- Phòng kế toán:
3. Những hạn chế còn tồn tại trong việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại Benthuonghai.com:
3.1.3 Đội ngũ nhân sự:
Đội ngũ nhân sự liên quan đến bộ phận chăm sóc khách hàng của BTH, gồm có 3 lực lượng:
Thứ nhất: Nhân sự trong trung tâm xử lý tin nhắn, trung tâm này có ba nhân sự đang làm việc. Do đây là các nhân viên kĩ thuật của FPT, công việc chính vẫn là phục vụ cho các công tác của PFT và song song theo đó kiểm tra các tin nhắn gửi đến tổng đài 8700. Nên việc xử lý chậm xảy ra rất thường xuyên. Trung tâm này phục vụ cho việc kiểm tra các tin nhắn thắc mắc của khách hàng, nên việc chậm trễ khi kiểm tra, dẫn đến việc chậm trễ khi phản hồi cho khách hàng.
Điều này ảnh hưởng đến cả qui trình chăm sóc khách hàng và gây những hệ quả không tốt.
Thứ hai: Nhân sự trong tổng đài 1900561590, như đã nói ở phần trên, việc tiếp nhận điện thoại hiện nay có 10 nhân lực. Trong những ngày bình thường, đội ngũ này có thể dễ dàng lắng nghe và trả lời các cuộc gọi đến. Nhưng những lúc có
67
sự cố trong các mạng di động ( ngày 18/03/2009 ), hay có sự cố trên mạng của BTH, sẽ làm cho mật độ các cuộc điện thoại tăng cao, dẫn đến sự quá tải cho các nhân viên tổng đài. Xử lý nhiều và áp lực về thời gian, phải nhanh và gọn, khiến không ít trường hợp, việc xử lý không làm thỏa mãn khách hàng. Làm khách hàng khó chịu, dẫn đến tác động xấu cho uy tín của BTH.
Mặt khác, nhân sự ở đây là nhân sự thuê ngoài, chỉ được hướng dẫn vài lần và không có một chương trình hướng dẫn cụ thể, chuyên nghiệp. Vì vậy, có nhiều trường hợp nhân viên không biết cách trả lời và trả lời không đúng với nội dung khách hàng quan tâm.
Thứ ba: Mail góp ý, bộ phận này nằm trực tiếp tại văn phòng của BTH nên các thông tin được xử lý tại đây rất là những thông tin cuối cùng và chính xác nhất. Bộ phận này hiện nay đang có một nhân viên đảm nhận, được hướng dẫn trong thời gian ngắn và chưa có một lịch trình cụ thể, nên khả năng giải quyết và xử lý các vấn đề còn hạn chế. Với số lượng mail được gửi đến hàng ngày và việc xử lý các vấn đề tồn đọng bên tổng đài 1900561590, một nhân viên trong bộ phận này có thể xử lý tốt nội dung công việc, nhưng phải được đào tạo kĩ hơn, phải có một chương trình huấn luyện cụ thể. Không để cho nhân viên tự tìm hiểu, dẫn đến việc hình thành cách xử lý không phù hợp với các tiêu chí của BTH.