- Phòng kế toán:
1.3Mail góp ý: + Tổng quan :
1. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Benthuonghai.com: 1 Cơ sở dữ liệu khách hàng:
1.3Mail góp ý: + Tổng quan :
+ Tổng quan:
Bộ phận chịu trách nhiệm xử lý các mail gửi đến nằm trực tiếp tại công ty, ngoài các dữ liệu có sẵn trên trang callcenter và trang choico.net, các nhân viên trong bộ phận này có thể sử dụng thông tin trực tiếp từ các nhân viên IT và khi có những vấn đề cần biết về các tin nhắn ( nạp Ken, up avatar…) thì các nhân viên trong bộ phận này có thể liên hệ trực tiếp đến các nhân viên kĩ thuật của FPT về các dữ liệu tin nhắn đến.
+ Chức năng, nhiệm vụ:
Xử lý các mail gửi đến gopygame@gmail.com, và các góp ý, thắc mắc gửi trực tiếp từ phòng chơi của khách hàng. Ngoài ra, các nhân viên của bộ phận này còn chịu trách nhiệm xử lý các trường hợp mà hệ thống tổng đài 1900 không thể xử lý được.
+ Nhân viên:
Trả lời các thắc mắc của khách hàng là một việc đơn giản hơn so với việc giải đáp thắc mắc thông qua tổng đài 1900 bởi vị nhân viên có thời gian trả lời lâu hơn, có thời gian kiểm tra các thông tin trong dữ liệu và các mail gửi đến cũng không nhiều, vì vậy, bộ phận này hiện tại chỉ cố một người đảm trách.
Nhân viên trong bộ phận này được đào tạo ngắn ngày ngay tại công ty và đem vào thực hành ngay tức khắc. Nó sẽ giúp nhân viên tìm hiểu và hành động
50
thực tế rất nhanh, sẽ giúp nhân viên không khỏi bỡ ngỡ, nhưng mặt khác, do được huấn luyện và thực hành trong thời gian ngắn nên nhân viên có thể sẽ không nắm hết các chi tiết để trả lời. Câu trả lời có thể không làm thõa mãn khách hàng, cũng hư không đáp ứng được tôn chỉ của bộ phận chăm sóc khách hàng là: “ Chăm sóc sự hài lòng.”
Nhân viên bộ phận này mong muốn có những tài liệu hướng dẫn cụ thể cho các tình huống, tình huống nào cần phải xử lý linh động vì không phải nhân viên nào cũng thực sự linh động trong các tình huống xảy ra.
+ Công cụ hỗ trợ:
Các thông tin khi kiển tra đều thực hiện trên mạng Internet, nên nhân viên được trang bị hệ thống máy tính có nối mạng, nó giúp họ nhanh chóng tìm ra câu trả lời. Ngoài ra, sự trợ giúp của các IT đã giúp cho nhân viên trong bô phận này có những đáp án nhanh và chính xác.
+ Tình hình phục vụ:
Trung bình một ngày các khách hàng gửi đến hộp mail góp ý khoảng 10 đến 20 mail. Với số lượng mail như thế này nhân viện rất dễ dàng trong việc kiểm tra và trả lời khách hàng trong vòng 24 giờ sau khi khách hàng gửi mail đến. Nhưng các mail gửi vào tối thứ 6, ngày thứ 7 sẽ bị trả lời chậm vì đây là thời gian nghỉ của công ty.