6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.1.Nhận diện khách hàng
a.Thu thập thông tin
Th ng tin cơ bản của hách hàng cá nhân đƣợc thu thập ngay từ lần đầu tiên bắt đầu giao dịch với ngân hàng. Một cá nhân hay tổ chức nào muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ và vay vốn của NHCSXH đều phải nêu rõ thông tin cá nhân nhƣ họ tên, địa chỉ,tôn giáo, dân tộc, giới tắnh, số chứng minh nhân dân, điện thoại, nghề nghiệp và chữ ký của mỗi khách hàng trên tờ khai đăng ý mở cif và tài khoản
Các thông tin mà chi nhánh thu thập đƣợc bƣớc đầu giúp ngân hàng nắm đƣợc các đặc điểm cơ bản của khách hàng tạo điều kiện thuận lợi trong việc thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng. Bên cạnh đ , việc phân tắch những th ng tin c đƣợc giúp chi nhánh đánh giá đối tƣợng vay vốn của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả cho vay trên địa bàn.
b.Quản lý thông tin
Xây dựng hệ thống quản lý thông tin nhằm mục đắch hỗ trợ việc quản lý và lƣu trữ tất cả các th ng tin liên quan đến các hoạt động của cơ quan, các th ng tin liên quan đến khách hàng các thông tin từ khách hàng sẽ đƣợc tổng hợp để từ đ đƣa ra những đối sách, chiến lƣợc nhằm CSKH tốt nhất.
Tháng 11/2013 Ngân hàng CSXH chắnh thức triển khai phần mềm ngân hàng lõi (Core Banking) với Polaris Software Lab Ltd và giải pháp Intellect Universal Ban ing đã đƣợc chắnh thức online trên toàn hệ thống NHCSXH.
Theo đ mỗi khách hàng sẽ đƣợc cấp một mã số CIF ( customer information file) lƣu trữ toàn bộ thông tin của mình. Số CIF là mã số duy nhất của mỗi khách hàng do hệ thống tự tạo ra gồm 10 ký tự . Đối với khách hàng cá nhân, mỗi số CIF bao gồm các trƣờng nhƣ sau:
Tên khách hàng
Số nhân dạng khách hàng (ID), ngày cấp, nơi cấp Ngày sinh
Nơi sinh
Địa chỉ, số điện thoại liên lạc, email Nghề nghiệp
Quốc tịch
Giới tắnh, dân tộc, cƣ trú, t nh trạng hôn nhân, tôn giáo, ...
Nhƣ vậy, với việc ký kết hợp đồng trang bị giải pháp phần mềm ngân hàng lõi - Intellect online của Polaris, NHCSXH muốn khẳng định quyết tâm đổi mới, áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất nhằm hỗ trợ lĩnh vực quản trị và mở rộng sản phẩm dịch vụ, qua đ nâng cao năng lực cho ngân hàng và đáp ứng các yêu cầu đổi mới của đất nƣớc.
2.2.2.Phân biệt khách hàng
th ng tin tại hội sở chắnh. Trên cơ sở chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, từng cá nhân đƣợc quyền hai thác báo cáo, sử dụng dữ liệu ở những mức độ hác nhau.
Định kỳ vào ngày đầu tháng trung tâm CNTT gửi bảng báo cáo kết quả hoạt động của từng chi nhánh (dƣ nợ, tiết kiệmẦ) cho các phòng chuyên môn nghiệp vụ.
Căn cứ vào báo cáo kết quả cho vay hộ nghèo và các đối tƣợng chắnh sách Chi nhánh NHCSXH tỉnh Đă lă , cán bộ đầu mối tiến hành phân loại khách hàng thành khách hàng hộ nghèo, khách hàng hộ cận nghèo, khách hàng hộ mới thoát nghèo.
Hiện nay, mỗi ngân hàng đều đƣa ra những tiêu chắ hác nhau để phân loại hách hàng: tổng giá trị tài sản hách hàng duy tr , số dƣ tiền gửi c ỳ hạn, số dƣ tiền gửi thanh toán, dƣ nợ, lợi nhuận b nh quânẦCác NHTM cũng rất linh hoạt để xây dựng tiêu chắ xếp hạng hách hàng theo từng thời ỳ, phù hợp với chiến lƣợc inh doanh của ngân hàng.
Đối với ngân hàng chắnh sách căn cứ vào mức thu nhập của hách hành để phân biệt hách hàng:
Căn cứ vào Quyết định số 09/2011/QĐ-TTg ngày 30/1/2011 của Thủ tƣớng chắnh phủ về việc ban hành chuẩn hộ nghèo, hộ cận nghèo áp dụng cho giai đoạn 2011-2015 nhƣ sau:
Hộ nghèo ở hu vực n ng th n là hộ c mức thu nhập b nh quân từ 400.000 đồng/ngƣời/tháng (từ 4.800.000 đồng/ngƣời/năm) trở xuống.
Hộ nghèo ở hu vực thành thị là hộ c mức thu nhập b nh quân từ 500.000 đồng/ngƣời/tháng (từ 6.000.000 đồng/ngƣời/năm) trở xuống.
Hộ cận nghèo ở hu vực n ng th n là hộ c mức thu nhập b nh quân từ 401.000 đồng đến 520.000 đồng/ngƣời/tháng.
501.000 đồng đến 650.000 đồng/ngƣời/tháng.
Căn cứ vào Quyết định số 59/2015/QĐ-TTg ngày 19/11/2015 của Thủ tƣớng chắnh phủ về việc ban hành chuẩn hộ nghèo tiếp cận đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016-2020 nhƣ sau:
Chuẩn nghèo: 700.000 đồng/ngƣời/tháng ở hu vực n ng th n và 900.000 đồng/ngƣời/tháng ở hu vực thành thị.
Chuẩn cận nghèo: 1.000.000 đồng/ngƣời/tháng ở hu vực n ng th n và 1.300.000 đồng/ngƣời/tháng ở hu vực thành thị.
Hộ mới thoát nghèo là hộ c thu nhập bằng 150% hộ nghèo.
Để c cơ sở cho vay hộ nghèo, hộ cận nghèo và hộ mới thoát nghèo hàng năm chi nhánh NHCSXH tỉnh Đă lă căn cứ vào danh sách rà soát từ các huyện tổng hợp về để cho vay.
Bảng 2.3. Kết quả cho vay hộ nghèo, cận nghèo, hộ mới thoát nghèo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ĐVT: triệu đồng
Tiêu chắ Hộ nghèo Cận nghèo Hộ mới thoát
nghèo
Cho vay ngắn hạn 2.167 107 0
Cho Vay trung hạn 1.090 648 203
Tổng 3.227 755 203
(Nguồn : phòng KH ỜNV)
Qua bảng trên ta thấy dƣ nợ cho vay hộ nghèo là lớn nhất 3.227 triệu đồng chiếm 77% tổng dƣ nợ, cho vay hộ cận nghèo thứ hai 755 triệu đồng chiếm 18% tổng dƣ nợ, cho vay hộ mới thoát nghèo 203 triệu đồng chiếm 5 % tổng dƣ nợ. Nhƣ vậy đối tƣợng hộ nghèo đƣợc NHCSXH tập trung cho vay để tạo điều kiện cho họ có vốn để đầu tƣ vào sản xuất , chăn nu i và inh doanh dịch vụ để vƣơn nên thoát nghèo.
Tắnh đến ngày 31/12/2016 chi nhánh NHCSXH tỉnh Đă lă đã cho hộ nghèo, và hộ cận nghèo, hộ mới thoát nghèo vay vốn cụ thể nhƣ sau:
Bảng 2.4. Số lượng khách hàng
Nội dung Hộ
nghèo Cận nghèo Hộ mới thoát nghèo
Tổng chi nhánh
Tổng 54.927 28.130 8.106 91.163
(Nguồn : phòng KH ỜNV)
Từ bảng 2.4 ta thấy chi nhánh NHCSXH tỉnh Đă lă đã cho 91.163 khách hàng vay vốn trong đ hách hàng là hộ nghèo vay vốn là 54.927 hộ chiếm 60%, khách hàng là hộ cận nghèo vay vốn 28.130 hộ chiếm 31% và hộ mới thoát nghèo 8.106 hộ chiếm 9%. Nhƣ vậy hộ nghèo vẫn là đối tƣợng đƣợc chi nhánh NHCSXH tỉnh Đă lă quan tâm tạo điều kiện vay vốn sau đ mới đến hộ cận nghèo cuối cùng là hộ mới thoát nghèo.
2.2.3.Tƣơn tá v i khách hàng
Việc tƣơng tác với KH nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể phục vụ theo các cách thức riêng biệt, do đặc điểm của KH là nhu cầu thƣờng xuyên thay đổi nên đòi hỏi c ng tác tƣơng tác phải diễn ra một cách thƣờng xuyên.
Các công cụ tƣơng tác hiện nay NHCSXH nói chung và chi nhánh NHCSXH tỉnh Đă lă n i riêng gồm :
- Tƣơng tác trực tiếp với khách hàng tại ngân hàng.
- Tƣơng tác hách hàng tại điểm giao dịch xã: Đây là h nh thức phục vụ chỉ có ở NHCS (tại tất cả các xã cố định một ngày trong tháng hộ vay có thể đến giao dịch với Ngân hàng tạo điều kiện thời gian, tiết kiệm chi phắ đi lại cho hộ nghèo và các đối tƣợng chắnh sách...).
- Các hộ nghèo vay vốn vào ngày giao dịch cố định tại xã mình có thể đến nhận và nộ hồ sơ vay vốn, trả nợ gốc, nhận tiền vay gửi và rút tiệt kiệm
- Tƣơng tác qua hệ thống tin nhắn tới điện thoại: Định kỳ hàng tháng NHCSXH đề thông báo số dƣ tiền vay, tiền gửi tiết kiệm lãi phải nộp cho hộ vay để theo dõi và giám sátẦ
- Điện thoại trực tiếp - Qua thƣ, fax...