6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Phân biệt khách hàng
Sau khi có CSDL khách hàng phải tiến hành phân biệt khách hàng.
Hiện nay NHCSXH đang phân biệt hách hàng theo chƣơng tr nh cho vay, và đối tƣợng là hộ nghèo, hộ cận nghèo hộ mới thoát nghèo.
Ngân hàng chắnh sách xã hội nói chung và chi nhánh Đă lă nói riêng có phân loại hách hàng còn há đơn giản, chỉ dựa vào chƣơng tr nh cho vay, dƣ nợ ổn định, tuy nhiên để đạt đƣợc mục tiêu trở thành ngân hàng chắnh sách hàng đầu của Việt Nam thì ngân hàng cần tập trung đa dạng đối tƣợng khách hàng hơn nữa, thu hút hách hàng để khuyến khắch họ vay vốn và sử dụng vón vay hiệu quả. Muốn vậy, ngân hàng cần xây dựng những tiêu chắ phân
loại khách hàng riêng theo khu vực địa lý phù hợp với từng chi nhánh.
Tiêu chắ này sẽ đƣợc chia cho từng đơn vị inh doanh thuộc từng vùng miền cụ thể và căn cứ vào:
- Tổng số hộ nghèo, hộ cận nghèo, hộ mới thoát ngheo.
- Tổng GDP, GDP b nh quân đầu ngƣời theo tiêu chắ từ cao xuống thấp
- Tổng nhu cầu vay vốn của từng địa bàn
- Th ng tin về việc phân loại hách hàng của một số ngân hàng trên địa bàn nhƣ Techcombank, Sacombank, ACB...
Việc phân nh m hách hàng đƣợc thực hiện đều đặn hàng tháng. Trƣớc ngày 10 của tháng liền kề sau mỗi quý, IT hội sở thực hiện báo cáo và sẽ thông báo về các PGD biết những thay đổi về mặt con số của các khách hàng chẳng hạn số số khách hàng mới vay vốn, khách hàng không còn vay vốn hộ nghèo. Qua đ c thể có những điều chỉnh kịp thời, đúng lúc, hợp lý
3.2.3. Tƣơn tá v i khách hàng
Tƣơng tác với hách hàng cho phép ngân hàng xác định các phƣơng thức tiếp xúc với hách hàng của m nh cũng nhƣ là các cách thức cho vay, có thể xác định đƣợc hi nào hách hàng muốn tƣơng tác với tổ chức và th ng qua các chƣơng t nh cho vay. Theo nhƣ thực tế hiện nay cũng nhƣ theo hảo sát từ phiếu điều tra th NHCSXH tƣơng tác với hách hàng chủ yếu qua ―cho vay, huy động vốn‖ tại chi nhánh, phòng giao dịch, còn các ênh điện tử, mạng xã hội tắnh ứng dụng còn rất thấp
Tƣơng tác với hách hàng bên cạnh việc nắm bắt những th ng tin liên quan đến hách hàng th hoạt động tƣơng tác còn tiếp nhận những đánh giá, phản hồi từ hách hàng về sản phẩm và dịch vụ NHCSXH. Do đ , để th ng tin ịp thời đƣợc cập nhật, cần phải xây dựng và phát huy hơn nữa các ênh tƣơng tác hác, cụ thể
Lực lƣợng nhân viên h ng chỉ đƣợc nh n nhận nhƣ một ―phƣơng tiện‖ để ―chuyển tải nguồn vốn‖ mà còn là phƣơng tiện truyền th ng của đơn vị. Với tƣ cách là một phƣơng tiện truyền th ng, các nhân viên- đặc biệt là đội ngũ dịch vụ hách hàng còn có nhiệm vụ thu thập th ng tin về nhu cầu vay vốn một cách chắnh xác, đầy đủ. Hiện nay tại chi nhánh NHCSXH chƣa c nhân viên tƣ vấn, đội ngũ giao dịch viên vừa thực hiện thao tác nghiệp vụ trên máy, vừa phải tƣ vấn cho hách nên tắnh hiệu quả chƣa cao. Do vậy, cần đề xuất thêm một nhân viên tƣ vấn nắm rõ các sản phẩm, dịch vụ, t m hiểu rõ nhu cầu hách hàng để phục vụ đƣợc tốt nhất.
+ Thực hiện các báo cáo tháng, quý về số lƣợng hách hàng mới và những cá nhân tất toán, đồng thời t m hiểu nguyên nhân, báo cáo lãnh đạo phòng để t m hƣớng giải quyết hi c sụt giảm nhu cầu vay vốn. Với những hách hàng h ng còn giao dịch nữa, nhân viên vẫn phải thƣờng xuyên điện thoại hỏi thăm để hi phát sinh nhu cầu, hách hàng sẽ nhớ ngay đến ngân hàng mình.
Mỗi hách hàng c th i quen sở thắch hác nhau nên nhân viên ngân hàng đặc biệt là nhân viên giao dịch trong quá tr nh tiếp xúc trực tiếp, thƣờng xuyên với hách hàng, với t nh cảm nhƣ một ngƣời bạn, ngƣời thân th sẽ c thể hai thác đƣợc nhiều hơn th ng tin của hách hàng.
Hỗ trợ qua điện thoại
Đa phần hách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của NHCSXH là do trực tiếp đến các điểm giao dịch và đƣợc nhân viên ngân hàng tƣ vấn. Song, cách thức này làm hạn chế lƣợng hách hàng bởi việc tƣ vấn phụ thuộc vào việc tiếp xúc trực tiếp với hách hàng. Do đ , tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ g p phần tăng độ tin cậy cho ngân hàng và hãy cho hách hàng biết ngân hàng lu n lu n sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phắ. Hiện nay hai số điện thoại hotline: 05003939030 đƣợc hoạt động 24/7 phục vụ hách hàng,
cần lƣu ý iểm tra sản phẩm, dịch vụ của nhân viên tổng đài thƣờng xuyên để tƣ vấn hách hàng hợp lý, hiệu quả nhất
Tƣơng tác qua website
Ngân hàng cũng cần xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm s c hách hàng đối với bất ỳ ngƣời nào viếng thăm website, đ là cách nhanh và rẻ nhất để ngân hàng và hách hàng c thể gặp nhau.
Sự chăm s c hách hàng h ng chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau cho vay. Hãy cung cấp cho hách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của chắnh ngân hàng mình
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để hiểu và tham gia vào sản phẩm của ngân hàng. Sau đ , hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá tr nh sử dụng v n vay... Đặc biệt hãy cung cấp cho hách hàng tất cả các phƣơng thức và chỉ dẫn họ để họ c thể liên hệ với ngân hàng hi cần thiết.
Hỗ trợ qua email
Phƣơng pháp hỗ trợ qua email là phƣơng pháp rẻ tiền. Tuy nhiên, hi sử dụng email để hỗ trợ hách hàng, cần đặc biệt chú ý đƣa ra mốc thời gian phục vụ. Hãy cung cấp cho hách hàng những địa chỉ email hác nhau, và hƣớng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những ngƣời phụ trách hỗ trợ thắch hợp. Đối với mỗi giao dịch mới, ngày h m sau phải gửi một bức thƣ bày tỏ lòng cảm ơn, xác nhận lại với hách hàng th ng tin và phƣơng pháp giải quyết hiếu nại
Các phƣơng thức chăm s c hách hàng nêu trên chỉ là một trong những phƣơng thức c thể ứng dụng trên Internet. Dù ngân hàng c sử dụng h nh thức nào để liên hệ với hách hàng, điều quan trọng là phải đem đến cho hách hàng những dịch vụ c chất lƣợng, ịp thời và hiệu quả. C thể n i mọi
hoản đầu tƣ của ngân hàng dành cho hu vực chăm s c hách hàng đều nhằm mục đắch làm hài lòng các thƣợng đế và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Giải quyết hiếu nại.
Cách xử lý các than phiền của hách hàng hợp lý nhất là ngăn ngừa chúng bằng cách cung cấp đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng cáchẦ
Nếu các nhân viên nhận ra phần lỗi thuộc về ngân hàng, hãy nhanh ch ng hắc phục và đƣa ra lời xin lỗi v sự thiếu s t này. Phải trả lời một cách lịch sự, nhẹ nhàng nếu muốn hách hàng đƣa ra những đ ng g p mang tắnh xây dựng và hách hàng sẽ phải đƣợc biết những lời than phiền của họ đƣợc giải quyết nhƣ thế nào, chẳng hạn nhƣ t m hiểu ỹ nguyên nhân phát sinh ra vấn đề và cách giải quyết nhƣ thế nào. Sau hi xử lý vấn đề xong bộ phận chăm s c hách hàng cần phải phản hồi cho hách hàng qua thƣ, điện thoại hay thƣ điện tử.
Các nhân viên cần phải linh hoạt trong việc đề xuất giải pháp. Giải thắch và làm rõ vấn đề trƣớc hi đƣa ra lời giải thắch hợp lý với hách hàng. Cuối cùng là lu n cảm ơn hách hàng hi họ than phiền.
T m lại chúng ta cần phải c những biện pháp thắch hợp để cung cấp dịch vụ cũng nhƣ giải quyết những hiếu nại của hách hàng để c thể thoã mãn đƣợc họ ở mức độ cao nhất c thể
3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
Sau hi thực hiện bƣớc 3 tƣơng tác với các nh m hách hàng và t m ra đƣợc nhu cầu, mong muốn, h hăn của hách hàng, bƣớc tiếp theo là trên cơ sở những th ng tin thu thập đƣợc về mỗi nh m hách hàng, sẽ tiến hành phục vụ theo yêu cầu riêng của từng hách hàng (nh m hách hàng), th ng qua đ ngân hàng sẽ gia tăng sự trung thành của hách hàng. Trong đ chú trọng phục vụ nh m hách hàng hộ nghèo , hộ cận nghèo, hộ mới thoát nghèo
và các đối tƣợng chắnh sách hác. Đảm bảo tác nghiệp 24/7 đối với mọi hách hàng.
Cá oạt độn un n ằm tăn ƣ n mố qu n ệ á àn
- Gửi thƣ ngỏ giới thiệu về các chƣơng tr nh cho vay mới, đối tƣợng thụ hƣờng.
- Gửi lời chúc mừng chia sẻ bằng email hoặc tin nhắn điện thoại đến tất cả các hách hàng vào các dịp đặc biệt và nhân ngày ỷ niệm của hách hàng. Các hoạt động này thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với hách hàng, qua đ h nh ảnh ngân hàng sẽ đƣợc hách hàng nhớ tới.
Các hoạt độn n ằm tăn ƣ n mố qu n ệ á àn áp ụn o từn n óm á àn r ên b ệt
Khách hàng mục tiêu là hộ nghèo và các đối tƣợng chắnh sách. Họ c mặt thƣờng xuyên hi ngân hàng c vấn đề cần giúp đỡ, tháo gỡ những vƣớng mắc, h hăn. Đồng thời đây là những hách hàng lu n lu n là những đối tác tốt và đáng tin cậy của ngân hàng. V vậy, đối với những hách hàng này, ngân hàng cần phải mang lại cho họ những lợi ắch lớn hơn lợi ắch mà ngân hàng mang lại cho những hách hàng hác.
Chắnh sách chăm s c hách hàng hiện nay đƣợc hội sở đề xuất, phân bổ và thống nhất chung cho toàn hệ thống, tuy nhiên chi nhánh cần c những đề xuất riêng thắch hợp với từng vùng miền, địa phƣơng..cụ thể cần cải thiện và thay đổi cho phù hợp với từng đối tƣợng hách hàng.
3.2.5. Hoàn thiện n tá ăm só á àn t o t ến tr n o ị
Dịch vụ khách hàng trước giao ịch
Giải pháp này cung cấp thông tin về dịch vụ đến khách hàng, các nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, cách thức sử dụng, tiện ắch của sản phẩm, dịch vụ đến hách hàng. Tất cả các nhân viên ngân
hàng đều có thể cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng.
+ Việc khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ là do tƣ vấn của nhân viên ngân hàng, thế nên đội ngũ nhân viên cần nắm chắt những sản phẩm, dịch vụ để tƣ vấn cặn kẽ cho khách hàng. Khi tƣ vấn cho hách hàng, th ng tin về những lợi ắch hách hàng nhận đƣợc và chi phắ hách hàng bỏ ra hi sử dụng dịch vụ phải đƣợc cung cấp cho hách hàng cụ thể, chắnh xác. C đƣợc sự tƣ vấn rõ ràng khách hàng sẽ an tâm là mình sử dụng dịch vụ tốt và có lợi nhất. Tốt nhất là nhân viên nên kiểm tra thông tin về hách hàng trƣớc để từ đ đƣa ra tƣ vấn chắnh xác hơn.
Nhân viên phải tôn trọng khách hàng khi giao tiếp:
+ Nói lời chào hỏi, tƣơi cƣời và mặt lu n hƣớng nhìn khách hàng, chủ động mỉm cƣời thân thiện
+ Tỏ thái độ cởi mở trong việc lắng nghe, tiếp nhận bất cứ câu hỏi, vấn đề nào của khách hàng.
+ Giải thắch chi tiết tận tình khi khách hàng thắc mắc, hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ
+ Chủ động đặt các câu hỏi gợi mở để khách hàng trình bày chi tiết hơn về các câu hỏi/ vấn đề và thể hiện thái độ thiện chắ giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề.
Hoạt động CSKH trƣớc giao dịch đòi hỏi phải làm cho khách hàng thoải mái khi tiếp xúc với NHCSXH, để c đƣợc điều này đòi hỏi nỗ lực rất lớn từ những nhân viên của NHCSXH . Ngày nay, công nghệ thông tin, mạng xã hội phát triển, việc tiếp cận thông qua trang web hay các trang quảng cáo đang đƣợc các doanh nghiệp ƣa chuộng. Thời gian con ngƣời truy cập internet chiếm tỷ lệ lớn, song việc tiếp cận thông tin qua web NHCSXH còn chiếm tỷ lệ ắt,do vậy ngân hàng cần tăng tần số quảng cáo sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ hình ảnh ngân hàng trên mạng xã hội, thiết kế website nổi bật để ngày càng
nhiều khách hàng biết đến NHCSXH, đồng thời để h nh ảnh về NHCSXH trong mắt hách hàng lu n đƣợc duy tr và để hách hàng ngày càng tin tƣởng ngân hàng.
Dịch vụ khách hàng trong quá trình giao ịch
Theo nhƣ hảo sát th đa phần khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất và tiện nghi tại CN, PGD của NHCSXH, tuy nhiên, tại một số điểm giao tại một số nơi còn cũ, hiện nay một số ngân hàng đã áp trang bị máy móc, camera để giám sát các điểm giao nên tạo sự thỏa mái, thân thiện giữa nhân viên và khách hàng.
Một điểm cần lƣu ý là 45% khách hàng cho rằng tại chi nhánh, PGD NHCSXH h ng c đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, đây c thể là sai sót tại CN- PGD do h ng trƣng bày các tờ rơi, tờ gấp quảng cáo. Do vậy, phụ trách phòng dịch vụ khách hàng kết hợp với phụ trách các phòng giao dịch thƣờng xuyên kiểm tra mặt tiền trƣớc quầy giao dịch để biết đƣợc số lƣợng tờ gấp quảng cáo tƣơng ứng với các chƣơng tr nh đang hiện hành và loại bỏ những tờ gấp quảng cáo của các chƣơng trình hết hiệu lực, tránh tình trạng thiếu s t chƣơng tr nh này hay thừa những quảng cáo chƣơng trình không cần thiết gây rối rắm cho khách hàng
Đánh giá về nhân viên ngân hàng: đa phần khách hàng hài lòng với sự chuyên nghiệp cũng nhƣ tác phong của nhân viên. Tuy nhiên, việc lắng nghe, hiểu rõ yêu cầu của khách hàng chỉ ở mức độ tƣơng đối (cụ thê 52% khách hàng tƣơng đối đồng ý- chiếm tỷ lệ há cao), đồng thời đến 42% khách hàng tƣơng đối đồng ý với việc thực hiện đúng thỏa thuận trong quá trình giao dịch,... Những con số đánh giá này đòi hỏi NHCSXH phải xem xét đến trình độ của nhân viên đồng thời cải tiến quy tr n để đảm bảo quyền lợi của cả hai bên ngân hàng và khách hàng.
bản, quy trình, nghiệp vụ, đồng thời tổ chức các cuộc thi tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để các nhân viên có trách nhiệm nâng cao, trau dồi kỹ năng, hoàn thành c ng việc nhanh chóng nhất. Đồng thời, NHCSXH cần cải cách, tránh tình trạng có quá nhiều thủ tục giấy tờ, hoặc lại quá thoáng không đầy đủ các giấy tờ pháp lý. Để làm đƣợc điều này đòi hỏi các nhân viên ngân hàng, những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải luôn lắng nghe và tìm mọi cách khắc phục h hăn phát sinh, t m ra phƣơng pháp giải quyết hợp lý vắ dụ nhƣ: khách hàng là ngƣời cao tuổi họ không tự điền vào phiếu giao dịch nhân viên phải linh hoạt giúp khách hàng, đào tạo nhân viên phải xử lý nghiệp vụ nhanh gọn, dứt khoát, biết vận dụng một số tình huống phức tạp một cách sáng tạo để không bao giờ n i ― h ng‖ với khách hàng. Bên cạnh đ , cần xây dựng một chắnh sách khách hàng cho phù hợp, trong đ hƣớng tới nhiều đối tƣợng khách hàng và có những nội dung đề cập đến các mặt lợi ắch của khách hàng nhƣ vật chất, thời gian, sự thoải mái.
Tổ chức phòng chờ cho hách hàng trƣớc khi giao dịch, tăng cƣờng tiện nghi phục vụ hách hàng nhƣ: Nƣớc uống, báo chắ, tivi, kẹo trong quá trình chờ. Cung cấp cho khách hàng các loại báo c ý nghĩa thiết thực với