8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.6. Tiếp tục cải thiện nguồn lực thực hiện hoạt động quản trị quan hệ
hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh
Con người:
Với những vấn đề còn hạn chế về con ngƣời hiện tại, thì Chi nhánh cần thực hiện các nôi dung sau để củng cố hơn nữa nguồn lực này:
- Tăng cƣờng công tác đào tạo nhân viên cả về kiến thức và nhận thức về
CRM. Vấn đề cụ thể Chi nhánh đang gặp phải là đội ngũ bán hàng chƣa hình thành văn hóa bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm, thiếu những kỹ năng thực hiện và quản lý bán, do đó Phòng hành chính cần đề nghị sự hỗ trợ từ phía Trƣờng Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank kết hợp với khối bán lẻ để tổ chức các khóa đào tại bán tại Chi nhánh cho toàn thể cán bộ bán hàng, và các lớp chuyên sâu dành cho lãnh đạo các phòng ban. Trong quá trình đào tạo có kèm theo chƣơng trình thi đua đạt kết quả kinh doanh đƣợc giao để đánh giá kết quả đào tạo. Bên cạnh đó Chi nhánh cần đào tạo ít nhất 2 cán bộ phụ trách call center, yêu cầu đặt ra đây là những cán bộ giỏi, am hiểu tất cả nghiệp vụ ngân hàng, kinh nghiệm trong xử lý tình huống.
- Chi nhánh cần xây dựng chân dung ngƣời bán hàng chuyên nghiệp để
tạo hình mẫu cho các cán bộ quan hệ khách hàng thực hiện theo. Cụ thể chân dung ngƣời bán hàng chuyên nghiệp cần có những yếu tố sau:
sâu rộng về nghiệp vụ tín dụng, thƣờng xuyên cập nhật các quy trình, quy định mới để tƣ vấn cho khách hàng.
Thuần phục các kỹ năng làm việc, đàm phán với khách hàng, quản lý
công việc.
Có đạo đức nghề nghiệp, chuẩn mực trong lối sống.
Hình thức: Cân đối, thân thiện, cởi mở, thông minh, nhanh nhẹn, năng
động, chu đáo, nhiệt tình.
Tác phong: chuyên nghiệp luôn có kế hoạch làm việc và hành động cụ
thể, trang bị các công cụ cần thiết trong giao dịch (máy tính, điện thoại…)
- Phòng hành chính cần rà soát tình hình nhân sự, có kế hoạch bổ sung
nhân sự thay thế các vị trí trống, đặc biệt trong đó sắp xếp thời gian cho cán bộ nhận bàn giao ít nhất 2 tuần trƣớc khi tiếp nhận bàn giao để cán bộ làm quen với khách hàng. Khi có sự thay đổi cán bộ quản lý sẽ có thông báo cho khách hàng biết. Ổn định công tác nhân sự, thời gian luân chuyển cán bộ nên tối thiểu 3 năm/lần đối với nhân viên và 5 năm/ lần đối với lãnh đạo.
- Chi nhánh cần thành lập bộ phận chuyên trách marketing trực tiếp triển
khai hƣớng dẫn đánh giá CRM. Bộ phận Marketing sẽ phụ trách nghiên cứu thị trƣờng, tham gia phân tích dữ liệu khách hàng, xây dựng các chƣơng trình marketing, triển khai thực hiện, theo dõi, đánh giá. Để đảm bảo thực hiện tốt vai trò của bộ phận này Chi nhánh nên tuyển dụng cán bộ đƣợc đào tạo chuyên về lĩnh vực Marketing.
Công nghệ:
Giải pháp công nghệ thuộc về trụ sở chính do đó cách tốt nhất chi nhánh là nghiên cứu sử dụng và đề xuất yêu cầu với trụ sở chính để lựa chọn giải pháp công nghệ CRM phù hợp tại thực tế bán hàng.
Về việc phân quyền sử dụng các hệ thống bán hàng nhƣ VCRM, Salediary chỉ dành cho lãnh đạo và giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách
hàng. Vì vậy tác giả đề xuất Chi nhánh đề xuất với Vietinbank về việc cấp tài khoản đăng nhập cho tất cả các cán bộ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
3.2.7 Các giải pháp khác
Ngoài các giải pháp chính nêu trên thì dựa trên những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động CRM trong cho vay hộ kinh doanh Vietinbank Bắc Đà Nẵng có thể thực hiện thêm các giải pháp sau:
Tăng cƣờng quảng bá, truyền thông uy tín và thƣơng hiệu Vietinbank trên địa bàn Đà Nẵng
Bằng việc tham gia các chƣơng trình giao lƣu doanh nghiệp, hội nghị thƣơng mại hoặc tài trợ các chƣơng trình xã hội sẽ giúp Chi nhánh quảng bá thƣơng hiệu Vietinbank đến với khách hàng, tần suất xuất hiện nhiều sẽ tạo ấn tƣợng cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung.
Chi nhánh cũng có thể kết hợp với báo chi để có những bài viết giới thiệu về Chi nhánh chẳng hạn Vietinbank Bắc Đà Nẵng kỷ niệm 10 năm thành lập với những kết quả kinh doanh đạt đƣợc.
Tăng cƣờng thực hiện văn hóa Vietinbank
Văn hóa Vietinbank đƣợc xây dựng rất chi tiết và đầy đủ, tuy nhiên việc thực hiện tại Chi nhánh mới ở mức độ tuân thủ chứ chƣa trở thành văn hóa doanh nghiệp. Chi nhánh cần lên chƣơng trình truyền thông lại các nội dung văn hóa Vietinbank, có thể tổ chức hƣớng hình thức cuộc thi văn hóa Vietinbank để cán bộ nhân viên hiểu và thực hiện tốt hơn. Công tác truyền thông văn hóa phải đƣợc duy trì thƣờng xuyên để hình thành nề nếp làm việc, lúc đó Chi nhánh mới đƣợc xem là đã xây dựng đƣợc văn hóa Vietinbank.
Hoàn thiện cơ sở vật chất
quan tâm đúng mức. Phòng hành chính cần rà soát trang thiết bị, công cụ dụng cụ, cơ sở hạ tầng tại các điểm giao dịch để có kế hoạch mua sắm bổ sung, luôn đảm bảo cơ sở vật chất hiện đại để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Ngoài ra liên quan đến vấn đề vệ sinh điểm giao định kỳ cũng cần thuê ngoài dịch vụ vệ sinh thƣờng xuyên đảm bảo quang cảnh xạch đẹp, đây cũng là cách để Chi nhánh tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay hộ kinh doanh
Hoàn thiện hoạt động CRM trong cho vay hộ kinh doanh phải xem xét yếu tố rủi ro tín dụng. Để phát triển quan hệ khách hàng đi đôi với chất lƣợng tín dụng thì Chi nhánh cần nâng cao năng lực thẩm định tín dụng, tăng cƣờng công tác kiểm soát các khoản vay hộ kinh doanh. Công cụ Chi nhánh có sử dụng để kiểm soát rủi ro tín dụng bao gồm một đội ngũ cán bộ thẩm định có trình độ, năng lực, kinh nghiệm cũng nhƣ đạo đức nghề nghiệp tốt và quy trình, chính sách cho vay hộ kinh doanh chặt chẽ. Nhƣ vậy một lần nữa cho thấy công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ đóng vai trò rất quan trọng. Để kiểm soát rủi ro Chi nhánh có thể định kỳ hàng quý phối hợp với phòng kiểm tra kiểm soát tiến hành kiểm tra các khoản vay hộ kinh doanh theo các chuyên đề khác nhau.