6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2.Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Ngân hàng
hàng TMCP Sài Gòn – CN Đắk Lắk
Phân đoạn thị trường là cơ sở để Ngân hàng đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu, giúp Ngân hàng xác định được những cơ hội của thị trường, xác định được sản phẩm nào là phù hợp với thị trường mục tiêu, từ đó có thể điều chỉnh giá cả, nâng cao chất lượng dịch vụ, tổ chức mạng lưới phân phối, quảng cáo và chăm sóc khách hàng nhằm đạt được thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả.
a. Phân đoạn thị trường
* Phân đoạn khách hàng cá nhân
SCB Đắk Lắk căn cứ vào một trong các tiêu chí sau đây để phân đoạn khách hàng:
- Tiêu chí định lượng (dành cho các khách hàng hiện hữu): + Số dư tiền gửi của khách hàng, hoặc
+ Số dư nợ vay của khách hàng và chất lượng nợ vay, hoặc
+ Kết họp giữa số dư tiền gửi, số dư nợ vay và chất lượng nợ vay của khách hàng tại Chi nhánh.
- Tiêu chí định tỉnh (dành cho khách hàng hiện hữu và tiềm năng): + Người có tính quyết định trong quan hệ họp tác vói Chi nhánh, hoặc + Địa vị xã hội của khách hàng: được xác định căn cứ vào chức vụ hiện tại của khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng đang nắm giữ.
+ Mức độ trung thành của khách hàng: được xác định dựa trên mức độ sử dụng sản phẩm của SCB và thời gian giao dịch với SCB.
Bảng 2.6: Cơ sở phân đoạn khách hàng cá nhân
Phân đoạn
Tiêu chí đối với khách hiện hữu
(đạt một trong các tiêu chí)
Tiêu chí đối với khách hàng hiện hữu
và tiềm năng (đạt một trong các tiêu
chí)
Khách hàng quan trọng
1. Tiên gửi > 1 tỷ đồng 4. Các khách hàng là lãnh đạo, người
quyết đinh của các doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi từ 3 tỷ đồng trở lên với Chi nhánh.
Các khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó trong cơ quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên; các nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo các tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, các doanh nghiệp hạng A, AA, AAA và các tổ chức uy túi tương đương.
6. Có lương và thu nhập từ 40 triệu VND/tháng trở lên.
2. Dư nợ vay
> 1 tỷ đồng và đồng thời chưa từng phát sinh nợ xấu trong thời điểm hiện tại. 3. Kết họp:
Tiền gửi +
dư nợ vay > l tỷ đồng và đồng
thời chưa từng phát sinh nợ xấu trong thời điểm hiện tại.
Khách hàng thân thiết
1. Tiên gửi 300 triệu - <=l tỷ đồng.
Các khách hàng là lãnh đạo, người quyết định của các doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi từ l tỷ đồng đến <3 tỷ đồng với Chi nhánh.
5. Các khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó phòng trong cơ quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở) trở lên; các nhà quản lý hạng trung (chưa phải là lãnh đạo cao nhất trong tổ chức), lãnh đạo các công ty, doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp hạng BBB, A, AA, AAA, DN tiềm năng và các tổ chức uy tín tương đương. 2. Dư nợ vay 500 triệu - <=l tỷ đồng và đồng thời chưa từng phát sinh nợ xấu trong thời điểm hiện tại.
3. Kết họp: Tiền gửi + dư nợ vay 500 triệu - <=l tỷ đồng và đồng thời chưa từng phát sinh nợ xấu trong thời điểm hiện tại.
Khách hàng phổ thông
Khách hàng còn lại
-SCB Đắk Lắk phân đoạn khách hàng cá nhân thành ba phân đoạn:
+ Khách hàng quan trọng: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng nhỏ nhưng mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh Chi nhánh.
+ Khách hàng thân thiết: Đây là phân đoạn khách hàng có tỉ trọng
tương đối nhưng có đóng góp và t m ảnh hưởng nhất định tói kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ Chi nhánh, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Khách hàng phổ thông: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng
lớn trong tổng số khách hàng cá nhân tại Chi nhánh, góp ph n tạo nên nền tảng khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho Chi nhánh, là nhóm KH tiềm năng để nâng chất cho hai phân đoạn khách hàng nêu trên.
Bảng 2.7: Kết quả phân đoạn khách hàng cá nhân tại SCB Đắk Lắk
ĐVT: ngư i tỷ đồng
STT Đối tượng khách hàng
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số lượng Số dư tiền gửi Số dư nợ vay Số lượng Số dư tiền gửi Số dư nợ vay Số lượng Số dư tiền gửi Số dư nợ vay 1 KH quan trọng 75 196.23 32.54 78 204.12 45.97 82 245.89 62.14 2 KH thân thiết 1000 108.19 43.05 976 148.94 62.56 970 168.75 67.84 3 KH phổ thông 16.179 103.12 60.12 24.161 265.26 254.53 33.993 544.24 624.23 Tổng cộng 17.254 407.54 135.71 25.215 618.32 363.06 35.045 958.88 754.21
(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ hàng năm SCB Đắk Lắk)
Qua bảng 2.7, ta có thể thấy số lượng khách hàng cá nhân tại SCB Đắk Lắk có sự tăng trưởng vượt bậc, từ 17.254 khách hàng vào năm 2012 tăng lên 35.045 khách hàng tại thời điểm cuối năm 2014. Điều này cho thấy quan điểm lãnh đạo đã thay đổi, ưu tiên, chú trọng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đồng thời vói kết quả phân đoạn trên, ta thấy số lượng khách hàng ở phân đoạn KH quan trọng và khách hàng phổ thông tăng lên nhưng số lượng khách hàng thân thiết lại giảm.
* Phân đoạn đổi với khách hàng tổ chức:
- Phân theo quy mô doanh nghiệp: Doanh nghiệp có quy mô lớn, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa.
- Phân loại theo hệ thống định hạng nội bộ của SCB: Căn cứ vào tình hình, năng lực tài chính của khách hàng, tình hình quan hệ với ngân hàng, SCB Đắk Lắk phân khách hàng thành các loại theo thứ tự từ mạnh đến yếu như: AAA,AA,A,BBB,BB,B,C,D,E,F. Thông thường SCB chỉ xem xét quan hệ với các khách hàng xếp loại BB trở lên.
Bảng 2.8: Kết quả phân đoạn khách hàng tổ chức tại SCB Đắk Lắk
ĐVT: ngư i tỷ đồng Đối tương khách hàng Năm 2013 Năm 2014 s.lượng Số dư tiền gửi Số dư nợ
vay s.lượng Số dư tiền gửi
Số dư nợ vay
Phân theo quy mô DN 168 206.11 542.83 168 336.9 721.63 Doanh nghiệp lớn 79 148.32 412.56 39 102.7 420.13 Doanh nghiệp vừa và nhỏ 89 57.79 130.27 129 234.2 301.5 Phân theo hệ thống định hạng nội
bộ 168 206.11 542.83 168 336.9 721.63 AAA,AA,A 95 139.48 412.35 85 186.9 412.64 BBB,BB 64 66.63 122.48 83 150 306.3
Từ Ctrở xuống 9 8 4 2.69
(Nguôn: Bảo cảo đánh giá hoạt động bán buôn hàng năm – SCB Đắk Lắk)
b. Thị trường mục tiêu hiện tại
Mặc dù mục tiêu cuối cùng của các ngân hàng nói chung và của SCB Đắk Lắk nói riêng là phục vụ tất cả các doanh nghiệp và các t ng lóp dân cư. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả đẩy mạnh việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua SCB, thì c n phải xác định mục tiêu ưu tiên.
Khách hàng mục tiêu của SCB Đắk Lắk hiện tại như sau:
Các khách hàng doanh nghiệp xếp hạng từ A trở lên theo hệ thống định hạng nội bộ: Đây là những khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, uy tín cao trong quan hệ vói ngân hàng và năng lực quản trị điều hành tốt.
người có thu nhập cao hoặc có vị trí trong xã hội, có tiềm năng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhất là dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh Chi nhánh.