6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Cùng với sự nổ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên trong ngân hàng trong việc phục vụ khách kết hợp với công tác tuyên truyền và truyền thông quan hệ do ngân hàng lập ra trong thời gian qua đã đem lại một kết quả có thể nói là rất khả quan, điều này đƣợc thể hiện rõ qua lƣu lƣợng khách hàng giao dịch với ngân hàng. Trong thời gian qua, các nhân viên giao dịch đã cố gắng phục vụ để họ đƣợc hài lòng. Cũng qua thống kê hằng năm, ngân hàng nhận thấy có nhiều hách hàng đều đến ngân hàng khi họ có nhu cầu. Họ cảm thấy rất thoã mãn với cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Và để biết đƣợc khách hàng hài lòng những gì và không hài lòng những gì về ngân hàng, các nhân viên của chi nhánh đã phát ra 300 phiếu câu hỏi, trong đ nh m hách hàng hộ nghèo, hộ cận nghèo và hộ mới thoát nghèo do số lƣợng quá ắt nên số lƣợng phiếu là 90, trong đ 15 phiếu khảo sát khách hàng là hộ nghèo, 18 hộ cận nghèo và 97 hộ mới thoát nghèo. Khách hàng là các đối tƣợng chắnh sách khác 170 phiếu . Sau hi phân tắch đã cho ra ết quả nhƣ sau
a.Đánh giá của khách hàng về tiêu chắ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh NHCSXH Nội Dung Hộ nghèo (Loại A) Hộ cận nghèo (Loại B) Hộ mới thoát nghèo (Loại C) Các đối tƣợng CS khác (khách hàng thông thƣờng) Lãi suất, phắ dịch vụ 26.67% 38.89% 56.70% 91.76% Chất lƣợng dịch vụ 93.33% 100.00 % 80.41% 38.82% Thƣơng hiệu 80.00% 77.78% 46.39% 45.88%
Chƣơng tr nh huyến mãi 33.33% 16.67% 38.14% 85.29% Địa điểm giao dịch thuận lợi 60.00% 66.67% 28.87% 31.76%
Hình 2.1. Đánh giá của khách hàng tiêu chắ lựa chọn sản phẩm,
Kết quả điều tra đã phần nào cho thấy đƣợc đặc điểm nhu cầu của từng nhóm khách hàng, sẽ lựa chọn ngân hàng nào chất lƣợng, dịch vụ tốt đồng thời là ― thƣơng hiệu‖ uy tắn trên thị trƣờng cũng nhƣ c địa điểm giao dịch cần phải thuận lợi.
b. Đánh giá của khách hàng về phương thức giao dịch
Nội dung Hộ nghèo (Loại A) Hộ cận nghèo (Loại B) Hộ mới thoát nghèo (Loại C) Các đối tƣợng CS khác (khách hàng thông thƣờng) Giao dịch tại tại điểm
giao dịch xã 86.67% 83.33% 61.86% 12.35%
Giao dịch trực tiếp tại
trụ sở 20.00% 33.33% 51.55% 91.76%
Giao dịch qua mạng
internet 33.33% 22.22% 23.71% 18.82%
Điện thoại, fax,
chuyển fax nhanh 46.67% 33.33% 12.37% 7.06%
Giao dịch hác 6.67% 0.00% 0.00% 1.18%
Hình 2.2. Phương thức giao dịch của khách hàng
Khảo sát cho thấy rõ những phƣơng thức giao dịch mà khách hàng mong muốn. Đa phần những khách hàng hộ nghèo , mong muốn đƣợc phục vụ tại điểm giao dịch . Ngƣợc lại 91,76% hách hàng th ng thƣờng muốn đƣợc đến trực tiếp quầy giao dịch để đảm bảo đƣợc giải đáp thắc mắc, tạo đƣợc sự chắc chắn, yên tâm trong giao dịch...
c.Đánh giá của khách hàng về cách thức giao dịch
Theo nhƣ hảo sát, trên 60% khách hàng cho rằng họ phải ký quá nhiều cho một giao dịch, thực tế hiện nay ngoài giao dịch lần đầu khách hàng phải cung cấp đầy đủ th ng tin cũng nhƣ giấy tờ cần thiết, các giao dịch còn lại đều thu thập những thông tin nhằm tăng tắnh an toàn, giảm rủi ro trong giao dịch, điều này có lợi cho cả đ i bên, tuy nhiên xét trên phƣơng diện hác đ i khi gây bất tiện cho khách hàng.
Hầu hết các hách hàng hi đến giao dịch đều muốn đƣợc thực hiện giao dịch nhanh chóng, chắnh xác, với những hách hàng thƣờng xuyên giao dịch với giá trị lớn, họ lại càng yêu cầu cao hơn. Trên 80% hách hàng hộ nghèo, cận nghèo, mới thoát nghèo muốn đƣợc nhân viên phục vụ riêng bởi họ tin rằng ― quen việc‖ và ―hiểu ý‖ sẽ giúp cho giao dịch diễn ra thuận lợi hơn.
d.Đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất
Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của NHCSXH
PGD bố trắ hợp lý 9.09% 29.55% 50.91% 10.45% 0.00% Khung cảnh PDG thoải mái
dễ chịu 6.82% 34.55% 43.18% 15.45% 0.00%
Tại PGD c đầy đủ tài liệu thông tin về sản phẩm dịch
Hình 2.3. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của NHCSXH
Trong bảng trên, ta có thể thấy một số vấn đề sau đây:
Đa số hách hàng tƣơng đối hài lòng với cơ sở vật chất tại NHCSXH, cách bố trắ ở chi nhánh cũng nhƣ phòng giao dịch theo chuẩn của NHCSXH đảm bảo tắnh chuyên nghiệp trong phục vụ, khung cảnh PGD dễ chịu, tiện nghi tạo sự gần gũi, thỏa mái cho khách hàng. Tuy nhiên thực tế mô hình chi nhánh, phòng giao dịch của NHCSXH đã cũ so với các mô hình chuẩn của một số ngân hàng nhƣ Vietcomban , VP ban , ocean ban ...
Đồng thời theo số liệu thu thập đƣợc th c đến 45% khách hàng cho rằng tại chi nhánh, PGD NHCSXH h ng c đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, vì vậy ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề này hơn nữa bởi thời gian chờ đƣợc giao dịch, khách hàng có thể tham khảo và tìm hiểu thông tin thông qua tờ gấp quảng cáo
e.Đánh giá của khách hàng về nhân viên ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đánh giá của đối tượng chắnh sách: Khách hàng là hộ nghèo,hộ cận nghèo và hộ mới thoát nghèo
Chào đ n hi hách hàng đến giao dịch 17.14% 54.29% 28.57% 0.00% 0.00% Vẻ bề ngoài rất tốt (đồng phục, biểu hiện, tác phongẦ) 8.57% 31.43% 50.00% 10.00% 0.00% Lịch sự, thân thiện 20.00% 50.00% 25.71% 4.29% 0.00% Lắng nghe và hiểu rõ yêu
cầu của khách hàng 7.14% 40.00% 38.57% 10.00% 4.29% Nhiệt t nh đáp ứng các yêu
cầu 4.29% 48.57% 25.71% 14.29% 7.14%
Xử lý công việc nhanh
chóng 1.43% 32.86% 38.57% 17.14%
10.00 % Thực hiện đúng thoả thuận
Hình 2.4. Đánh giá của khách hàng là hộ nghèo, cận nghèo và hộ mới thoát nghèo về nhân viên ngân hàng
Đánh giá của khách hàng là các đối tượng chắnh sách
Chào đ n hi hách hàng đến giao dịch 11.33% 51.33% 30.67% 6.67% 0.00% Vẻ bề ngoài rất tốt (đồng phục, biểu hiện, tác phongẦ) 10.00% 44.67% 36.67% 7.33% 1.33% Lịch sự, thân thiện 13.33% 58.67% 24.00% 4.00% 0.00% Lắng nghe và hiểu rõ yêu
cầu của khách hàng 6.00% 26.00% 52.00% 12.67% 3.33% Nhiệt t nh đáp ứng các yêu
cầu 8.00% 36.00% 44.00% 8.00% 4.00%
Xử lý công việc nhanh
chóng 10.00% 40.67% 34.67% 9.33% 5.33%
Thực hiện đúng thoả thuận
Hình 2.5. Đánh giá của khách hàng là các đối tượng chắnh sách về nhân viên ngân hàng
Nhìn chung khách hàng tỏ ra khá hài lòng với phong cách chuyên nghiệp cũng nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Trên 85% khách hàng là các đối tƣợng chắnh sách khác và 84% hách hàng th ng thƣờng cảm thấy nhân viên ngân hàng lắng nghe và hiểu rõ yêu cầu, 78% khách hàng là các đối tƣợng chắnh sách khác và 88% hách hàng th ng thƣờng tƣơng đối đồng ý với thái độ nhiệt t nh đáp ứng các yêu cầu của nhân viên và đa số khách hàng cho rằng nhân viên NHCSXH thực hiện đúng thoản thuận trong hợp đồng. Tuy nhiên, việc lắng nghe, hiểu rõ yêu cầu của khách hàng chỉ ở mức độ tƣơng đối , đồng thời đến trên 20% khách hàng là các đối tƣợng chắnh sách khác và hách th ng thƣờng h ng đồng ý với việc thực hiện đúng thỏa thuận trong quá trình giao dịch của nhân viên NHCSXH. Với tỷ lệ này cho thấy sự hài lòng ở khách hàng với hiệu quả làm việc của nhân viên chƣa cao
f. Đánh giá của khách hàng trong quá trình giao dịch
Đánh giá của khách hàng là các đối tượng chắnh sách khác trong quá trình giao dịch
Khách hàng đƣợc hƣớng
dẫn đầy đủ thủ tục 14.29% 47.14% 30.00% 8.57% 0.00% Thời gian giao dịch
nhanh chóng 0.00% 21.43% 57.14% 17.14% 4.29% Dịch vụ trong thời gian
chờ tốt 0.00% 8.57% 30.00% 54.29% 7.14%
Hình 2.6. Đánh giá của khách hàng là hộ nghèo trong quá trình giao dịch
Đánh giá của khách hàng là hộ nghèo trong quá trình giao dịch
Khách hàng đƣợc hƣớng
dẫn đầy đủ thủ tục 3.3% 36.7% 41.3% 16.0% 2.7% Thời gian giao dịch nhanh
chóng 2.0% 28.0% 61.3% 8.7% 0.0%
Dịch vụ trong thời gian chờ
Hình 2.7. Đánh giá của khách hàng là hộ nghèo trong quá trình giao dịch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo nhƣ hảo sát và nhin vào biểu đồ trên có thể thấy khá rõ, cả khách hàng Hộ nghèo và và các đối tƣợng chắnh sách hi đến giao dịch tại NHCSXH tƣơng đối hài lòng. Việc hƣớng dẫn đầy đủ thủ tục cho hách đƣợc đánh giá há cao, song thời gian thực hiện giao dịch chỉ ở mức độ tƣơng đối, cũng c thê do một số khách hàng khó tắnh, tuy nhiên cần phải xem xét lại tr nh độ cũng nhƣ ỹ năng của chắnh nhân viên NHCSXH để đảm bảo xử lý công việc một cách nhanh nhất có thể, khẳng định đƣợc tắnh chuyên nghiệp trong giao dịch của mình.
Một điểm mà NHCSXH cần đặc biệt lƣu tâm hi liên tiếp có những phản hồi không hài lòng về dịch vụ trong thời gian chờ. Đến gần 62% khách hàng hộ nghèo và trên 58% hách hàng th ng thƣờng không hài lòng về thời gian chờ đợi trong giao dịch của NHCSXH, khách hàng không thỏa mãn khi chờ đến lƣợt mình giao dịch. Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể cải thiện vấn đề này nếu muốn giữ chân đƣợc khách hàng.
g.Đánh giá khách hàng sau quá trình giao dịch
Đánh giá của khách hàng hộ nghèosau quá trình giao dịch
Lắng nghe và hiểu rõ phản
hồi KH 7.14% 32.86% 48.57% 10.00% 1.43% Nhanh chóng giải quyết
KN 10.00% 40.00% 38.57% 7.14% 4.29%
Quan tâm KH trong QT sử
dụng 11.43% 45.71% 30.00% 10.00% 2.86%
Hình 2.8. Đánh giá khách hàng hộ nghèo sau quá trình giao dịch
Đánh giá của khách hàng thông thường sau quá trình giao dịch
Lắng nghe và hiểu rõ phản
hồi KH 10.0% 26.7% 48.0% 11.3% 4.0%
Nhanh chóng giải quyết KN 3.3% 19.3% 38.0% 32.0% 7.3% Quan tâm KH trong QT sử
Hình 2.9. Đánh giá khách hàng là các đối tượng chắnh sách khác sau quá trình giao dịch
Hẩu hết khách hàng là hộ nghèo tỏ ra khá hài lòng về dịch vụ của NHCSXH sau quá trình giao dịch, từ khâu tiếp nhận đến giải quyết khiếu nại, chăm s c sau quá tr nh giao dịch song cần lƣu ý mức độ tƣơng đối hài lòng còn chiếm gần 40%, cần phải tắch cực hơn nữa để giải quyết triệt để những khiếu nại, vƣớng mắc của nhóm khách hàng này
Với khách hàng th ng thƣờng, đánh giá của khách hàng sau quá trình giao dịch không cao. Khách hàng cho rằng công tác tiếp nhận và giải quyết khiếu nại chƣa thỏa đáng, gần 40% hách hàng h ng đồng tình với thời gian giải quyết khiếu nại, đặc biệt hầu hết khách hàng cho rằng họ h ng đƣợc quan tâm sau khi thực hiện giao dịch vớiNHCSXH .