8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Thiết kế và thực hiện thêm các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng
hàng hộ kinh doanh vay vốn
Khi đã xác định đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu chi nhánh cần rà soát lại những chƣơng trình hành động mà Vietinbank đang áp dụng đồng thời xây dựng thêm một số chƣơng trình hành động riêng.
Với đặc điểm hộ kinh doanh tại khu vực miền Trung thì trong các vấn đề ƣu đãi hầu hết các khách hàng đều quan tâm đến chính sách giá phí nhiều hơn, nhƣng chính sách này hiện tại Vietinbank chỉ áp dụng cho hạng bạch kim, kim cƣơng do đó Chi nhánh cần xem xét xây dựng các chƣơng trình riêng cho khách hàng mục tiêu tại Chi nhánh.
Dƣới đây tác giả xin đề xuất một số chƣơng trình tạo giá trị cụ thể:
Chính sách chung:
- Đƣợc phục vụ tại cơ sơ sở giao dịch khang trang, sạch đẹp, đầy đủ tiện nghi: Chi nhánh thƣờng xuyên nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang bị ghế ngồi, quầy giao dịch khang trang (nên bố trí hoa tƣơi, cây xanh), nhiệt độ phòng ổn định, có wifi miễn phí để tạo cảm giác thỏa mái cho khách hàng trong khi chờ đợi đến phiên giao dịch.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ thân thiện, chu đáo, tác phong chuyên nghiệp
Với một đội ngũ nhân viên thân thiện, chu đáo, chuyên môn nghiệp vụ tốt sẽ làm tăng mức độ hài lòng và tin tƣởng của khách hàng đối với Chi nhánh.
Trong quá trình phục vụ cần tuân thủ các nguyên tắc:
Tác phong chuyên nghiệp: về ngoại hình, thái độ đặc biệt luôn mỉm
cƣời thân thiện chào đón khách hàng
Tất cả những đề xuất của khách hàng phải đƣợc xử lý nhanh chóng theo
hƣớng đơn giản và chính xác nhất
để tƣ vấn, giải thích các vấn đề phát sinh cho khách hàng
Lập kế hoạch công việc, chuẩn bị những nội dung cần trình bày trƣớc
khi gặp gỡ hay gọi điện khách hàng.
Để thuận tiện chi nhánh có thể liệt kê danh sách khách hàng ƣu tiên và cập nhật thƣờng xuyên cho các giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng tra cứu khi giao dịch. Với điều kiện chi nhánh chƣa có quầy giao dịch khách hàng ƣu tiên riêng thì có thể lãnh đạo điểm giao dịch sẽ trực tiếp hỗ trợ khách hàng tại một bàn làm việc riêng. Xây dựng chƣơng trình đánh giá thái độ phục vụ tại các điểm giao dịch.
Chính sách cụ thể
Chính sách cụ thể sẽ đƣợc xây dựng tập trung vào khách hàng mục tiêu của chi nhánh.
Chính sách dành cho khách hàng Hạng Vàng
- Ƣu đãi phục vụ: đƣợc nhận diện thông qua mối quan hệ thân thiết với
khách hàng, CMND để tra cứu thông tin trên hệ thống VCRM. Khách hàng sẽ đƣợc trực tiếp lãnh đạo phòng khách hàng hoặc cán bộ chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm, kỹ năng xử lý công việc tốt nhất tiếp đón và ƣu tiên phục vụ tại quầy riêng. Tại quầy phục vụ khách hàng ƣu tiên phải đƣợc trang bị đầy đủ công cụ dụng cụ, sắp xếp gọn gàng, sạch đẹp, trang bị máy tính để khách khách hàng hạng vàng có thể sử dụng internetbanking nếu có nhu cầu. Nếu khách hàng có nhu cầu giao dịch tại nhà thì trong phạm vi quy định của NHCT, Cán bộ quan hệ khách hàng sẽ trực tiếp cung cấp dịch vụ tại nhà. Chẳng hạn phục vụ thu tiền tận nơi theo yêu cầu của khách hàng.
Mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng đƣợc ƣu tiên xử lý nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra khách hàng đƣợc hỗ trợ thông qua đƣờng dây nóng, chi nhánh cài đặt riêng một line dành cho khách hàng. Truyền thông cho khách hàng về website //priority.vietinbank.vn/.
- Ƣu đãi về chăm sóc: Định kỳ các dịp sinh nhật, lễ, tết khách hàng sẽ đƣợc nhận bƣu thiếp chúc mừng, hoa, quà tặng sinh nhật trị giá 1.000.000 đ, quà tặng các dịp khác 500.000 đ, quà tặng đƣợc chính cán bộ quan hệ lựa chọn phù hợp với sở thích của khách hàng, ƣu tiên các quà tặng có logo Vietinbank. Cán bộ quan hệ khách hàng thƣờng xuyên theo dõi thông tin gia đình, những ngƣời liên quan để khi có những dịp đặc biệt hoặc ốm đau thì cán bộ quan hệ khách hàng chủ động thăm hỏi. Định kỳ hai năm một lần khách hàng sẽ đƣợc tham gia chƣơng trình tri ân khách hàng của Chi nhánh, khi tham gia khách hàng sẽ đƣợc tặng những phần quà có giá trị, những năm Chi nhánh không tổ chức tiệc tri ân, mỗi khách hàng hạng Vàng sẽ đƣợc tặng quà trị giá 1.500.000 đ.
- Ƣu đãi về giá phí: Ngoài các chƣơng trình cho vay ƣu đãi suất chung
của Vietinbank thì Vietinbank Bắc Đà Nẵng sẽ áp dụng cơ chế chủ động giảm lãi suất cho khách hàng hạng Vàng cụ thể là giảm 0.2%/năm so với lãi suất ƣu đãi, sau thời gian ƣu đãi tiếp tục giảm 1%/năm so với lãi suất thông thƣờng. Chẳng hạn theo chƣơng trình lãi suất nhỏ cho ƣớc mơ lớn hiện tại thì khách hàng hạng vàng vay thời hạn 3 tháng sẽ đƣợc hƣởng lãi suất ƣu đãi là 6.8%/năm, lãi suất sau ƣu đãi sẽ là 8%/năm (khách hàng thông thƣờng mức lãi suất tƣơng ứng sẽ là 7%/năm và 9%/năm). Ngoài ra khách hàng còn đƣợc miễn thu hồi ƣu đãi lãi suất, phí trả nợ trƣớc hạn, ƣu đãi này sẽ đƣợc Chi nhánh trình riêng với Vietinbank, một số khoản phí khác nằm trong thẩm quyền quyết định của Chi nhánh nhƣ phí xác nhận số dƣ, phí thu chi tiền mặt, chuyển tiền. Đối với tiền gửi khách hàng hạng vàng khi gửi tiền sẽ đƣợc chi nhánh cộng thêm 0.3%/năm so với trần lãi suất huy động của Vietinbank.
- Ƣu đãi về sản phẩm: đƣợc cán bộ quan hệ khách hàng lựa chọn và tƣ
vấn những sản phẩm tốt nhất với hồ sơ thủ tục đơn giản nhất, hiện tại là sản phẩm nhỏ lẻ với điều kiện vay vốn linh hoạt. Khách hàng đƣợc cấp hạn mức
thẻ tín dụng không tài sản bảo đảm với hạn mức tối đa 15% giá trị tài sản đang thế chấp để vay vốn Vietinbank, các phí dịch vụ thẻ nhƣ phí thƣờng niên năm đầu, phí phát hành thẻ chính, phụ, phí biến động số dƣ sẽ đƣợc miễn cho khách hàng.
- Thực hiện tƣơng tác: tối thiểu 3 lần/ tháng cán bộ quan hệ khách hàng
chủ động liên hệ để hỏi thăm hoặc đến gặp gỡ trực tiếp để cập nhật tình hình khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn trong tƣơng lai của khách hàng. Việc tìm hiểu phải khéo léo, gián tiếp thông qua trò chuyện với khách hàn. Chủ động nhắn tin, gọi điện để truyền thông cho khách hàng khi có các chƣơng trình ƣu đãi tiền gửi, tiền vay, thẻ… mới
Chính sách dành cho khách hàng Hạng Bạc
- Ƣu đãi phục vụ: đƣợc nhận diện thông qua mối quan hệ thân thiết với
khách hàng, CMND để tra cứu thông tin trên hệ thống VCRM. Khách hàng sẽ đƣợc trực tiếp cán bộ chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm, kỹ năng xử lý công việc tốt nhất tiếp đón và ƣu tiên phục vụ tại quầy riêng. Tại quầy phục vụ khách hàng ƣu tiên phải đƣợc trang bị đầy đủ công cụ dụng cụ, sắp xếp gọn gàng, sạch đẹp, trang bị máy tính để khách khách hàng ƣu tiên có thể sử dụng internetbanking nếu có nhu cầu. Nếu khách hàng có nhu cầu giao dịch tại nhà thì trong phạm vi quy định của NHCT, Cán bộ quan hệ khách hàng sẽ trực tiếp cung cấp dịch vụ tại nhà. Chẳng hạn phục vụ thu tiền tận nơi theo yêu cầu của khách hàng.
Mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng đƣợc ƣu tiên xử lý nhanh chóng và chính xác. Đƣợc giải đáp nhanh chóng chính xác qua đƣờng dây nóng hỗ trợ, chi nhánh cài đặt riêng một line dành cho khách hàng. Truyền thông cho khách hàng về website //priority.vietinbank.vn/.
- Ƣu đãi về chăm sóc: Định kỳ các dịp sinh nhật, lễ, tết khách hàng sẽ
quà tặng các dịp khác 300.000 đ, quà tặng đƣợc chính cán bộ quan hệ lựa chọn phù hợp với sở thích của khách hàng, ƣu tiên các quà tặng có logo Vietinbank. Cán bộ quan hệ khách hàng thƣờng xuyên theo dõi thông tin gia đình, những ngƣời liên quan để khi có những dịp đặc biệt hoặc ốm đau thì cán bộ quan hệ khách hàng chủ động thăm hỏi. Định kỳ hai năm một lần khách hàng sẽ đƣợc tham gia chƣơng trình tri ân khách hàng của Chi nhánh, khi tham gia khách hàng sẽ đƣợc tặng những phần quà có giá trị, những năm Chi nhánh không tổ chức tiệc tri ân, mỗi khách hàng hạng Vàng sẽ đƣợc tặng quà trị giá 1.000.000 đ.
- Ƣu đãi về giá phí: Ngoài các chƣơng trình cho vay ƣu đãi suất chung
của Vietinbank thì Vietinbank Bắc Đà Nẵng sẽ áp dụng cơ chế chủ động giảm lãi suất cho khách hàng hạng Bạc cụ thể là giảm 0.2%/năm so với lãi suất ƣu đãi, sau thời gian ƣu đãi tiếp tục giảm 0.8%/năm so với lãi suất thông thƣờng. Chẳng hạn theo chƣơng trình lãi suất nhỏ cho ƣớc mơ lớn hiện tại thì khách hàng hạng vàng vay thời hạn 3 tháng sẽ đƣợc hƣởng lãi suất ƣu đãi là 6.8%/năm, lãi suất sau ƣu đãi sẽ là 8,2%/năm (khách hàng thông thƣờng mức lãi suất tƣơng ứng sẽ là 7%/năm và 9%/năm). Ngoài ra khách hàng còn đƣợc miễn thu hồi ƣu đãi lãi suất, phí trả nợ trƣớc hạn, ƣu đãi này sẽ đƣợc Chi nhánh trình riêng với Vietinbank, một số khoản phí khác nằm trong thẩm quyền quyết định của Chi nhánh nhƣ phí xác nhận số dƣ, phí thu chi tiền mặt, chuyển tiền. Đối với tiền gửi khách hàng hạng bạc khi gửi tiền sẽ đƣợc chi nhánh cộng thêm 0.2%/năm so với trần lãi suất huy động của Vietinbank.
- Ƣu đãi về sản phẩm: đƣợc cán bộ quan hệ khách hàng lựa chọn và tƣ
vấn những sản phẩm tốt nhất với hồ sơ thủ tục đơn giản nhất, hiện tại là sản phẩm nhỏ lẻ với điều kiện vay vốn linh hoạt. Khách hàng đƣợc cấp hạn mức thẻ tín dụng không tài sản bảo đảm với hạn mức tối đa 10% giá trị tài sản đang thế chấp để vay vốn Vietinbank, các phí dịch vụ thẻ nhƣ phí thƣờng niên
năm đầu, phí phát hành thẻ chính, phụ, phí biến động số dƣ sẽ đƣợc miễn cho khách hàng.
- Thực hiện tƣơng tác: tối thiểu 2 lần/ tháng cán bộ quan hệ khách hàng
chủ động liên hệ để hỏi thăm hoặc đến gặp gỡ trực tiếp để cập nhật tình hình khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn trong tƣơng lai của khách hàng. Việc tìm hiểu phải khéo léo, gián tiếp thông qua trò chuyện với khách hàn. Chủ động nhắn tin, gọi điện để truyền thông cho khách hàng khi có các chƣơng trình ƣu đãi tiền gửi, tiền vay, thẻ… mới
Chính sách dành cho khách hàng Hạng Trung lưu:
- Ƣu đãi phục vụ: đƣợc nhận diện thông qua mối quan hệ thân thiết với
khách hàng, CMND để tra cứu thông tin trên hệ thống VCRM. Khách hàng sẽ đƣợc trực tiếp cán bộ tiếp đón và ƣu tiên phục vụ trƣớc. Nếu khách hàng có nhu cầu giao dịch tại nhà thì trong phạm vi quy định của NHCT, Cán bộ quan hệ khách hàng sẽ trực tiếp cung cấp dịch vụ tại nhà. Chẳng hạn phục vụ thu tiền tận nơi theo yêu cầu của khách hàng và có thu phí phát sinh.
Mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng đƣợc ƣu tiên xử lý nhanh chóng và chính xác. Đƣợc giải đáp nhanh chóng chính xác qua đƣờng dây nóng hỗ trợ.
- Ƣu đãi về chăm sóc: Định kỳ các dịp sinh nhật, lễ, tết khách hàng sẽ
đƣợc nhận bƣu thiếp chúc mừng, quà tặng sinh nhật trị giá 300.000 đ, quà tặng các dịp khác 200.000 đ, ƣu tiên các quà tặng có logo Vietinbank. Cán bộ quan hệ khách hàng thƣờng xuyên theo dõi thông tin gia đình, những ngƣời liên quan để khi có những dịp đặc biệt hoặc ốm đau thì cán bộ quan hệ khách hàng chủ động thăm hỏi. Định kỳ hai năm một lần khách hàng sẽ đƣợc tham gia chƣơng trình tri ân khách hàng của Chi nhánh, khi tham gia khách hàng sẽ đƣợc tặng những phần quà có giá trị, những năm Chi nhánh không tổ chức tiệc tri ân, mỗi khách hàng hạng Vàng sẽ đƣợc tặng quà trị giá 300.000 đ.
- Ƣu đãi về giá phí: Ngoài các chƣơng trình cho vay ƣu đãi suất chung của Vietinbank thì Vietinbank Bắc Đà Nẵng sẽ áp dụng cơ chế chủ động giảm lãi suất cho khách hàng hạng Vàng cụ thể là giảm 0.1%/năm so với lãi suất ƣu đãi, sau thời gian ƣu đãi tiếp tục giảm 0,5%/năm so với lãi suất thông thƣờng. Chẳng hạn theo chƣơng trình lãi suất nhỏ cho ƣớc mơ lớn hiện tại thì khách hàng hạng vàng vay thời hạn 3 tháng sẽ đƣợc hƣởng lãi suất ƣu đãi là 6.9%/năm, lãi suất sau ƣu đãi sẽ là 8.5%/năm (khách hàng thông thƣờng mức lãi suất tƣơng ứng sẽ là 7%/năm và 9%/năm). Ngoài ra khách hàng còn đƣợc miễn thu hồi ƣu đãi lãi suất, phí trả nợ trƣớc hạn, ƣu đãi này sẽ đƣợc Chi nhánh trình riêng với Vietinbank, một số khoản phí khác nằm trong thẩm quyền quyết định của Chi nhánh nhƣ phí xác nhận số dƣ, phí thu chi tiền mặt, chuyển tiền. Đối với tiền gửi khách hàng hạng vàng khi gửi tiền sẽ đƣợc chi nhánh cộng thêm 0.2%/năm so với trần lãi suất huy động của Vietinbank.
- Ƣu đãi về sản phẩm: đƣợc cán bộ quan hệ khách hàng lựa chọn và tƣ
vấn những sản phẩm tốt nhất với hồ sơ thủ tục đơn giản nhất, hiện tại là sản phẩm nhỏ lẻ với điều kiện vay vốn linh hoạt. Khách hàng đƣợc cấp hạn mức thẻ tín dụng không tài sản bảo đảm với hạn mức tối đa 5% giá trị tài sản đang thế chấp để vay vốn Vietinbank.
- Thực hiện tƣơng tác: tối thiểu 1 lần/ tháng cán bộ quan hệ khách hàng
chủ động liên hệ để hỏi thăm hoặc đến gặp gỡ trực tiếp để cập nhật tình hình khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn trong tƣơng lai của khách hàng. Việc tìm hiểu phải khéo léo, gián tiếp thông qua trò chuyện với khách hàn. Chủ động nhắn tin, gọi điện để truyền thông cho khách hàng khi có các chƣơng trình ƣu đãi tiền gửi, tiền vay, thẻ… mới
Chính sách dành cho khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng do chƣa phát sinh quan hệ nên Chi nhánh không có cơ sở để áp dụng các chƣơng trình liên quan đến giá phí. Chính vì vậy Chi
nhánh sẽ áp dụng các ƣu đãi về phục vụ, chăm sóc khách hàng không bao gồm các hoạt động có phát sinh chi phí.
Định kỳ tối thiểu ba tháng một lần Chi nhánh thu thập và cập nhật thông tin các khách hàng trong danh sách khách hàng tiềm năng chƣa quan hệ. Định kỳ một tháng một lần Chi nhánh tổ chức hoạt động truyền thông, tiếp thị giới thiệu sản phẩm cho các hộ kinh doanh tại các khu phố chuyên doanh. Hình thức thực hiện có thể tổ chức roadshow, tƣ vấn trực tiếp hoặc tổ chức hội thảo nhỏ.