6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK
chi nhánh NHCSXH tỉnh Đă Lăk vẫn còn những mặt hạn chế. Cụ thể
- Việc thu thập th ng tin chƣa hoàn toàn chắnh xác, bởi cung cấp thông tin của khách hàng vào tờ đăng ý của NHCSXH chƣa thật sự rõ ràng làm cho khâu nhập số liệu của giao dịch viên chƣa đầy đủ gây trở ngại cho việc phân loại đối tƣợng khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Ngân hàng còn sơ sài và chung chung chủ yếu đƣợc sử dụng nhằm mục đắch lƣu trữ dữ liệu về hách hàng. Chƣa cập nhật đƣợc nhiều thông tin mới của hách hàng nhƣ việc những khách hàng cũ làm mới lại chứng minh nhân nhân, số điện thoại.
- Chắnh sách chăm s c hách hàng trong và sau quá tr nh giao dịch chƣa thực sự hiệu quả. C ng tác tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng vẫn còn thụ động và ngắn hạn. Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ vẫn còn khá chủ quan...
Nguyên nhân
Nhìn chung, quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác cho vay tại NHCSXH nói chung và chi nhánh NHCSXH tỉnh Đă Lăk vẫn còn những mặt hạn chế. Cụ thể
- Việc thu thập th ng tin chƣa hoàn toàn chắnh xác, bởi cung cấp thông tin của khách hàng vào hồ sơ cho vay và bả thu thập thông tin khách hàng của NHCSXH chƣa thật sự rõ ràng làm cho khâu nhập liệu của giao dịch viên chƣa đầy đủ gây trở ngại cho việc phân loại đối tƣợng khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Ngân hàng còn sơ sài và chung chung chủ yếu đƣợc sử dụng nhằm mục đắch lƣu trữ dữ liệu về hách hàng. Chƣa cập nhật đƣợc nhiều thông tin mới của hách hàng nhƣ việc những khách hàng cũ làm mới lại chứng minh nhân nhân, nhƣng hi giao dịch, giao dịch viên không kiểm tra kỹ thông tin mà lập một CIF mới cho hách hàng. Điều này làm thông tin bị chồng chéo, đầy kho dữ liệu, gây bất tiện trong việc theo dõi thông tin khách hàng, làm mất thời gian cho việc gom CIF để đảm bảo
mỗi khách hàng có một số CIF duy nhất trên hệ thống. Thêm vào đ , việc điều chỉnh th ng tin hách hàng nhƣ địa chỉ liên hệ, số điện thoại, thông tin về chứng minh nhân dân...đƣợc thực hiện tại chi nhánh, PGD nơi hách hàng mở CIF lần đầu gây bất tiện cho khách hàng nếu khách không còn ở tại khu vực cũ...dẫn đến tình trạng sai lệch về thông tin khách hàng
- Xác định khách hàng mục tiêu chỉ dựa vào mức cho vay mà bỏ qua một điểm rất quan trọng là ―lòng trung thành‖ của khách hàng, dẫn đến những quan tâm đến các khách hàng giao dịch lâu dài với NHCSXH bị bỏ ngõ trong hi đây là nh m hách hàng thực sự đem lại hiệu quả giảm nghèo và uy tắn cho NHCSXH
- Chắnh sách chăm s c hách hàng trong và sau quá tr nh giao dịch chƣa thực sự hiệu quả. C ng tác tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng vẫn còn thụ động và ngắn hạn. Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ vẫn còn khá chủ quan...
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG