6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.6.Kiểm tra, đánh giá chung về hiệu quả của việc Marketing trong
trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài G n - Chi nhánh Đắk Lắk
Nhìn chung, dịch vụ Ngân hàng đa dạng được nhiều khách hàng sử dụng. Việc phát triển dịch vụ là điều c n thiết nhằm duy trì lượng khách hàng và tăng số lượng khách hàng mới để thỏa mãn nhu c u khách hàng ngày càng tăng và tạo sự khác biệt với Ngân hàng khác. Do đó, hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng luôn được chú trọng phát triển nhằm tăng tính cạnh tranh của Ngân hàng cũng như tăng nguồn thu nhập ít rủi ro nhất cho Ngân hàng.
Mục tiêu cuối cùng của Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng là mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng mà không làm trái với các quy tắc, chuẩn mực đạo đức. Vì vậy, để đánh giá được hiệu quả việc Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử c n xét đến kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian vừa qua.
a. Những kết quả đạt được
Marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Sài Gòn chi nhánh
Đắk Lắk đã đạt được một số thành công sau:
Những kết quả định lượng:
Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Đắk Lắk Bảng 2.15: Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Đvt: khách hàng; % STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- % 1 ATM 350 423 680 73 20,86 257 60,76 2 Internet Banking 250 325 410 75 30,00 85 26,15 3 SMS Banking 525 612 741 87 16,57 129 21,08 4 Mobile Banking _ _ _ _ _ _ _ Tổng 1125 1360 1831 235 67,43 471 107,99
(Nguồn: Báo cáo định kỳ của Phòng Ngân hàng điện tử SCB chi nhánh Đắk Lắk từ năm 2012 đến 2014)
Qua bảng 2.15 cho thấy số người sử dụng các dịch vụ thẻ ATM, Internet Banking, SMS Banking có xu hướng tăng qua từng năm. Tốc độ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước. Và tốc độ tăng này càng nhanh đối với dịch vụ thẻ ATM, so với năm 2012, thì năm 2013 khách hàng sử dụng dịch vụ tăng 73 người, số ph n trăm tăng tương ứng là 20,86%. Sang năm 2014, số
người sử dụng dịch vụ tăng 257 người so với năm 2013, số ph n trăm tăng tương ứng là 60,76%. Đây là một kết quả khả quan cho thấy càng ngày mức sống của người dân càng cao, khả năng tiếp cận với những dịch vụ hiện đại cũng tăng lên đáng kể. Các dịch Internet service, SMS Banking có tốc độ tăng trưởng về mặt số lượng khách hàng chậm hơn so với tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng từ dịch vụ thẻ ATM. Tốc độ tăng trưởng về mặt số lượng khách hàng của dịch vụ Internet Banking giảm nhẹ từ 30,00% vào năm 2013 xuống còn 26,15% vào năm 2014 nhưng khi so sánh số tuyệt đối thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking vẫn tăng 85 khách hàng so với năm 2012. Bên cạnh đó, dịch vụ SMS Banking cũng tăng lên đáng kể về mặt tuyệt đối cũng như tỷ lệ ph n trăm năm 2013 tăng 16,57% so với năm 2014, và tăng 21,08% so với 2014. Như vậy, tốc độ tăng trưởng về mặt số lượng khách hàng của dịch vụ thẻ ATM tăng nhanh chóng(từ 20,86% vào năm 2013 lên 60,76% vào năm 2014) cho thấy dịch vụ này đang thu hút được sự quan tâm của khách hàng nhờ tính tiện lợi của mình., số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking không thể thống kê được vì đây là dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn toàn miễn phí. Do đó, số lượng khách hàng gọi điện đến để nhờ tư vấn các sản phẩm và dịch vụ rất nhiều nên không thể tính được chính xác số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Bảng 2.16: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử
Đvt: triệu đồng; %
STT Chỉ tiêu 2012 2103 2014 2013/2012 2014/2013
+/- % +/- %
I Thẻ ATM
1 Doanh thu (triệu đồng) 380,0 592,0 980,0 212,0 55,79 388,0 65,54 2 Số lượng khách hàng (khách hàng) 350,0 423,0 680,0 73,0 20,86 257,0 60,76 3 Số lượng giao dịch (l n) 2.960,0 3.589,0 5.680,0 629,0 21,25 2.091,0 58,26 II Internet Banking
1 Doanh thu (triệu đồng) 35,9 45,1 54,2 9,2 25,63 9,1 20,18 2 Số lượng khách hàng (khách hàng) 250,0 325,0 410,0 75,0 30,00 85,0 26,15 3 Số lượng giao dịch (l n) 650,0 820,0 920,0 170,0 26,15 100,0 12,20 III SMS Banking
1 Doanh thu (triệu đồng) 0,0 0,0 0,0 0,0 0,00 0,0 0,0 2 Số lượng khách hàng (người) 525,0 612,0 741,0 87,0 16,57 129,0 21,08
3 Số lượng giao dịch (l n) _ _ _ _ _ _ _
IV Mobile Banking
1 Doanh thu (triệu đồng) 0,0 0,0 0,0 0,0 0,00 0,0 0,00 2 Số lượng khách hàng (người) _ _ _ _ _ _ _
3 Số lượng giao dịch (l n) _ _ _ _ _ _ _
(Nguồn: Báo cáo định kỳ của Phòng Ngân hàng điện tử SCB chi nhánh Đắk Lắk từ năm 2012 đến 2014)
Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng rất quan tâm sử dụng dịch vụ thẻ ATM và Internet Banking với số lượng ngày càng tăng. Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking cũng ngày càng được sử dụng nhiều hơn, tốc độ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước, được thể hiện như sau: năm 2013 tăng 87 khách hàng so với 2012, tương ứng tăng 16,57%. Năm 2014 tăng 12 khách hàng, tương ứng là 21,08%. Qua đó, ta thấy chất lượng dịch vụ Internet Banking ngày càng cao đáp ứng được nhu c u số lượng sử dụng ngày càng nhiều. Dịch vụ SMS Banking và dịch vụ Mobile Banking hoàn toàn miễn phí nên Ngân hàng không có doanh thu từ hai dịch vụ này. Các dịch vụ này đáp
ứng được những nhu c u cơ bản của khách hàng nên được nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng nhiều. Do đó, số lượng khách hàng qua các năm tăng cao.
Tỷ trọng của doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử trong tổng doanh thu
Bảng 2.17: Tỷ trọng của doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử trong tổng doanh thu Đvt: triệu đồng; % STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- % 1 Tổng doanh thu 60.177,00 65.373,00 72.187,00 5.196 8,63 6.814 10,42 2 Doanh thu từ Ngân hàng điện tử 415,90 637,00 1034,20 221,1 53,16 397,2 62,35 3 Doanh thu từ Ngân hàng điện tử/ Tổng doanh thu (%) 0,69 0,97 1,44 0,28 40,58 0,47 48,45
(Nguồn: Báo cáo định kỳ của Phòng Ngân hàng điện tử SCB chi nhánh Đắk Lắk từ năm 2012 đến 2014)
Qua những con số trên cho thấy doanh thu của dịch vụ Ngân hàng điện tử có sự tăng trưởng rất tốt qua từng năm. Tốc độ tăng trưởng của doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử của năm 2013 so với 2012 là 53,16%, năm 2014 so với năm 2013 là 62,35%. Nhưng tỷ trọng doanh thu của dịch vụ Ngân hàng điện tử trong tổng doanh thu vẫn tương đối ít. Tỷ trọng của doanh thu từ Ngân hàng điện tử so với tổng doanh thu năm 2012 là 0,6 %, năm 2013 0,97% và năm 2014 là 1,44% . Sở dĩ tỷ trọng của doanh thu từ Ngân hàng điện tử so với tổng doanh thu chiếm một tỷ trọng nhỏ như vậy là vì đây là dịch vụ mới, vẫn chưa có nhiều khách hàng biết đến và sử dụng.Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của doanh thu từ Ngân hàng điện tử lại rất cao. Đây là một kết quả khả quan và cho thấy xu hướng phát triển mới đối với các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
Những kết quả định tính:
“ Phát triển, an toàn và hiệu quả” luôn là mục tiêu cho các Ngân hàng đề
ra trong giai đoạn hiện nay. Thực hiện phương châm trên, đội ngũ lãnh đạo và nhân viên SCB Đắk Lắk đã và đang nổ lực phát huy hết mình để đóng góp vào sự nghiệp phát triển của Ngân hàng. Trong những năm qua, nhờ sự cố gắng và nổ lực hết mình, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã đạt được những kết quả sau:
SCB Đắk Lắk đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới do Hội sở cung cấp để đáp ứng nhu c u ngày càng đa dạng của khách hàng như thẻ ghi nợ Visa, tổng đài dịch vụ khách hàng Mobile Banking,…Được hỗ trợ bởi công nghệ hiện đại, SCB đang cung cấp cho khách hàng hơn 200 loại sản phẩm và dịch vụ mới với nhiều hình thức đa dạng và linh hoạt.
- SCB đã tham gia các hoạt động vì cộng đồng và đưa hình ảnh của SCB g n gũi hơn với người dân trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. Niềm vui từ hoạt động chia sẻ đã làm cho hoạt động xã hội nhân đạo d n d n trở thành sinh hoạt
truyền thống của tập thể nhân viên SCB Đắk Lắk. Khách hàng đến với Chi nhánh không chỉ cảm nhận được sự tin cậy trong giao dịch mà SCB Đắk Lắk còn là tổ chức kinh tế tích cực trong hoạt động xã hội từ thiện. Nhờ vậy mà sự nhận thức của người dân về lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng được tốt hơn. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến các hoạt động ngân hàng.
- Bên cạnh đó, cơ cấu dân số có ảnh hưởng đến cơ cấu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. Do đó, SCB Đắk Lắk lựa chọn khúc thị trường dân số trẻ (khoảng từ 20 – 50 tuổi) để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại. Cùng với môi trường công nghệ hiện nay đang ngày càng phát triển và tiến tới sử dụng các công nghệ mới, hiện đại và sự giúp đỡ của mạng Internet toàn c u, SCB Đắk Lắk nhanh chóng thích nghi với sự phát triển đó.
b. Những hạn chế còn tồn tại
Bên cạnh kết quả đạt được, SCB Đắk Lắk vẫn còn những hạn chế sau: - Số lượng phòng giao dịch còn ít. Ngoài Chi nhánh đặt tại trung tâm thành phố, có 01 phòng giao dịch trên địa bàn Đắk Lắk. Số lượng mạng lưới không nhiều, tính cạnh tranh còn thấp.
- Các sản phẩm của Ngân hàng còn mang tính đại trà cho tất cả khách hàng, chưa chú trọng đến sự khác biệt, xu hướng thay đổi trong từng đặc tính của từng nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, tâm lý tiêu dùng và tích lũy.
- Việc nghiên cứu sản phẩm còn hạn chế nên khi áp dụng các sản ph m của Ngân hàng Hội sở vào Chi nhánh Đắk Lắk tính tương thích chưa cao.
- Tính liên kết sản phẩm chưa cao, dẫn tới khả năng bán chéo sản phẩm hoặc bán một nhóm sản phẩm dịch vụ thấp.
- Chính sách giá dành cho một số sản phẩm còn chưa thực sự thu hút khách hàng: phí dịch vụ còn cao.
c. Nguyên nhân
- Nguyên nhân chủ quan
+ Ngân hàng thành lập được 4 năm, còn non trẻ và đang trong giai đoạn phát triển.
+ Phòng Marketing của SCB Đắk Lắk mới thành lập, chưa có kinh nghiệm và định hướng cụ thể.
- Nguyên nhân khách quan
+ Những biến động trong và ngoài nước ảnh hưởng đến Ngân hàng. + Ngân hàng chịu ảnh hưởng của các chính sách quản lý của Ngân hàng Nhà nước.
+ Việt Nam tham gia vào thị trường thế giới cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới cơ cấu hệ thống Ngân hàng hiện nay.
Qua phân tích kết quả Ngân hàng đạt được trong thời gian qua, mặc dù còn nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh nhưng với sự cố gắng của toàn thể ban lãnh đạo và nhân viên, ngân hàng đã đạt được những thành quả nhất định. Ngân hàng đã áp dụng marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đạt hiệu quả nhưng còn hạn chế. Do đó để tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng c n đ u tư nhiều nguồn lực hơn nữa cho hoạt động marketing.
KẾT L N CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng DV NHĐT tử tại Ngân hàng SCB Đắk Lắk. Với kết quả đạt được trong 15 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp SCB Đắk Lắk có những lợi thế để phát triển các DV NHĐT. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành công đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài SCB Đắk Lắk vẫn còn có những khó khăn nhất định khi phát triển DV này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp SCB Đắk Lắk hoàn thiện trong việc phát triển DV NHĐT, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƯƠNG 3
GI I PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.1. MỤC TIÊ , ĐỊNH HƯỚNG CỦA SCB ĐẮK LẮK
3.1.1. Căn cứ xu hướng phát triển của ngành Ngân hàng trong thời gian tới gian tới
Toàn c u hóa là xu thế lớn của thế kỷ 21, có ảnh hưởng mạnh mẽ tới nền kinh tế thế giới, đặc biệt trong lĩnh vực Kinh tế - Thương mại. Tất cả các nước đều nổ lực hội nhập vào xu thế chung vì sự tồn tại và phát triển. Các nước nhỏ, các nước có nền kinh tế khép kín đều tiến hành điều chỉnh cơ cấu kinh tế, thực hiện chính sách mở cửa, từng bước hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới.
Chủ trương phát triển nền kinh tế mở đã được Đảng, Nhà nước ta xác định ngay từ khi thành lập nước Việt Nam dân chủ cộng hòa vào năm 1 45 và trong các văn kiện đại hội Đảng. Đại hội Đảng l n thứ IX đã nêu rõ chủ trương và phương châm của Việt Nam là “Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực theo tinh th n phát huy tối đa nội lực, nâng cao hiệu quả hợp tác quốc tế, đảm bảo độc lập tự chủ và định hướng xã hội chủ nghĩa, bảo vệ lợi ích dân tộc…”
Dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, công cuộc mới tiếp tục được thực hiện toàn diện và sâu sắc. Dân tộc Việt Nam thực hiện các nhiệm vụ trọng đại trong bối cảnh mới. Nằm trong khu vực phát triển năng động, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, xã hội chính trị ổn định, môi trường kinh doanh ngày càng hấp dẫn trở thành điểm đến được cộng đồng các nhà quan tâm quốc tế rất quan tâm. Sự dịch chuyển cơ cấu kinh tế diễn ra trên các mặt: khu vực công nghiệp và dịch vụ, trong đó đặc biệt là ngành dịch vụ tăng trưởng nhanh, chiếm tỷ trọng vượt trội, cơ cấu lao động cũng sẽ có sự dịch
chuyển tương ứng, kinh tế ngoài Nhà nước (bao gồm cả kinh tế có vốn đ u tư nước ngoài) có điều kiện phát triển nhanh.
Trong xu thế hội nhập chung, các Ngân hàng tham gia bình đẳng trên thị trường kinh doanh tiền tệ, dịch vụ Ngân hàng trong phạm vi lớn quốc tế và khu vực. Đòi hỏi các Ngân hàng thương mại phải cung cấp nhiều dịch vụ mới, chất lượng hơn nhằm thu hút các doanh nghiệp cũng như tăng khả năng cạnh tranh.
Bên cạnh đó, hội nhập kinh tế quốc tế cũng mở ra những cơ hội trao đổi, hợp tác quốc tế về các vấn đề tài chính, tiền tệ, giúp cho các NHTM VN có điều kiện chia sẻ thông tin, trao đổi nghiệp vụ, thu hút các luồng vốn kinh tế, tiếp cận thị trường mới cũng như tranh thủ công nghệ Ngân hàng, trình độ quản lý tiên tiến từ các quốc gia kinh tế phát triển. Hội nhập tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới và cải cách Ngân hàng tiến hành nhanh hơn, quyết liệt hơn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động, nâng cao năng lực quản trị điều hành tương xứng với chuẩn mực trong hệ thống Ngân hàng quốc tế.
3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài G n trong thời gian tới
Trong khuôn khổ kế hoạch phát triển đến 2015, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đặt mục tiêu hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên