8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.5. Hoàn thiện công tác đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách
khách hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh
Xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động CRM trong cho
vay hộ kinh doanh
Ngoài những chỉ tiêu về dƣ nợ, dƣ nợ bình quân, số lƣợng khách hàng hiện hữu Chi nhánh nên bổ sung các tiêu chí đánh giá:
- Thị phần cho vay hộ kinh doanh trên địa bàn TP Đà Nẵng. Chỉ tiêu này
cho biết hoạt động CRM trong cho vay hộ kinh doanh đã giúp Chi nhánh chiếm lĩnh bao nhiêu phần trăm thị phần cho vay hộ kinh doanh, nếu thị phần thấp yêu cầu đặt ra cho Chi nhánh phải rà soát lại danh sách khách hàng tiềm năng, tăng cƣờng hoạt động CRM trong cho vay hộ kinh doanh hơn nữa.
- Chênh lệch lãi ròng từ hoạt động cho vay hộ kinh doanh mang lại, chi
tiết theo từng phân khúc khách hàng. Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác về lợi ích mà khách hàng mang lại cho Chi nhánh. Phòng điện toán cần nghiên cứu cách lấy số liệu này để cung cấp cho phòng tổng hợp có cơ sở đánh giá hoạt động CRM trong cho vay hộ kinh doanh tốt hơn.
- Thu nhập từ sản phẩm dịch vụ bán chéo nhƣ tiền gửi, thẻ…cho ta biết
tình hình bán chéo tại Chi nhánh.
- Tỉ lệ thành công trong công tác tiếp thị bán hàng thông qua số liệu theo
Theo dõi chất lượng dịch vụ, đo lường sự hài lòng của khách hàng
Với tần suất khảo sát sự hài lòng khách hàng mỗi năm một lần nhƣ Chi nhánh đang thực hiện là quá ít. Chi nhánh cần tăng tần suất khảo sát khách hàng, cụ thể nên tổ chức theo quý, mỗi quý một lần.
Thiết kế nội dung đảm bảo đo lƣờng đƣợc sự hài lòng đồng thời khai thác thông tin tiềm năng của khách hàng. Nên bổ sung thêm các câu hỏi mở để thu thập những mong muốn đề xuất của khách hàng làm cơ sở cho Chi nhánh hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ.
Tăng số lƣợng chọn mẫu, đối tƣợng mẫu không chỉ là khách hàng hộ kinh doanh hiện hữu mà phải mở rộng ra các đối tƣợng khách hàng cũ đã rời bỏ ngân hàng.
Giám sát việc thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
của các phòng ban, cán bộ nhân viên
Để biết đƣợc tình hình thực hiện hoạt động CRM trong cho vay hộ kinh doanh tại các phòng ban, cán bộ nhân viên, Chi nhánh có thể thực hiện các công việc sau:
- Định kỳ ban lãnh đạo Chi nhánh chiết xuất các báo cáo từ các phần mềm bán hàng Salediary để biết đƣợc tình hình bán hàng và mức độ thành công các cơ hội bán. Thông qua báo cáo, ban lãnh đạo sẽ đánh giá cán bộ quan hệ khách hàng nào tích cực trong việc tìm kiếm, phát triển khách hàng, những cán bộ chƣa có kết quả tốt và nguyên nhân. Nếu do nguyên nhân từ kỹ năng bán hàng của cán bộ thì Chi nhánh nên lên kế hoạch đào tạo cho nhóm cán bộ đó, còn nếu do thói quen, cách làm việc thì Chi nhánh kịp thời trao đổi, chấn chỉnh.
- Ngoài ra để đánh giá chất lƣợng dịch vụ các phòng ban cung cấp, Chi
nhánh có thể xây dựng chƣơng trình khách hàng bí mật. Cụ thể định kỳ hàng quý Chi nhánh phân công phòng tổng hợp lên kế hoạch khảo sát chất lƣợng
dịch vụ, có thể thuê đơn vị ngoài cử ngƣời vào vai khách hàng để tìm hiểu thái độ phục vụ, tác phong làm việc, mức độ am hiểu sản phẩm dịch vụ của các cán bộ. Quá trình khảo sát sẽ đƣợc ghi lại bằng video hay ghi âm. Kết quả điều tra của khách hàng bí mật sẽ đƣợc phòng tổng hợp tổng hợp đánh giá, rút ra những thiếu sót trong quá trình phục vụ khách hàng đồng thời thông báo đến toàn Chi nhánh để các cán bộ rút kinh nghiệm, hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ hơn nữa.