7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Hoàn thiện công tác nhận dạng rủi ro
Nhận dạng rủi ro là một quá trình liên tục và thường xuyên vì nguy cơ rủi ro luôn thay ñổi. Nên kết hợp nhiều phương pháp ñể nhận dạng mọi rủi ro tiềm năng của công ty
a.Phương pháp chuyên gia
Tiếp xúc với nội bộ khách hàng: CBBH cần thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm sớm phát hiện những dấu hiệu bất thường có thể dẫn ñến rủi ro. Ngoài ra, có thể trao ñổi với khách hàng về những khó khăn, vướng mắc trong việc giám ñịnh, bồi thường khi tai nạn xảy ra.
Tiếp xúc với chính quyền ñịa phương: Do ñịa bàn hoạt ñộng của công ty nằm rải rác từ các thôn, xã ñến huyện, thành phố …nên cần phải có sự tương tác với chính quyền ñịa phương ñể nắm rõ hơn về thông tin về hệ thống
hạ tầng giao thông, các số liệu về tai nạn xe cơ giới...nhằm nhận diện các rủi ro có thể gặp phải khi cấp bảo hiểm ở khu vực ñó.
Tiếp xúc với các chuyên gia: Ban lãnh ñạo và CBBH có thể tiếp cận các chuyên gia hoạt ñộng trong các lĩnh vực bảo hiểm, tài chính, sản xuất ô tô,... ñể nắm bắt kịp thời các thông tin về thị trường bảo hiểm, thông tin về chỉ số an toàn các loại xe... ñể nhận dạng các rủi ro có thể gặp phải với doanh nghiệp mình.
Ban giám ñốc và các nhân viên trong công ty thường xuyên trao ñổi kinh nghiệm, thông tin ñể có thể phòng tránh những rủi ro có thể xảy ra.
b. Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm các rủi ro trong kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới
Thành lập tổ nghiên cứu, phân tích và dự báo tình hình thị trường bảo hiểm nòng cốt là CBBH của công ty. bộ phận này sẽ tìm kiếm, thu thập thông tin từ các kênh như cơ quan thống kê, cục giám sát bảo hiểm, hiệp hội các ngành nghề, các tổ chức chuyên phân tích thị trường bảo hiểm và tài chính…trên cơ sở ñó, tiến hành phân tích, ñánh giá thực trạng, triển vọng của lĩnh vực kinh doanh BHXCG, xây dựng báo cáo phân tích về các thành phần liên quan như tình hình an toàn giao thông, nhu cầu xe cơ giơí... từ ñó, ñưa ra các ñặc thù của từng loại hình bảo hiểm có xác suất gây ra rủi ro cao.
ðịnh kỳ hàng tháng, mỗi cán bộ khách hàng phải báo cáo về tình trạng bồi thường, lập các bảng báo cáo về giá cả các loại xe, lỗi hay gặp....của khách hàng trong quá trình giám ñịnh.
Trách nhiệm của người phụ trách bộ phận nghiệp vụ là phải luôn giám sát thường xuyên danh mục bảo hiểm, nắm vững quy trình khai thác, giám ñịnh và bồi thường ñể kiểm tra ñược công việc thực hiện của các nhân viên cấp dưới. Phân tích ñầy ñủ và kịp thời về hoạt ñộng kinh doanh BHXCG và ñánh giá tổng thể những nguy cơ có thể gặp phải. ðể làm ñược ñiều này, ñòi
hỏi chất lượng của hệ thống báo cáo, mức ñộ cập nhật thông tin và yêu cầu nghiêm ngặt về trách nhiệm báo cáo, giải trình của các cấp có liên quan tại công ty và Phòng giao dịch. ðịnh kỳ hàng quý, ñánh giá lại chất lượng hoạt ñộng kinh doanh; Từ ñó, Ban giám ñốc sẽ ñiều chỉnh chính sách về kinh doanh và thay ñổi cách thức giám sát nếu thấy cần thiết.
Một số dấu hiệu cảnh báo sớm rủi ro trong hoạt ñộng kinh doanh
BHXCG tại công ty
Tại PJICO Gia Lai, tất cả các bộ phận tham gia trong hoạt ñộng khai thác và cấp phát bảo hiểm ñều có nhiệm vụ hỗ trợ phòng Nghiệp vụ và CBBH trong việc phát hiện các dấu hiệu rủi ro. Trong quá trình theo dõi, giám sát, kiểm tra nếu phát hiện khách hàng có những vi phạm hoặc có có những biểu hiện sau ñây, cán bộ bảo hiểm phải trình cấp có thẩm quyền quyết ñịnh biện pháp xử lý kịp thời.
- Nhóm dấu hiệu phát sinh từ phía khách hàng
+ Chậm thanh toán phí hoặc trì hoãn , chay ì trong việc thanh toán phí bảo hiểm sau khi ñã ñược công ty cấp giấy chứng nhận bảo hiểm
+ Khách hàng ñề nghị cấp bảo hiểm với mức phí cao hơn nhằm mục ñích ñược bồi thường lớn
+ Khách hàng thường xuyên xảy ra sự kiện bảo hiểm, lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần
+ Số tai nạn ngày càng tăng và nguyên nhân giống nhau
+ Hiện trường tai nạn có dấu hiệu giả tạo, thời ñiểm báo sự kiện bảo hiểm chậm trể, lâu hơn so với thời ñiểm bị tai nạn
+ Không thực hiện ñầy ñủ các quy ñịnh, vi phạm pháp luật trong quá trình tham gia giao thông
- Nhóm dấu hiệu xuất phát từ phía công ty
hàng và ñồi tượng bảo hiểm
+ Cấp bảo hiểm dựa trên các cam kết không chắc chắn và thiếu tính bảo ñảm.
+ Cấp bảo hiểm cho một số ñối tượng nằm ngoài phạm vi ñịa lý hoạt ñộng của công ty.
+ Soạn thảo các ñiều kiện ràng buộc trong hợp ñồng bảo hiểm không rõ ràng
+ Khai thác và cấp bảo hiểm mức phí lớn cho các khách hàng không thuộc phân ñoạn thị trường tối ưu của công ty
+ Hồ sơ bồi thường không ñầy ñủ, thiếu sự tuân thủ hay tuân thủ không ñầy ñủ các quy ñịnh hiện hành về phê duyệt bồi thường;
+ Chưa nhạy cảm với sự thay ñổi các ñiều kiện môi trường kinh tế - xã hội, ñiều kiện giao thông…
c. Dùng bảng Pareto ñể nhận dạng rủi ro
Dùng bảng Pareto ñể nhận dạng những nguyên nhân nào trọng yếu gây ra rủi ro tại PJICO Gia Lai. Bằng phương pháp phân tích số liệu trong quá khứ trong 3 năm từ năm 2012 ñến năm 2014 và lấy số liệu bồi thường trong chương 2 ñể phân tích nguyên nhân gây ra rủi ro.
Ta phân tích các nguyên nhân gây ra rủi ro thành 10 nhóm nguyên nhân rủi ro với bình quân số tiền bồi thường trong 3 năm ñể ñảm bảo ñộ chính xác. Sau ñó xếp các loại nguyên nhân theo tỷ lệ bồi thường giảm dần.
Số tiền bồi thường bình quân 3 năm ñược tính bằng tổng số tiền bồi thường 3 năm chia cho 3 và sắp xếp theo các nhóm nguyên nhân từ cao ñến thấp. Tỷ bồi thường (%) ñược tính bằng số tiền bồi thường theo từng nguyên nhân chia cho tổng số tiền bồi thường của tất cả các nguyên nhân (10 nguyên nhân).
Bảng 3.1. Bảng Pareto về nguyên nhân gây ra rủi ro giai ñoạn 2012 – 2014
STT Nguyên nhân gây ra rủi ro
Số tiền bồi thường bình quân Tỷ lệ bồi thường % Lũy kế tỷ lệ bồi thường %
1 Ý thức tham gia giao thông 988 19 19
2 Nguyên nhân chủ quan từ ñại
lý khai thác bảo hiểm 884 17 36
3 Năng lực ñiều khiển phương
tiện giao thông 728 14 50
4 Nguyên nhân chủ quan từ
CBBH 624 12 62
5 Năng lực quản trị của công ty 572 11 73
6 Hạ tầng giao thông 468 9 82
7 Năng lực quản lý của KH yếu
kém 364 7 89
8 Khách hàng cố tình lừa ñảo,
trục lợi 312 6 95
9 Thiên tai, tai nạn bất ngờ 156 3 98
10 Cơ chế chính sách 104 2 100
Tổng cộng 5200 100
d. Phương pháp liệt kê
thực tế tại PJICO Gia Lai, công ty có thể xây dựng các bảng liệt kê các nguồn rủi ro ñể qua ñó nhận diện nguy cơ rủi ro ñể có biện pháp ñiều chỉnh kịp thời.
Nguồn gốc rủi ro tại PJICO Gia Lai gồm các nguồn (nguyên nhân) rủi ro trọng yếu như sau: Nguyên nhân chủ quan từ phía khách hàng (nhóm 1,3,7,8), nguyên nhân thuộc về phía công ty (nhóm 2,4,5), nguyên nhân từ phía môi trường kinh doanh (nhóm 9,10). Việc xác ñịnh các nguồn gốc gây ra rủi ro là biện pháp tối ưu nhất ñể kiểm soát và ngăn ngừa các yếu tố gây rủi ro và sự tương tác của nó.
- ðối với nguồn rủi ro môi trường kinh doanh thì công ty có thể xây dựng bảng liệt kê như sau:
Bảng 3.2. Nguồn rủi ro do môi trường kinh doanh
Yếu tố nghi vấn gây ra rủi ro Nguy cơ rủi ro
- Môi trường tự nhiên: thiên tai, lũ lụt...
- Môi trường kinh tế: ñịnh hướng ñầu tư của Nhà nước thay ñổi, nền kinh tế bị khủng hoảng, lạm phát, suy thoái. - Môi trường chính trị-xã hội: chiến tranh, khủng bố, xã hội bất ổn…
- Môi trường kinh doanh: ñối thủ cạnh tranh, môi trường kinh doanh biến ñộng.
- KH bị tổn thất về con người và tài . ðây là ñối tượng chính ñược bảo hiểm, làm ảnh hưởng ñến công ty
- Những thay ñổi sẽ làm tác ñộng ñến tình hình tài chính của công ty khiến cho việc kinh doanh, việc dự phòng bồi thường gặp nhiều khó khăn hơn
- KH thiệt hại về tài sản, hàng hóa - Các công ty bảo hiểm khác tranh nhau hạ mức phí làm ảnh hưởng ñến hiệu quả khai thác bảo hiểm, làm giảm doanh thu
- ðối với nguồn rủi ro khách hàng, công ty có thể xây dựng bảng liệt kê như sau:
Bảng 3.3. Nguồn rủi ro xuất phát từ phía khách hàng
Yếu tố nghi vấn gây ra rủi ro
Nguy cơ rủi ro - Năng lực ñiều khiển
phương tiện giao thông - Ý thức tham gia giao thông
- Tư cách, ñạo ñức của khách hàng
- Nếu KH có năng lực ñiều khiển phương tiện giao thông kém dễ dẫn ñến tai nạn trong quá trình lưu thông.
- Ý thức tham gia giao thông cũng quyết ñịnh ñến sự an toàn cho người tham gia giao thông. Nếu ý thức không tốt, chủ quan thì dễ dẫn ñến va chạm, tai nạn dẫn ñến tổn thất
- Nhiều khác hàng cố tình có hành vi không chính ñáng, lợi dụng bảo hiểm ñể trục lợi cho bản thân
- ðối với nguồn rủi ro từ phía công ty thì có thể xây dựng bảng liệt kê như sau:
Bảng 3.4. Nguồn rủi ro xuất phát từ phía công ty
Yếu tố nghi vấn gây ra rủi ro
Nguy cơ rủi ro - Trình ñộ chuyên môn
- Kỹ năng giao tiếp
- ðạo ñức cán bộ
- Khả năng xử lý thông tin, phân tích ñối tượng bảo hiểm kém dễ dẫn ñến ñánh giá thiếu sót, từ ñó ñưa ra các ñề xuất mức phí bảo hiểm không phù hợp làm ảnh hưởng ñến doanh thu và công tác bồi thường sau này.
- Nếu kỹ năng giao tiếp của nhân iên, CBBH yếu, không có mối quan hệ rộng rãi thì sẽ khó thu thập thông tin ñầy ñủ, chính xác dẫn ñến rủi ro thông tin không ñầy ñủ.
- Phẩm chất ñạo ñức cán bộ kém, có tư tưởng trục lợi cá nhân, cấu kết, thông ñồng trong công tác giám ñịnh bồi thường sẽ gây ra rủi ro rất lớn cho công ty.
Trên cơ sở liệt kê từng nguồn rủi ro giúp cho CBBH ñặt ra những câu hỏi, tình huống nghi vấn cụ thể ñối với từng khách hàng, ñưa ra những phân tích ñánh giá làm cơ sở cho việc ñịnh phí bảo hiểm, hỗ trợ việc cấp ñơn bảo hiểm và quy trình giám ñịnh bồi thường.
3.2.2. Hoàn thiện công tác ño lường rủi ro
Căn cứ bảng số liệu 3.1 ñể vẽ ñồ thị Pareto.
Hình 3.1. ðồ thị Pareto
Thông qua phân tích ñồ thị Pareto ta có thể kết luận ñược những yếu tố gây ra rủi ro tại PJICO Gia Lai có mức từ cao ñến thấp như sau: Ý thức tham gia giao thông; nguyên nhân chủ quan từ ñại lý khai thác bảo hiểm; Năng lực ñiều khiển phương tiện giao thông; Nguyên nhân chủ quan từ CBBH; Năng lực quản trị của công ty; Hạ tầng giao thông, năng lực quản lý của khách hàng yếu kém; Khách hàng cố tình lừa ñảo trục lợi; Thiên tai, tai nạn bất ngờ; Cơ chế chính sách.
Trong số 10 nhóm rủi ro trên thì cần có các biện pháp phòng ngừa rủi ro hợp lý. Tuy nhiên trong ñó cần tập trung vào 05 nhóm rủi ro ñầu tiên theo thứ tự trên. Vì 20% dạng rủi ro này gây ra 80% hậu quả. Trong mỗi nhóm rủi ro có mức ñộ ảnh hưởng khác nhau, do vậy cần sử dụng các công cụ khác nhau ñể phòng ngừa rủi ro phù hợp.
Cần tập trung lưu ý vào những nhóm yếu tố sau:
- “Ý thức tham gia giao thông” là việc tuân thủ, chấp hành tốt các luật lệ khi tham gia giao thông. Có thể dễ dàng bắt gặp những hình ảnh phản cảm như người tham gia giao thông ñiều khiển ô tô và mô tô cố tình vượt ñèn ñỏ, ñi vào ñường ngược chiều, ñường cấm; lấn tuyến, lạng lách, phóng nhanh vượt ẩu... Nhất là ở những tuyến ñường, giao lộ vắng bóng cảnh sát giao thông tình trạng này ñang ngày càng diễn ra khá phổ biến. Bên cạnh ñó, hầu hết những người ñi xe máy luôn tìm mọi cách ñể ñi nhanh, bất chấp làn ñường dành riêng cho từng loại xe; thậm chí cả những tuyến ñường có rào chắn ngăn cách thì vẫn "vô tư" vượt làn. Theo phân tích, ñánh giá của Phòng Cảnh sát giao thông ñường bộ Công an tỉnh Gia Lai, nguyên nhân dẫn ñến tai nạn giao thông ñường bộ do người ñiều khiển xe mô-tô, xe máy gây ra chiếm tỷ lệ gần 81% trong tổng số vụ tai nạn giao thông. Trong ñó, nguyên nhân chủ yếu là lưu thông không ñúng phần ñường quy ñịnh chiếm 22%, vi phạm tốc ñộ chiếm 14%, không chú ý quan sát chiếm 13%... Việc khách hàng không có ý thức hoặc ý thức kém trong việc tham gia giao thông dẫn ñến rất nhiều tai nạn trong thời gian vừa qua gây ra nhiều tổn thất hậu quả nặng nề. Việc làm này ñã ảnh hưởng rất nhiều ñến các hoạt ñộng của công ty.
- “Nguyên nhân chủ quan từ ñại lý khai thác bảo hiểm”: Là một trong những kênh phân phối quan trọng, mang lại nguồn doanh thu lớn cho công ty. Tuy nhiên có nhiều vấn ñề bất cập nảy sinh khiến công ty chịu nhiều rủi ro. Việc các ñại lý còn thiếu kinh nghiệm, dàn trải ñại lý nhiều, tình trạng chạy
theo doanh thu, không làm ñúng các quy trình tác nghiệp ngày càng phổ biến. Có thể kể ra ñó là việc các ñại lý có thể thông ñồng với khách hàng dời ngày cấp bảo hiểm ñể trục lợi, thậm chí có nhiều ñại lý chiếm dụng vốn bảo hiểm không nộp lại cho công ty sau khi ñã thu phí bảo hiểm của khách hàng...
- “Năng lực ñiều khiển phương tiện giao thông”: Cùng với ý thức tham gia gia thông thì năng lực ñiều khiển phương tiện giao thông cũng gây ra những tổn thất cho khách hàng trong qua trình tham gia giao thông. Với tình trạng ñào tạo lái xe còn hời hợt, sự kiểm soát không chặt chẽ của các cơ quan chức năng ñã dẫn tới nhiều vấn ñề tiêu cực trong việc cấp bằng lái xe. Một số khách hàng thiếu năng lực hoặc năng lực yếu khi ñiều khiển phương tiện xe cơ giới ñã gây ra những rủi ro cho công ty.
- “ Nguyên nhân chủ quan từ CBBH” :
+ Trình ñộ, năng lực chuyên môn của một số CBBH còn hạn chế: Một thực tế ñang diễn ra trong công ty là chất lượng nguồn nhân lực ñầu vào kém, số người có trình ñộ chiếm một tỷ lệ khá thấp trong tổng số cán bộ của công ty. Tình trạng nhận người theo mối quan hệ còn phổ biến mà không quan tâm ñến trình ñộ, chuyên môn. Một số CBBH chưa ñáp ứng ñược yêu cầu của công việc kinh doanh BHXCG như chưa có kinh nghiệm nhiều trong việc ñịnh phí bảo hiểm, trình ñộ chuyên môn còn hạn chế, chưa có khả năng phân tích ñánh giá ñối tượng ñược bảo hiểm, khả năng giám ñịnh khi xảy ra sự kiện bảo hiểm còn yếu nên không ít KH cố tình lừa ñảo, làm giả hồ sơ bảo hiểm nhằm trục lợi từ số tuền bồi thường. Ngoài ra, số ít cán bộ bảo hiểm chưa có ý