6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3.Định vị sản phẩm, dịch vụ
SCB Đắk Lắk đáp ứng tối đa mọi nhu c u của khách hàng mục tiêu, đó là: “được ưu tiên phục vụ trước; được hưởng chính sách khách hàng VIP; miễn, giảm phí dịch vụ NHĐT đến mức tối đa”. Cụ thể ở từng nhóm khách hàng như sau:
- Đối với khách hàng doanh nghiệp xếp loại từ A trở lên theo hệ thống
định hạng nội bộ của SCB
Bảng 2. : Đối với khách hàng doanh nghiệp
STT Nội dung Khách hàng mục tiêu (khách hàng doanh nghiệp xếp
loại từ A trở lên theo hệ thống định hạng nội bộ của SCB)
1 Về công tác tiếp thị
Bên cạnh việc cung cấp các nhu c u sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, SCB Đắk Lắk sẽ đáp ứng các nhu c u đặc thù cho từng khách hàng phù hợp với yêu c u thực tế của doanh nghiệp.
Được hưởng chính sách khách hàng VIP (được tặng quà nhân ngày thành lập doanh nghiệp hoặc ngày lễ lớn của đất nước).
Được ưu tiên phục vụ trước
2 Về địch vụ, phí dịch vụ
Đáp ứng các sản phâm dịch vụ ngân hàng điện tử đặc thù phù họp với hoạt động kinh doanh của riêng khách hàng.
ưu đãi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đến mức tối đa (miễn phí) tùy theo từng điều kiện cụ thể.
Bảng 2.10: Đối với khách hàng cá nhân
STT Nội dung Khách hàng mục tiêu (Khách hàng quan trọng)
1 Về công tác tiếp thị
Tiếp thị trực tiếp: cán bộ QHKH chủ động tổ chức hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới chi nhánh hoặc tổ chức các buổi gặp gỡ dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng để giới thiệu, thuyết phục KH sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB.
Tiếp thị gián tiếp: thu gửi đích danh qua đường bưu điện, gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB và các chương trình marketing của ngân hàng.
Cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chuyên biệt theo yêu c u khách hàng.
Được hưởng chính sách khách hàng VIP (được tặng quà nhân ngày sinh nhật hoặc ngày lễ lớn của đất nước).
Được ưu tiên phục vụ trước
2 Về dịch vụ, phí dịch vụ
Đáp ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đặc thù phù họp với hoạt động kinh doanh của riêng khách hàng.
Ưu đãi phí dịch vụ ngân hàng điện tử đến mức tối đa (miễn phí) tùy theo từng điều kiện cụ thể.
2.2.4. Chính sách phát triển dịch vụ
a. Chính sách sản phẩm
Trong quá trình phát triển, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đắk Lắk không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Vì thế, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đắk Lắk đã đưa vào sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử với
nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, cùng với sự kiện này là việc thành lập phòng Ngân hàng điện tử vào năm 2003.
- Phòng Ngân hàng điện tử gồm 3 bộ phận :
+ Bộ phận sản phẩm: nhiệm vụ chính là trực điện thoại, quản lý cơ sở dữ liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm Ngân hàng điện tử (e- banking) và phụ trách việc phát. triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ Ngân hàng điện tử
+ Bộ phận Marketing: nhiệm vụ chính là quảng bá rộng rãi các sản phẩm của e-banking, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm e-banking. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: vừa có nhiệm vụ hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng e-banking vừa phát triển các ứng dụng ph n mềm mới phục vụ cho việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử.
- Các loại sản phẩm chính của Ngân hàng điện tử bao gồm: + Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Hiện nay, SCB Đắk Lắk đang cung cấp cho khách hàng hơn 100 sản phẩm cơ bản, tương đương 300 sản phẩm tiện ích và là Ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được coi là phong phú nhất trong hệ thống các Ngân hàng thương mại Việt Nam. SCB Đắk Lắk có bộ phận nghiên cứu và phát triển theo từng khối: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khối công nghệ thông tin và khối ngân quỹ.
- Các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân gồm:
Sản phẩm thẻ tín dụng thanh toán: gồm thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ thanh toán và rút tiền nội địa, thẻ thanh toán và rút tiền toàn c u.
- Các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp
+ Sản phẩm thẻ tín dụng công ty: gồm chi hộ lương/ hoa hồng, thu hộ tiền mặt, chi hộ tiền mặt, thu tiền hóa đơn, thanh toán hóa đơn, quản lý tài sản tập trung, thư tín dụng nội địa, thẻ tín dụng công ty, các dịch vụ theo yêu c u.
- Đến cuối năm 2014, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Đắk Lắk đã triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sau:
+ Thẻ tín dụng: Đây là loại hình thẻ tín dụng mà Chi nhánh thực hiện phát hành thẻ ghi nợ nội địa hay thẻ tín dụng quốc tế tùy theo yêu c u của khách hàng.
+ Thẻ trả trước bao gồm: thẻ Tài, Lộc, Phú, Quý. Các sản phẩm thẻ này được sử dụng làm phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn c u.
+ Thẻ ghi nợ bao gồm: thẻ ghi nợ quốc tế SCB mastercard, thẻ Visa Debit, thẻ MasterCard Debit. Các loại thẻ này được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn thế giới.
+ Dịch vụ SMS Banking: Đây là dịch vụ cho phép các khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của SCB đến tổng đài 8 yêu c u Ngân hàng cung cấp các dịch vụ: thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán, thông tin về tài khoản thẻ, thông tin về tỷ giá, thông tin về hệ thống lắp đặt ATM, máy POS, nhận thông báo biến động số dư tài khoản của mình, chuyển tiền,...thông qua hệ thống tin nhắn SMS.
• Tiện ích sản phẩm:
+ Nhận tin nhắn khi có biến động số dư tài khoản thẻ hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán.
+ Xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ hiện tại. + Xem 5 liệt kê giao dịch g n nhất.
+ Nạp tiền điện thoại di động trả trước
+ Chuyển tiền từ tài khoản ATM sang tài khoản ATM khác hoặc chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiền gửi thanh toán khác.
• Đối tượng khác hàng: là các cá nhân đăng ký dịch vụ.
khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp được quy ước cho từng dịch vụ, sau đó nhắn tin tới tổng đài sẽ được cung cấp các thông tin c n thiết hoặc được Ngân hàng thực hiện lệnh theo yêu c u.
• Cơ chế bảo mật: Hệ thống SMS Banking được bảo mật dựa trên + Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu.
+ Khi nhập sai 5 l n, hệ thống tự động khóa lại.
+ Xác thực số điện thoại di động đã đăng ký của khách hàng. + Xác thực ký tự mật mã.
- Internet Banking: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ tại SCB giao dịch với SCB mọi lúc mọi nơi thông qua Internet tại địa chỉ: https://www.Scbonline.com.vn.
• Tiện ích của sản phẩm:
- Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản - Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí - Tra cứu thông tin chứng khoán.
- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống SCB. (Quý khách chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của quý khách đến các tài khoản khác trong hay ngoài hệ thống SCB.)
- Chuyển tiền trong nước cho người nhận bằng CMND/ Passport (Quý khách chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở tại SCB đến người nhận bằng CMND, Passport, …)
- Thanh toán hoá đơn : Quý khách có thể thanh toán các hoá đơn cước phí (điện, nước, điện thoại, Internet, …) nhanh chóng và tiện lợi.
- Tạo tài khoản tiền gửi đ u tư trực tuyến:Với tài khoản tiền gửi đ u tư trực tuyến, quý khách có thể tận hưởng mức lãi suất cao và những thuận lợi của giao dịch trực tuyến.
Với tài khoản tiền gửi này, Quý khách có thể gửi tiết kiệm online với mức lãi suất tương đương khi gửi tại qu y và có thể tự mình tất toán tài khoản tiền gửi này chuyển vốn, lãi về tài khoản tiền gửi thanh toán của Quý khách mọi lúc, mọi nơi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: Quý khách có nhu c u vay vốn hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng mà không có thời gian đến Ngân hàng, có thể vay trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở trên Internet Banking với 02 hình thức vay món hoặc vay theo hạn mức thấu chi.
- Thanh toán tiền vay trực tuyến, đặt lệnh tự động trích tiền gửi thanh toán để trả nợ vay.
- Đặt lệnh chuyển khoản 01 l n hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền định trước.
- Đăng ký làm thẻ; Gia hạn; Báo mất; Hủy thẻ; Thay đổi thông tin… - Nạp tiền vào thẻ; Tra cứu thông tin sử dụng thẻ.
- Tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng.
- Bán ngoại tệ trực tuyến: Quý khách có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ tại SCB có thể bán ngoại tệ trực tiếp cho SCB và chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán VND thuộc hệ thống SCB.
- Quyền lựa chọn mua bán ngoại tệ trực tuyến.
Đối tượng khách hàng: Khách hàng doanh nghiệp, công ty và cá nhân Nguyên tắc hoạt động: Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ) tại SCB đến Chi nhánh SCB g n nhất để nhận mã số truy cập và mật khẩu. Mật khẩu nhận được có thể thay đổi trên Phone Banking hay SCB Online. Khách hàng gửi tin nhắn đăng ký đến tổng đài 8 theo mẫu SCB DK {Mã số truy cập} {Mật khẩu}
- Bảo mật trên đường truyền. - Xác thực máy tính kết nối.
- Xác thực chứng từ điện tử - chữ ký điện tử.
- Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu. - Khi nhập sai mật khẩu 5 l n, hệ thống sẽ khóa lại.
- Công nghệ mã hóa dữ liệu trên đường truyền SSL (Secure Socket Layer ) - Firewall
- Phone Banking (Tổng đài 247): là Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng qua điện thoại phục vụ 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tu n. Với đội ngũ chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp, tận tình phục vụ cho khách hàng. Khách hàng khi phát sinh yêu c u sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu c u giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài (08) 39206540 để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu c u được tư vấn, hướng dẫn.
Tiện ích sản phẩm
- Tư vấn và giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, các hình thức chuyển tiền.
- Tư vấn cho khách hàng các hình thức cho vay cá nhân.
- Tiếp nhận đăng ký vay và cung cấp kết quả xét duyệt hồ sơ. - Cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí… - Đăng ký làm thẻ.
- Thanh toán hóa đơn, dịch vụ. - Chuyển tiền.
- Giới thiệu các sản phẩm thẻ với tiện ích và thủ tục, điều kiện phát hành. - Giới thiệu địa chỉ mua sắm hàng hóa bằng thẻ.
- Cung cấp số dư tài khoản thẻ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ.
- Thực hiện các yêu c u thanh toán của khách hàng.
- Thực hiện yêu c u chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiền gửi và ngược lại; chuyển tiền giữa các tài khoản thẻ với nhau hoặc chuyển tiền cho một người khác nhận bằng CMND tại một Ngân hàng khác ở Việt Nam.
Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng
Đánh giá về chiến lược sản phẩm:
Sản phẩm tiền gửi thanh toán, thẻ:
- Chủ yếu phát hành thẻ ghi nợ và thường là khách hàng có nhu c u đến ngân hàng để phát hành thẻ, Chi nhánh chưa chủ động đến với khách hàng.
- Tiêu chuẩn để xét làm thẻ tín dụng còn nhiều hạn chế (phải là nhân viên công ty lớn, có uy tín với SCB và phải có thu nhập bình quân trên 5.000.000 đồng/ tháng).
- Hiện nay còn nhiều công giao dịch với SCB Đắk Lắk chưa trả lương qua tài khoản.
Trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã triển khai tại SCB Đắk Lắk, h u hết các sản phẩm chỉ thực hiện các chức năng đơn giản như vấn tin số dư, lịch sử giao dịch,...So sánh với các ngân hàng có sự phát triển mạnh về dịch vụ Ngân hàng điện tử trên cùng địa bàn(VCB, EAB, Techcombank,...)
b. Chính sách giá (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngày nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng gia tăng và giá cả không chỉ là yếu tố cạnh tranh giữa các Ngân hàng mà còn tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng từ phía khách hàng. Giá cả sản phẩm dịch vụ của SCB nói chung và SCB Đắk Lắk nói riêng được biểu hiện chủ yếu qua 3 hình thức: lãi suất tiền gửi, tiền vay và phí sử dụng dịch vụ. Trong kinh doanh Ngân hàng, giá cả linh hoạt, hấp dẫn là một điểm mạnh để khách hàng lựa chọn Ngân hàng và củng cố vị trí của Ngân hàng trên thị trường. Tuy nhiên cũng tùy theo năng lực tài chính, chiến lược
kinh doanh của Ngân hàng mà các NHTM có một chính sách giá cạnh tranh phù hợp. Riêng tại Ngân hàng SCB Đắk Lắk và xét riêng chính sách phí dịch vụ thì SCB có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong h u hết các dịch vụ như: giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí, bao thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác. SCB áp dụng cả hai phương pháp định giá: công khai và ng m định.
- Phương pháp công khai: việc Ngân hàng tính phí khách hàng một cách công khai nhằm mục đích bù đắp chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, phí đặt ra để bù đắp một ph n chi phí cố định và chi phí biến đổi. Đây là phương pháp định giá của một dịch vụ nào đó là bao nhiêu và nó thay đổi như thế nào theo sự sử dụng của họ. Như phí thường niên của thẻ Visa Debit: 60.000 đồng/năm, thẻ tín dụng quốc tế tùy theo hạn mức thẻ là: 200.000đồng/năm hoặc 400.000 đồng/năm. Phí chuyển tiền đi trong nước, nước ngoài, thu phí phát hành séc cho cá nhân khác, phí in sao kê tài khoản. Những biến đổi của phương pháp tính phí cố định sẽ được cụ thể hóa theo quy mô sử dụng hoặc số giao dịch được chi trả bởi khoản phí và khách hàng sẽ phải trả thêm tiền khi sử dụng nhiều hơn.
Chuyển giao dịch dịch vụ từ Ngân hàng sang khách hàng như một khoản giảm giá dưới hình thức cước phí điện thoại như gọi cho trung tâm giao dịch khách hàng. Hay việc sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng phải trả cước phí kết nối Internet. Việc sử dụng càng nhiều có nghĩa khách hàng phải chịu chi phí nhiều hơn.
- Phương pháp ng m định: hiện nay các khách hàng giảm sự trung thành hơn, thậm chí đôi khi họ tham gia một vài hợp đồng khác nhau với nhiều Ngân hàng. Do đó tạo ra chi phí cho Ngân hàng khi họ sử dụng một số dịch