- Phòng kế toán:
3. Những hạn chế còn tồn tại trong việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại Benthuonghai.com:
3.2.2 Nguyên nhân chủ quan:
BTH là một trang web được thành lập hơn một năm, còn rất trẻ, đội ngũ nhân lực còn ít.
Nguồn vốn dành cho hoạt động kinh doanh bị tác động bởi khủng hoảng tài chính thế giới nên càng eo hẹp, vì vậy phải tiết kiệm các chi phí, cắt giảm nhân viên. Dẫn đến thiếu nhân viên trong một số bộ phận.
Việc tài chính eo hẹp và các khách hàng tham gia BTH chưa đủ lớn nên hiện nay BTH chỉ hoạt động dựa trên hai server, nên mỗi khi có sự trục trặc từ một trong hai server thì BTH hoạt động rất yếu, thường xuyên bị mất kết nối.
Kinh nghiệm quản lý còn thiếu sót, dẫn đến các chương trình và hoạt động đào tạo cũng gặp nhiều khó khăn.
70
Đa số các bộ phận phục vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ thuê ngoài nên chưa am hiểu các nội dung cần thiết khi phục vụ khách hàng và chưa nắm bắt được tôn chỉ hoạt động của BTH.
Qui trình xử lý các phản ánh của khách hàng tuy không dài, nhưng tốn rất nhiều thời gian, có hai qui trình xử lý, tùy thuộc vào việc khách hàng gửi thông tin của mình đến đâu. Thứ nhất, là qui trình xử lí từ tổng đài 1900:
Hình 3.2: Qui trình xử lý tin nhắn của tổng đài 1900561590
Diễn giải quy trình như sau:
Khách hàng sẽ gửi các yêu cầu đến tổng đài 1900, nếu các trường hợp đơn giản như: sai mật khẩu, mạng mất kết nối, thì các nhân viên tổng đài sẽ trả lời cho khách hàng ngay lập tức. Nhưng khi khách hàng liên hệ về việc nạp Ken mà không nhận được hay mua các vật phẩm trong siêu thị mà không được nhận , các nhân viên sẽ mất nhiều thời gian để kiểm tra thông tin và trả lời. Hầu hết trong trường hợp này, dữ liệu mà khách hàng yêu cầu kiểm tra sẽ không được hiển thị trong hệ thống của các nhân viên này. Vì vậy, sẽ mất một khoản thời gian để chuyển các thắc mắc của khách hàng qua Gopygame. Thường thì sau 24 tiếng, khách hàng mới có được câu trả lời cuối cùng.
71 Thứ hai, qui trình xử lý của gopygame:
Hình 3.3: Qui trình xử lý tin nhắn của bộ phận mail gopygame
Diễn giải qui trình: tương tự như bên tổng đài nhưng được rút ngắn khoảng thời gian chuyển đến từ tổng đài, nên khi khách hàng gửi qua hệ thống mail sẽ được trả lời nhanh và cụ thể hơn.
72
Phần IV