7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Hoàn thiện công tác kiểm soát rủi ro
a. Xây dựng bộ phận quản lý rủi ro
ðể đảm bảo an tồn cho hoạt động kinh doanh của mình, Cơng ty cần xây thành lập ngay Phịng Quản lý rủi ro hoạt động độc lập. Thực hiện chức năng nhiệm vụ quản lý rủi ro cho tồn bộ Cơng ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai.
Chức năng, nhiệm vụ của Phịng Quản lý rủi ro: Phịng Quản lý rủi ro thực hiện chức năng kiểm sốt rủi ro cho tồn Cơng ty cĩ nhiệm vụ xây dựng,
triển khai và giám sát thực hiện quy trình quản lý rủi ro trong tồn Cơng ty. Quyền hạn của Phịng Quản lý rủi ro: Thực hiện theo sự ủy quyền của Giám đốc trong cơng tác quản lý rủi ro ở tất cả các khâu của quá trình hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Phịng Quản lý rủi ro cĩ quyền quyết định cao nhất đối với các rủi ro mà cơng ty cĩ thể xem xét chấp nhận bảo hiểm, tái bảo hiểm.
b. Xây dựng mơi trường quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới
ðịnh kỳ xem xét lại các chính sách quản trị rủi ro
Ban Giám đốc cĩ trách nhiệm xem xét các chiến lược quản trị rủi ro trong từng thời kỳ. Xác định mức độ rủi ro chấp nhận được và mức lợi nhuận kỳ vọng tại mức độ rủi ro đĩ. Các chiến lược được triển khai thành các chính sách, quy định, quy chế để nhận dạng, đo lường, đánh giá, theo dõi và kiểm sốt rủi ro đối với từng loại hình bảo hiểm. Các chính sách và thủ tục được triển khai và thực hiện một cách đúng đắn, phù hợp với chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ.
Hồn thiện hệ thống thơng tin quản trị rủi ro
Hồn thiện hệ thống thơng tin thống kê phục vụ cho việc phân loại rủi ro, xác định tần suất xuất hiện tổn thất của rủi ro, hồ sơ lưu trữ thơng tin về khách hàng, hồ sơ lưu trữ tổn thất... Cơng ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai cần sớm xây dựng và triển khai hệ thống thơng tin quản trị rủi ro.
Các thơng tin lưu trữ hàng năm cần được “số hĩa”. Tồn bộ thơng tin khách hàng cần được quản lý thống nhất và tập trung tại Tổng cơng ty.
Ngồi việc lưu trữ bằng hồ sơ giấy thì hồ sơ điện tử sẽ là nguồn tài nguyên vơ giá mà cơng ty cĩ thể khai thác phục vụ vào các mục đích khác nhau trong hoạt động nghiệp vụ, giúp nâng cao hiệu quả từ quá trình khai thác đến cơng tác giám định bồi thường. Cơng ty sẽ dễ dàng nhận diện, phân tích
và đánh giá được rủi ro, từ đĩ sớm đưa ra biện pháp xử lý phù hợp.
Ngồi ra, hệ thống thơng tin quản trị phải bảo đảm được cập nhập kịp thời, đầy đủ và chính xác các thơng tin quan trọng về rủi ro và những trường hợp cĩ sự chệch hướng, hoặc khơng phù hợp nghiêm trọng với chiến lược quản trị rủi ro, chiến lược kinh doanh.
c. Nâng cao chất lượng khai thác và cấp đơn bảo hiểm
Rủi ro bắt đầu từ những phân tích và đánh giá thiếu chính xác dẫn đến những quyết định liên quan đến việc xác đinh mức phí bảo hiểm khơng hợp lý hay cấp đơn bảo hiểm sai quy trình khai thác. ðây là bước cực kỳ quan trọng và đảm bảo hạn chế rủi ro với hiệu quả cao nhất, ít tổn thất nhất.
Cán bộ khai thác phải tiến hành thu thập thơng tin về đối tượng bảo hiểm, khách hàng tham gia bảo hiểm, lịch sử tổn thất của đối tượng bảo hiểm và khả năng rủi ro cĩ thể xảy ra là cao hay thấp đối với khách hàng thơng qua việc điều tra thơng tin, kiểm tra hiện trường cũng như đối tượng bảo hiểm để từ đĩ quyết định mức phí bảo hiểm cho khách hàng trình lên các bộ phận chức năng phê duyệt theo phân cấp và thẩm quyền qui định. Mục tiêu việc làm này là tìm kiếm và đánh giá những khả năng hiện tại và tiềm tàng của khách hàng cĩ thể gây ra những rủi ro cho cơng ty. Trên cơ sở đĩ cĩ dự đốn những khả năng kiểm sốt rủi ro của cơng ty và cĩ những biện pháp để ngăn ngừa, hạn chế và giảm thiểu những thiệt hại khi rủi ro xảy ra.
- Một số vấn đề cần lưu ý trong cơng tác khai thác và cấp đơn bảo hiểm + Phân tích chi tiết về đối tượng bảo hiểm
ðối với loại hình bảo hiểm vật chất xe cĩ mức phí cao và khả năng bồi thường với số tiền lớn nếu xảy ra tổn thất CBBH cần quan sát và kiểm tra kỹ về đối tượng bảo hiểm, phải trực tiếp đến hiện trường hoặc sử dụng các cơng cụ hỗ trợ như chụp ảnh lại đối tượng trước khi cấp đơn bảo hiểm, điền các thơng tin cụ thể về loại xe, năm sản xuất vào bảng đánh giá chi tiết hiện trạng xe.
+ Tìm hiểu thơng tin về khách hàng:
ðối với những khách hàng là các doanh nghiệp tư nhân, cơng ty trách nhiệm hữu hạn hay cơng ty cổ phần trước khi cấp đơn bảo hiểm thì CBBH cần tìm hiểu các thơng tin liên quan đến khách hàng như lĩnh vực kinh doanh, các đánh giá về doanh nghiệp đĩ, tình hình tài chính…để cĩ cơ sở cho việc phân tích đánh giá rủi ro. Chẳng hạn nếu đĩ là một doanh nghiệp vận tải taxi thì cần lưu ý về hình ảnh của doanh nghiệp, uy tín, mức độ đánh giá của người tiêu dùng về dịch vụ của hãng taxi đĩ, tài xế của họ lái xe cĩ an tồn hay khơng? Xe của hãng này cĩ thường xuyên xảy ra tai nạn…để từ đĩ cĩ những chế tài cho hợp lý.
ðối với những khách hàng cá nhân thì khảo sát, tìm hiểu các thơng tin liên quan như: Loại xe; Mục đích hoạt động; năm sản xuất; Kinh nghiệm người sử dụng phương tiện; Lịch sử tai nạn của phương tiện lưu thơng; Phạm vi hoạt động của phương tiện…
d. Nâng cao chất lượng giám định và bồi thường
Cơng ty cần tách bạch cơng việc liên quan đến khai thác - giám đinh - bồi thường để đảm bảo tính độc lập trong từng khâu qua đĩ thực hiện kiểm sốt, giám sát chéo nhằm giảm thiểu rủi ro.
Cơng tác giám định bồi thường là dịch vụ sau bán hàng cĩ tác động rất lớn đến uy tín của doanh nghiệp. Do vậy cần phải chú trọng đến cơng tác này. Cụ thể:
- Cần phải xây dựng một đội ngũ cán bộ làm giám định chuyên nghiệp đồng thời nâng cao trình độ chuyên mơn phẩm chất đạo đức. Trang bị thêm cho giám định viên một số trang thiết bị hiện đại để đảm bảo cho quá trình giám định được chính xác, trung thực và nhanh chĩng vừa tránh được hiện tượng trục lợi bảo hiểm vừa đưa ra được mức bồi thường chính xác.
định: Xác định nguyên nhân gây tai nạn, mức độ lỗi của các bên, phương án giải quyết. ðối với thiệt hại về tài sản, để cĩ thể kiểm sốt tốt hơn chi phí sữa chữa, cơng ty cần phải ban hành các quy định về định giá sửa chữa: chỉ định sửa chữa và đấu thầu sửa chữa. ðối với thiệt hại về người cơng ty cần phải thiết lập mối quan hệ với một bệnh viện hoặc trung tâm y tế để cĩ thể xác định chi phí điều trị chính xác, tránh tình trạng gian lận trong việc khai bảo của người thiệt hại dẫn đến thất thốt số tiền bồi thường.
- Cần phải hồn thiện hệ thống quy trình, hướng dẫn giám định-bồi thường. Ban hành hướng dẫn bồi thường thống nhất trên tồn cơng ty. Trong quá trình thực hiện, các cán bộ làm cơng tác giám định, bồi thường phải tuân thủ đầy đủ quy trình này.
- Phải tăng cường cơng tác thanh tra, kiểm tra về thực hiện quy trình giám định- bồi thường
- Thực hiện nghiêm chỉnh phân cấp bồi thường. ðảm bảo cam kết bồi thường của PJICO: nhanh chĩng, thoả đáng.
- ðối với việc giám định hộ cần lựa chọn đối tác cĩ uy tín nhằm hạn chế tối đa những sai sĩt cĩ thể gặp phải.
Hiện nay cơng ty đã cĩ số điện thoại nĩng 24/24, cán bộ giám định phải xuống ngay hiện trường khi cĩ thơng báo của khách hàng, việc này đã giúp cơng tác giám định được tiến hành nhanh chĩng và chính xác. Cơng ty cần phải tiếp tục duy trì và thực hiện tốt hơn nữa.
e. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao năng lực quản trị của ban điều hành
Các thành viên trong Ban giám đốc nâng cao ý thức chấp hành đối với các chỉ đạo, điều hành, quy định, quy trình nghiệp vụ của PJICO. Khi xem xét, quyết định cấp đơn bảo hiểm cho khách hàng phải bảo đảm đúng nguyên tắc và tuân thủ các quy chế và điều kiện cấp đơn bảo hiểm.
Ngồi ra, ban điều hành cần nắm bắt được kịp thời, phổ biến các quy định mới trong lĩnh vực bảo hiểm đến tồn bộ nhân viên, đảm bảo sự tuân thủ của cán bộ bảo hiểm đối với quy trình nghiệp vụ. Thường xuyên theo dõi, kiểm tra và cĩ các biện pháp xử lý kịp thời các nguy cơ rủi ro nhằm phát huy hiệu quả của hoạt động quản trị rủi ro.
Nâng cao chất lượng cán bộ bảo hiểm và đại lý khai thác
Hàng năm Cơng ty phải cĩ kế hoạch tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên và đại lý khai thác của Cơng ty nhằm đảm bảo nguồn nhân sự kế thừa. Ngồi ra cần tổ chức các khĩa đào tạo riêng cho cán bộ nhân viên chủ chốt nhằm chuẩn hĩa yêu cầu về trình độ nhân sự quản lý, kinh doanh bảo hiểm đúng theo yêu cầu của các cơ quan chức năng và Cơng ty. Giảng viên đứng lớp thường là lãnh đạo các phịng ban nghiệp vụ tại PJICO Gia Lai nhưng cĩ thể mời những lãnh đạo, cán bộ quản lý tại các đơn vị khác trực thuộc tổng cơng ty cĩ kinh nghiệm và kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu để họ cĩ cơ hội phát huy hết khả năng của mình.
ðối với cán bộ mới, cơng ty phải cĩ phương pháp đào tạo, hướng dẫn thực tế để phát huy kiến thức, các cán bộ phải cĩ ý thức tự học hỏi, trau dồi kỹ năng làm việc, kinh nghiệm nghiệp vụ để cĩ thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu cơng việc.
Mục đích của các lớp học là nhằm củng cố nghiệp vụ cơ bản, nâng cao tay nghề đồng thời hướng dẫn nhân viên phương cách giải quyết tình huống sự vụ. ðây là cơ hội để các nhân viên trao đổi kinh nghiệm thực hành đồng thời chia sẻ những thuận lợi, khĩ khăn trong quá trình tác nghiệp.
Quan tâm giáo dục đạo đức, lịng yêu nghề, tính tự trọng, tinh thần trách nhiệm đối với cơng việc, cơng ty cho đội ngũ cán bộ nhân viên, đại lý, đặc biệt yêu cầu về tính gương mẫu của các cấp lãnh đạo cũng là một vấn đề cấp thiết Cơng ty cần phải thực hiện. Mỗi một ngành nghề đều địi hỏi đạo
đức nghề nghiệp, nếu khơng cĩ đạo đức nghề nghiệp thì sớm muộn cũng sẽ bị đào thải. Nghề bảo hiểm là thực hiện lời cam kết bồi thường, giao tiếp với nhiều tầng lớp khách hàng khác nhau, tiếp xúc trực tiếp với tiền bạc và chứng từ cĩ giá, người cĩ thẩm quyền trọng trách trong giám định tổn thất và giải quyết bồi thường nên càng phải nâng cao, khơng ngừng tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp bảo hiểm. Một số đạo đức cơ bản mà cơng ty cần giáo dục cho cán bộ là:
- Tự tin vào chuyên mơn nghiệp vụ: Cán bộ phải tin tưởng vào chính bản thân mình mới cĩ thể tác động đến sự tin tưởng của khách hàng. Tự tin về nghiệp vụ mới cĩ sự năng động sáng tạo giải quyết các cơng việc tình huống khác thường xảy ra.
- Trung thành với cơng ty: Cơng ty là nơi tạo ra thu nhập nuơi sống bản thân và gia đình họ, chăm lo đời sống tinh thần cho họ. Cơng ty phát triển thì họ càng cĩ cơ hội tăng lương, cải thiện đời sống. Vì vậy, cán bộ cơng ty phải trung thành phục vụ cơng ty, đặt lợi ích của cơng ty lên trên lợi ích của cá nhân; biết đấu tranh với hành vi tiêu cực xâm hại quyền và lợi ích hợp pháp của cơng ty…
- Trung thực trong thi hành nhiệm vụ: trung thực là phẩm chất khơng thể thiếu đối với một khai thác viên hay cán bộ giám định bồi thường, tránh lợi dụng kẽ hở trong khâu quản lý để thực hiện hành vi vụ lợi. Một khai thác viên trung thực phải hướng dẫn giải thích đầy đủ, chính xác cho khách hàng tham gia bảo hiểm; đánh giá đúng mức rủi ro để xác định mức phí bảo hiểm tương xứng. Một cán bộ G ð – BT trung thực phải tiếp nhận và xử lý thơng tin ban đầu về tổn thất trung thực; giám định nguyên nhân và mức độ tổn thất rõ ràng, chính xác; giải quyết bồi thường nhanh chĩng, khơng hạch sách khách hàng.
từ trang phục, lời nĩi, hành vi tác động nhiều đến khách hàng trong việc quyết định tham gia bảo hiểm hoặc chấm dứt hợp đồng bảo hiểm, hoặc tiếp tục tham gia năm tiếp theo. Giữ gìn khách hàng tạo ra doanh thu ổn định và tăng trưởng cho cơng ty thì bản thân cán bộ cũng được cải thiện.
Hệ thống lương thưởng phải dựa trên thành tích đạt được nhằm tạo động lực tốt cho người lao động, để cán bộ cố gắng phấn đấu hồn thành nhiệm vụ, phát huy sức sáng tạo trong thi đua lao động song phải đảm bảo cán bộ bảo hiểm khơng vì chạy theo chỉ tiêu kế hoạch mà bỏ qua các yếu tố rủi ro trong khai thác và cấp đơn bảo hiểm.
Cần nghiên cứu và quán triệt các bài học kinh nghiệm từ những nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong kinh doanh bảo hiểm được Tổng cơng ty gửi xuống. ðây là tài liệu để CBBH tham chiếu trong quá trình khai thác, giám định và xử lý các vấn đề liên quan đến việc cấp bảo hiểm cũng như nhắc nhở cán bộ quản lý, nguy cơ sụt giảm doanh thu, uy tín luơn luơn hiện hữu và cĩ khả năng đe dọa đến sự phát triển bền vững của cơng ty.
Bên cạnh đĩ, hàng năm cơng ty phải tiến hành rà sốt lại cán bộ, các đại lý của mình với mục đích xem xét những cán bộ, đại lý nào làm việc khơng hiệu quả, khơng cĩ năng lực chuyên mơn, cĩ sai phạm nghiêm trọng về mặt đạo đức nghề nghiệp thì phải tiến hành kỷ luật sa thải, hoặc chấm dứt hợp đồng đại lý tránh làm ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh của cơng ty.
Tăng cường hiệu quả hoạt động kiểm tra kiểm sốt nội bộ
Cần thực hiện cơng tác kiểm tra, giám sát nội bộ mang tính thường xuyên, kế hoạch, nhưng đơi khi cũng cần tiến hành kiểm tra đột xuất để phát hiện chính xác những sai phạm của đơn vị và cá nhân.
Kiểm sốt nội bộ cần đi sâu vào những lỗi mang tính hệ thống, phân tích nguyên nhân và phân loại các lỗi: lỗi do con người, lỗi do quy trình, lỗi do hệ thống thơng tin,...nhằm đưa ra đề xuất, kiến nghị thích hợp.
Theo dõi và kiểm tra việc thực hiện và tuân thủ đúng quy trình. Những hồ sơ làm sai quy trình, sai nguyên tắc, thiếu đạo đức, thiếu trách nhiệm gây thiệt hại cho cơng ty sẽ bị truy cứu trách nhiệm cho người trực tiếp thụ lý hồ sơ dưới hình thức cảnh cáo hay xử phạt nghiêm minh.
Kết quả kiểm tra sẽ được lập thành văn bản báo cáo lên Ban Giám đốc; cập nhật, thơng tin kịp thời, rộng rãi các vụ việc trục lợi được phát hiện để trao đổi, rút kinh nghiệm, đưa vào chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ nội bộ, nâng cao năng lực phịng ngừa.
f. Tăng cường khả năng nhận biết, ngăn chặn và phịng ngừa trục lợi bảo hiểm
Bên cạnh việc bảo đảm quyền lợi chính đáng, hợp pháp của người tham