6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀ
TMCP SÀI GÒN – CN ĐẮK LẮK
2.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - CN Đắk Lắk
a. Phân tích môi trường vĩ mô
- Môi trường chính trị, pháp luật
Nền kinh tế Việt Nam và các nước trong khu vực tăng trưởng với tỷ lệ cao và tương đối ổn định trong những năm qua và dự kiến sẽ tiếp tục phát triển thuận lợi trong những năm tới. Trong bối cảnh hiện nay nền kinh tế thế giới có nhiều biến động, Việt Nam được đánh giá ổn định chính trị, nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển tốt, đây là một lợi thế cho các ngành nói chung của Việt Nam và ngành ngân hàng nói riêng.
Chính phủ Việt Nam đang triển khai mạnh việc cải cách hành chính các doanh nghiệp Nhà nước, cổ ph n hóa các doanh nghiệp quốc doanh…Từ đó tạo cho doanh nghiệp luôn tự chủ trong kinh doanh và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình, hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp này đang được tăng lên và cơ hội kinh doanh của các Ngân hàng cũng nhiều hơn, vì doanh nghiệp luôn là khách hàng của Ngân hàng thương mại nói chung và SCB nói riêng. Hệ thống hành lang pháp luật của Việt Nam đang ngày một cải thiện chặt chẽ hơn. Nhiều bộ luật được bổ sung, sửa đổi theo hướng tích cực, môi trường pháp lý được cải thiện đáp ứng nhu c u hội nhập cũng như phù hợp với các cam kết tổ chức quốc tế.
- Môi trường dân số
trên thế giới về dân số. Với tỷ lệ tăng dân số hằng năm trung bình khoảng 1,5%. Dân số Việt Nam là dân số trẻ, trong đó độ tuổi lao động chiếm tỷ lệ cao. Dân số tỉnh Đắk Lắk khoảng 1.754 triệu người, tỷ lệ trong độ tuổi lao động chiếm trên 55% rất thuận lợi cho việc phát triển các ngành nghề c n nhiều lao động phổ thông. Thực tế cho thấy Đắk Lắk có thế mạnh về phát triển ngành nghề c n nhiều lao động như: nông sản, lâm sản, khoáng sản. Đây là những ngành hàng chủ lực của tỉnh Đắk Lắk. Do đó đây thực sự là một thị trường tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Môi trường văn hóa, xã hội
Trải qua quá trình lịch sử, nền văn hóa Việt Nam chịu ảnh hưởng của sự giao thoa từ nhiều nên văn hóa khác nhau, nhất là nền văn hóa từ khu vực cá nước Châu Á, điều này có ít nhiều ảnh hưởng đến sự phát triển về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những dịch vụ mới.
Nhìn một cách tổng quan thì văn hóa Đắk Lắk không nằm ngoài định hướng chung của văn hóa Việt Nam. Và định hướng phát triển của văn hóa Đắk Lắk là dựa trên cơ sở văn hóa truyền thống vốn rất phong phú, đa dạng và dựa vào đặc điểm vùng miền và thế mạnh của Đắk Lắk. Văn hóa Đắk Lắk có bản sắc văn hóa đa dạng như các trường ca truyền miệng lâu đời Đam San, Xinh Nhã dài hàng nghìn câu, như các ngôn ngữ của người Ê Đê, người M’Nông…như đàn đá, đàn T’rưng, đàn k’lông pút… Đắk Lắk được xem là một trong những cái nôi nuôi dưỡng Không gia văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, được UNESCO nhận là kiệt tác truyền khẩu và phi vật thể nhân loại.
Các lễ hội hàng năm gồm có Lễ mừng lúa mới, Lễ bỏ mạ, Lễ hội đâm trâu, Lễ cúng bến nước, Lễ hội đua voi, Lễ hội Cồng chiêng và Lễ hội cà phê… được tổ chức đều đặn hàng năm như một truyền thống. Các di tích lịch sử tại Đắk Lắk như Đình Lạc Giao, Chùa Sắc tứ Khải Đoan, Nhà đày Buôn Ma Thuột, Khu Biệt điện Bảo Đại, Tòa Giám mục tại Đắk Lắk, Hang đá Đắk
Tur, tháp Yang Prong… - Môi trường kinh tế
Kinh tế chủ đạo của Đắk Lắk chủ yếu dựa vào sản xuất và xuất khẩu nông sản, lâm sản. Tỉnh có tiềm năng về du lịch sinh thái. Trong bảng xếp hạng về Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của Việt Nam năm 2014, tỉnh Đắk Lắk ở vị thứ 30/63 tỉnh thành. Đắk Lắk là tỉnh có diện tích và sản phẩm cà phê xuất khẩu lớn nhất cả nước, với diện tích 182.343 hecta và sản lượng thu hoạch hàng năm đạt trên 400.000 tấn, chiếm 40% sản lượng cả nước. Tỉnh cũng là nơi trồng bông, ca cao, cao su, điều lớn của Việt Nam. Đồng thời là nơi phát triển các loại cây ăn trái khác, như cây bơ, s u riêng, chôm chôm, xoài…
Năm 2014 tổng sản phẩm xã hội ước khoảng 17.148 tỷ đồng tăng 8,4% so với thực hiện năm 2013. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng giảm tỷ trọng nông, lâm nghiệp, tăng d n tỷ trọng công nghiệp, xây dựng và dịch vụ.
Năm 2014, tăng trưởng kinh tế đạt 14%, thu nhập bình quân đ u người đạt g n 31.6 triệu đồng, Huy động vốn đ u tư toàn xã hội khoảng 13.500 tỷ đồng, tăng 6,8% so với thực hiện năm 2013, Tổng mức lưu chuyển hàng hóa trên địa bàn 4 .425 tỷ đồng và thu cân đối ngân sách Nhà nước đạt 3.800 tỷ đồng.
Các thành ph n kinh tế có bước phát triển tốt, số lượng doanh nghiệp thành lập mới ngày càng tăng. Không gian đô thị trên địa bàn tỉnh tiếp tục được mở rộng, hạ t ng đô thị được đ u tư xây dựng, nâng cấp. Một số cụm, điểm công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, làng nghề, các cơ sở dịch vụ, thương mại được xây dựng, khôi phục, phát triển, đã góp ph n thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn.
- Môi trường tự nhiên
hậu toàn tỉnh được chia thành hai tiểu vùng: vùng phía Tây Bắc có khí hậu nắng nóng, khô hanh về mùa khô, vùng phía Đông và phía Nam có khí hậu mát mẻ, ôn hòa, thời tiết chia làm 2 mùa khá rõ rệt là mùa mưa và mùa khô. Mùa mưa bắt đ u từ tháng 5 đến tháng 10 kèm theo gió Tây Nam, các tháng có lượng mưa lớn nhất là 7,8, , lượng mưa chiếm 80- 0% lượng mưa hàng năm. Riêng vùng phía Đông do chịu ảnh hưởng của Đông Trường Sơn nên mùa mưa kéo dài hơn tới tháng 11. Mùa khô từ tháng 11 đến tháng 4 năm sau, trong mùa này độ ẩm giảm, gió đông bắc thổi mạnh, bốc hơi lớn, gây khô hạn nghiêm trọng.
Rừng Đắk Lắk có diện tích và trữ lượng lớn nhất nước với nhiều chủng loại gỗ quý hiếm, nhiều loại cây đặc sản vừa có giá trị kinh tế vừa có giá trị khoa học, phân bố trong điều kiện thuận lợi nên tái sinh rừng có mật độ khá lớn. Khoáng sản với trữ lượng khác nhau, trong đó một số loại khoáng sản được xác định là sét cao lanh, sét gạch ngói, ngoài ra, trên địa bàn tỉnh còn có nhiều loại khoáng sản khác như vàng, phốt pho, than bùn, đá quý,…có trữ lượng không lớn phân bố nhiều nơi trong tỉnh.
Hệ thống sông suối trên địa bàn tỉnh khá phong phú, phân bố tương đối đồng đều, tuy nhiên do địa hình dốc nên khả năng trữ nước kém, những khe suối nhỏ h u như không có nước trong mùa khô. Bên cạnh hệ thống sông suối khá phong phú, trên địa bàn tỉnh hiện nay còn có rất nhiều hồ tự nhiên và hồ nhân tạo như hồ Lắk, Ea Kao, Buôn Triết, Ea Sô…
Tỉnh Đắk Lắk có sân bay Buôn Ma Thuột tuyến từ Buôn Ma Thuột đến các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và thủ đô Hà Nội. Ngoài ra, 14 tỉnh lộ với tổng chiều dài 460 km, có quốc lộ 14 chạy qua nối với thành phố Đà Nẵng qua các tỉnh Gia Lai, Kon Tum và nối với thành phố Hồ Chí Minh qua Bình Phước và Bình Dương…Song song với biên giới Campuchia có quốc lộ 14C. Quốc lộ 27 nối thành phố Buôn Ma Thuột với
tỉnh Lâm Đồng. Quốc lộ 26 từ Đắk Lắk đi tỉnh Khánh Hòa, nối quốc lộ 1A tại thị trấn Ninh Hòa, huyện Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa.
- Môi tường công nghệ
Cuộc cách mạng khoa học công nghệ kỹ thuật diễn ra nhanh chóng trong thời gian g n đây đã làm cho chu kỳ sống của công nghệ ngày càng bị rút ngắn, buộc các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới công nghệ nếu không muốn tụt hậu. Đặc biệt trong ngành Ngân hàng, thị hiếu tiêu dùng thường xuyên thay đổi nên chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ ngày càng rút ngắn. Điều nghịch lý là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, tăng tích lũy cho đ u tư phát triển công nghệ là một bài toán khó cho mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay đã tạo những điều kiện rất thuận lợi để SCB có thể tiếp cận dễ dàng với công nghệ mới hiện đại của thế giới để nâng cao vị thế của mình trên thị trường.
b. Phân tích môi trường vi mô
- Ngân hàng:
+ Tình hình kinh doanh của Ngân hàng là rất tốt: Lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước, so với năm 2012 thì lợi nhuận năm 2013 tăng 2.24 tỷ đồng, năm 2014 lợi nhuận tăng 2.04 tỷ đồng so với năm 2013. Tốc độ tăng lợi nhuận cũng có sự gia tăng rõ rệt, so với năm 2012 thì lợi nhận năm 2013 tăng 42.5%, sang năm 2014 thì lợi nhuận tăng hơn năm 2013 là 27.2%.
+ Nguồn nhân lực:
Trong thời đại mà nền kinh tế tri thức đã và đang hình thành, tri thức đang d n trở thành một nguồn lực quan trọng trong các nền kinh tế thì chất lượng nguồn nhân lực ngày càng trở nên quan trọng, trở thành nhân tố tăng cường hay hạn chế năng lực cạnh tranh của cả nền kinh tế cũng như của từng doanh nghiệp. Đối vói Ngân hàng thương mại cũng vậy, chất lượng nguồn nhân lực hiện nay đang là một nhân tố tạo nên sự khác biệt, đóng vai trò quan
trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.
Bảng 2. : Tính hình nhân sự qua các năm 2012-2014
Năm 2012 2013 2014
Số lượng cán bộ, nhân viên 38 42 48
Số lượng cán bộ, nhân viên nam 20 24 28
Số lượng cán bộ, nhân viên nữ 18 18 20
Số lượng cán bộ, nhân viên trong độ tuổi từ 23 đến 35 72% 77% 85%
Số lượng cán bộ, nhân viên trong độ tuổi từ 36 đến 60 28% 23% 15%
Số lượng cán bộ, nhân viên có trình độ đại học trở lên 95% 96% 96%
Số lượng cán bộ, nhân viên có trình độ Trung cấp/Cao Đẳng
5% 5% 4%
Nguồn: Phòng Tô chức - ành chính SCB Đắk Lắk
Nhìn vào bảng 2.5 ta thấy cán bộ công nhân viên trẻ ở SCB Đắk Lắk chiếm tỷ lệ khá cao (85% nhân viên dưới 35 tuổi), trình độ đại học trở lên chiếm 6%. Vói đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, nhiệt tình, năng động và được đào tại bài bản từ các trường chính quy, nguồn nhân lực con người là một thế mạnh của SCB Đắk Lắk, giữ vai trò quyết định cho sự phát triển của chi nhánh. Tuy nhiên, do đội ngũ cán bộ còn quá trẻ, chưa có kinh nghiệp trong công việc cũng như trong kỹ năng ứng xử, giao tiếp vói khách hàng mặc dù 2 bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp của Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã thường xuyên giáo dục triển khai trong toàn thể cán bộ công nhân viên.
+ Môi trường vật chất và công nghệ: SCB Đắk Lắk đã ứng dụng ph n mềm TCBS từ Hội sở cung cấp một cách thành công cũng như có sự quan tâm đúng mức về môi trường vật chất của Ngân hàng như nâng cấp cơ sở hạ t ng. Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử mang tính chiến lược và bền vững, trước mắt SCB Đắk Lắk đã phát triển các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng điện tử ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế.
- Đối thủ cạnh tranh: có thể từ các tác nhân sau:
+ Tác nhân từ phía Ngân hàng thương mại mới tham gia thị trường có những lợi thế quan trọng như: mở ra những tiềm năng mới, có động cơ ước vọng dành thị ph n, đã tham khảo kinh nghiệm từ những ngân hàng đang hoạt động, có được những thống kê đ y đủ và dự báo về thị trường...Như vậy, bất kể thực lực Ngân hàng như thế nào, thì các Ngân hàng hiện tại đã dự đoán được mối đe dọa về khả năng thị ph n bị chia sẻ, ngoài ra các Ngân hàng mới còn có những chiến lược mà các Ngân hàng hiện tại chưa có thông tin và chiến lược ứng phó.
+ Tác nhân là các đối thủ Ngân hàng hiện tại. Đây là những mối lo thường trực của các Ngân hàng trong kinh doanh. Đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng đến chiến lược hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại trong tương lai. Ngoài ra sự có mặt của các đối thủ cạnh tranh thúc đẩy Ngân hàng thương mại phải thường xuyên quan tâm tới đổi mới công nghệ, nâng cao các dịch vụ cung ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh.
Những năm g n đây, tỉnh Đắk Lắk đã chứng kiến sự phát triển như vũ bão của dịch vụ tài chính Ngân hàng, hiện nay trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk có 35 chi nhánh Ngân hàng cấp I bao gồm: 8 TCTD Nhà nước, 15 TCTD cổ ph n, 01 chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội, 01 chi nhánh quỹ tín dụng Trung Ương; 12 chi nhánh cấp II, 8 phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm và 27 Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Việc các Ngân hàng, các TCTD liên tục mở các Chi nhánh tại Đắk Lắk đã đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn cũng như hưởng các dịch vụ tài chính tiện ích, hiện đại hơn. Tuy nhiên đến nay, tốc độ phát triển hệ thống mạng lưới, kênh phân phối của SCB Đắk Lắk chưa thể hiện được vị thế của mình, chưa vươn tới được đại đa số khách hàng. Để thúc đẩy phát triển dịch vụ Ngân hàng cũng như đưa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến tay khách hàng, SCB Đắk Lắk c n xác định đối thủ cạnh tranh. Từ đó có
chính sách phù hợp. Một số đối thủ cạnh tranh của SCB Đắk Lắk trên thị trường Đắk Lắk là:
+ Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank): tại Đắk Lắk, Vietcombank có 01 chi nhánh cấp I, từ lúc cổ ph n hóa, Vietcombank đã thực hiện nhiều chính sách cạnh tranh linh hoạt, đặc biệt trong lĩnh vực tài trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu, hoạt động nãy đã mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng, đây là lợi thế nổi bật của Vietcombank.
+ Ngân hàng TMCP Đông Á (DAB): Đây là một trong những Ngân hàng TMCP phát triển dịch vụ thẻ trong địa bàn, thường xuyên đưa ra chính sách thu hút khách hàng, bên cạnh đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ có khả năng tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại. Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử đang được Ngân hàng này triển khai một cách quyết liệt và có hệ thống, thu hút đông đảo lượng khách hàng đến Ngân hàng này.
- Khách hàng
Khách hàng là đối tượng Ngân hàng phục vụ và là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của Ngân hàng. Tuy nhiên, ở các nhóm khách hàng khác nhau, nhu c u của họ là không giống nhau. Vì vậy, nhu c u, mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động của Ngân hàng. Ngân hàng phải thường xuyên theo dõi khách hàng và dự đoán những thay đổi về nhu c u của họ.
Khách hàng mục tiêu của SCB gồm:
+ Cá nhân: là những người có thu nhập ổn định tại các khu vực trung tâm thành phố.
+ Doanh nghiệp: là các doanh nghiệp nhỏ và vừa có lịch sử hoạt động