chi nhánh Đă lă nói riêng có phân loại hách hàng còn há đơn giản, chỉ dựa vào chƣơng tr nh cho vay, dƣ nợ ổn định, tuy nhiên để đạt đƣợc mục tiêu trở thành ngân hàng chắnh sách hàng đầu của Việt Nam thì ngân hàng cần tập trung đa dạng đối tƣợng khách hàng hơn nữa, thu hút hách hàng để khuyến khắch họ vay vốn và sử dụng vón vay hiệu quả. Muốn vậy, ngân hàng cần xây dựng những tiêu chắ phân
loại khách hàng riêng theo khu vực địa lý phù hợp với từng chi nhánh.
Tiêu chắ này sẽ đƣợc chia cho từng đơn vị inh doanh thuộc từng vùng miền cụ thể và căn cứ vào:
- Tổng số hộ nghèo, hộ cận nghèo, hộ mới thoát ngheo.
- Tổng GDP, GDP b nh quân đầu ngƣời theo tiêu chắ từ cao xuống thấp
- Tổng nhu cầu vay vốn của từng địa bàn
- Th ng tin về việc phân loại hách hàng của một số ngân hàng trên địa bàn nhƣ Techcombank, Sacombank, ACB...
Việc phân nh m hách hàng đƣợc thực hiện đều đặn hàng tháng. Trƣớc ngày 10 của tháng liền kề sau mỗi quý, IT hội sở thực hiện báo cáo và sẽ