7. Bố cục đề tài
4.2. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
+ Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra của khách hàng mang tính đại diện chƣa cao. Việc chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu, cũng nhƣ các số liệu thống kê của nghiên cứu chƣa hoàn toàn đủ tin cậy, có thể nhận thấy khách hàng ở các huyện khác nhau trong cùng một tỉnh cũng có những đặc thù khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM.
+ Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chỉ đƣợc tiến hành tại Ngân hàng VietinBank trên địa bàn tỉnh Kon Tum với những đặc thù về văn hóa, kinh tế, xã hội... của vùng Tây nguyên sẽ có nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM sẽ khác với khách hàng các vùng miền khác.
- Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu chỉ sử dụng mô hình phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERE và một số nghiên cứu trƣớc đây để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chƣa so sánh đƣợc với các mô hình phân tích khác để kiểm tra kết quả.
Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn rút ra đƣợc từ kết quả nghiên cứu, đề tài nghiên cứu này có một số giới hạn và từ đó gợi ý cho các nghiên cứu tƣơng lai nhƣ sau:
Thứ nhất, đề tài đã không điều tra những nhân tố ảnh hƣởng khác có thể tác động đến sự hài lòng nhƣ lòng trung thành, niềm tin của khách hàng, hình ảnh thƣơng hiệu, ... Hy vọng, trong nghiên cứu tƣơng lai các nhà nghiên cứu sẽ đƣa các biến này vào phạm vi nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietin Bank chi nhánh Kon Tum nên chƣa mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu. Việc sử dụng mẫu đại diện hơn để tăng tính tổng quát hóa là điều nên làm trong các nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu tƣơng lai là tăng qui mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành trong cả nƣớc.
Thứ ba, việc nghiên cứu mới chỉ thực hiện đối với các ngân hàng VietinBank. Vì vậy, cần một nghiên cứu khác thực hiện với các nhóm ngân hàng khác nhƣ NHTM cổ phần khác, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài, ngân hàng liên doanh….
KẾT LUẬN
Mục tiêu nghiên cứu là tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, để từ đó giúp ngân hàng đƣa ra các chiến lƣợc thích hợp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng tăng vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng chịu ảnh hƣởng bởi các yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Đồng cảm và Mạng lƣới.
Với kết quả này tác giả cho rằng để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cần phải cần quan tâm phát triển mạng lƣới ATM trên địa bàn để nâng cao độ thỏa mãn của khách hàng về mạng lƣới hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM , Đầu tƣ phần mềm công nghệ hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng , Ngân hàng cần thƣờng xuyên đào tạo, bồi dƣỡng, tập huấn kỹ năng cho nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai xót, vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng thêm vào đó nhân viên phải thƣờng xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện hơn và qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng đƣợc một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất.
Với kiến thức còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sốt thiếu kinh nghiệm trong việc đƣa ra giải pháp. Tác giả rất mong đƣợc sự góp ý của quý Thầy Cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
[1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số (2013)11-12.
[2] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006) Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dung thẻ ATM tại Việt Nam. – Tạp chí ngân hàng, số 3:, trang 14-20, năm 2006.
[3] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2012) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu thực tế tại thành phố Đà Nẵng, Tạp chí Ngân hàng, số 7, 10-17.
[4] Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN. TP HCM, Luật văn thạc sĩ Kinh tế - Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
[5] Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM, tạp chí quản lý kinh tế, số 26, 2009.
[6] Lê văn Huy ( 2007) , Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạo chí Khoa học công nghệ, số 2, 51-56.
[7] Lê Văn Huy, Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu trong Kinh doanh, NXB Tài chính.
[8] Lê Văn Huy, Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học lý thuyết và ứng dụng, NXB Tài chính.
[9] Nguyễn Quốc Nghi (2010), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại ở thành phố Cần Thơ,Tạp Công nghệ ngân hàng, số 55, tháng 10/2010.
[10] Trƣơng Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế, 2010, 65- 71.
[11] Lê Huyền Trang (2014), Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng – nghiên cứu tình huống của ngân hang Ngoại thương Việt Nam, Kỷ yếu công trình khoa học của Đại học Thăng Long.
[12] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mông Ngọc(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh
TIẾNG ANH
[13] Angur, M.G, R. and Jahera, J.S. Jr (1999), Service quality in the Banking industryy: An Assessment in a Developing Economy, The International journal of Bank Marketing,17,3,116-123.
[14] Allred, A.T. and Addams, H. L. (2000), Service quality at Banks and credit unions: What do their customers say?, International journal of Bank Marketing, 18, 4/5, 200-208.
[15] Bahia, K.,Nantel, J.(2010), A Reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of Banks, The International journal of Bank Marketing,18,2,84-91.
[16] Cronin, J.J. and Taylor (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance – Based and Perceptions – Minus – Expectations Measurement of service Quality, Journal of Marketing (1994).
[17] Parasuraman, A, Zeithaml, V.A and Bery, L.L (1988), SERVQUAL: A Multi-item Scale for Measuring Customers perceptions of the service
quality, Journal of Retailing (1988)
[18] Taylor, S. and Todd, P., 1995. “An integrated model of waste management behaviour: a test of household recycling and composting intentionsEnvironBehav”, 27, 5, pp. 603–630.
[19] Wadie Nasri(2011, “Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia, International Journal of Business and Management”, Vol. 6, No. 8; August 2011
CÁC WEBSITE: http://www.vietinbank.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn/ http://taichinhnganhang.vn/ http://en.wikipedia.org/ https://www.researchgate.net http://www.banking.org.vn/ http://www.vnba.org.vn/
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN S T T Nội dung/ C ƣơn mục
Nội dung phải hoàn t àn trƣớc
Thời gian bắt đầu
Thời gian kết thúc
Yêu cầu kết quả dự kiến đạt đƣợc 1 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu 19/03/2015 01/04/2015 Làm rõ mục tiêu nghiên cứu 2 Tổng quan, tổng hợp lý thuyết Xác định vấn đề và
mục tiêu nghiên cứu 02/04/2015 14/04/2015
Xác định phƣơng pháp nghiên cứu. Tập hợp các
khái niệm liên quan 3 Phát triển mô hình nghiên cứu và giả thuyết Tổng quan, tổng hợp lý thuyết 15/04/2015 01/05/2015 Xây dựng mô hình nghiên cứu 4 Thiết kế nghiên cứu Phát triển mô hình nghiên cứu và giả
thuyết
02/05/2015 14/05/2015
Xác định thiết kế chọn mẫu, phƣơng pháp thu thập dữ liệu, công cụ
phân tích dữ liệu và phƣơng pháp phân tích
số liệu 5 Phỏng vấn sâu Thiết kế nghiên cứu 15/05/2015 18/05/2015 Xác định thang đo 6 Thiết kế bảng
câu hỏi Phỏng vấn sâu 19/05/2015 20/05/2015
Đáp ứng đƣợc mục tiêu nghiên cứu 7 Viết đề cƣơng
chi tiết Phỏng vấn sâu 21/05/2015 30/05/2015
Viết rõ nội dung đƣợc yêu cầu
8 Báo cáo đề
cƣơng chi tiết Viết đề cƣơng chi tiết 01/06/2015 30/07/2015
Thông qua đề cƣơng chi tiết
9 Thu thập dữ liệu Báo cáo đề cƣơng chi
tiết 01/08/2015 30/08/2015
Thu thập đầy đủ dữ liệu và đáng tin cậy 10 Phân tích dữ liệu Thu thập dữ liệu 01/09/2015 25/09/2015 Hoàn chỉnh đề cƣơng chi
tiết 11 Diễn giải kết quả
và viết báo cáo Phân tích dữ liệu 26/09/2015 20/10/2015 Nội dung hoàn chỉnh 12
Nộp bản thảo cho ngƣời hƣớng dẫn
khoa học
30/11/2015 10/12/2015 13 Chỉnh sửa hoàn Nộp bản thảo cho 10/12/2015 25/12/2015
S T T
Nội dung/ C ƣơn mục
Nội dung phải hoàn t àn trƣớc
Thời gian bắt đầu
Thời gian kết thúc
Yêu cầu kết quả dự kiến đạt đƣợc
thiện luận văn ngƣời hƣớng dẫn khoa học 14 Nộp cuốn toàn văn và cuốn tóm tắt 25/12/2015 30/12/2015 15 Bảo vệ luận văn 01/01/2016 31/01/2016
NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC ĐỒNG Ý THÔNG QUA BẢN THẢO LUẬN VĂN
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ
Xin chào Quý Anh/Chị !
Tôi là học viên cao học Quản Trị Kinh Doanh - ĐH Đà Nẵng đang tiến hành đề tài:
“N ên ứu các nhân tố ản ƣởn đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Côn t ƣơn V ệt Nam- chi nhánh Kon Tum”. Với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng phục vụ đề tài nghiên cứu, tôi mong đƣợc nhận đƣợc những ý kiến đáng giá của Anh/ Chị trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi. Những thông tin mà quý Anh/ Chị cung cấp thực sự hữu ích với kết quả nghiên cứu.
Tôi xin cam kết rằng bản khảo sát này chỉ nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu và không dùng cho bất cứ mục đích nào khác.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Anh/ Chị!
PHẦN I THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Anh/ Chị đã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietin bank) chƣa?
□Có (Nếu có xin tiếp lục trả lời trừ câu 7)
□ Chƣa (Nếuchưa xin chuyển sang trả lời câu2, câu 7, phần II và III ) .
Câu 2: Anh/ Chị đã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng nào (có thể chọn nhiều
hơn 1 câu trả lời)
□Ngân hàng Agribank □Ngân hàng Liên Việt □Ngân hàng Vietcombank □Ngân hàng Vietinbank □Ngân hàng ACB □Ngân hàng VP bank □Ngân hàng Á Châu □Ngân hàng Đông Á □ Ngân hàng Sacombank □ Khác
Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Vietinnhằm mục đích gì? (có thể
chọn nhiều hơn 1 câu trả lời)
□ Rút tiền □ Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ
□ Gửi tiền □ Chuyển khoản
□ Thấu chi □ Khác ( ghi rõ:……….)
Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Vietin đến nay đã đƣợc?
□ <6 tháng
□6-12 tháng
□13-24 tháng
Câu 5: Anh/ Chị có thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ATMcủa Ngân hàngVietin không?
□ Hàng ngày □ Vài lần 1 tháng
□ Vài lần 1tuần □ 1 lần 1 tháng
□ 1 lần 1 tuần □ Thay đổi qua từng tháng
Câu 6: Số tiền bình quân (đồng) mà Anh/Chị sử dụng từ dịch vụ trong một lần giao dịch là:
□ <1.000.000 □ 1.000.000 - <5.000.000
□ 5.000.000 - 10.000.000 □ > 10.000.000
PHẦN II CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
Xin vui lòng cho biết ý kiến của Anh/Chị về các vấn đề sau bằn á đán ấu X vào ô tƣơn ứng:
Với: 1.Hoàn toàn không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Trung hòa 4. Hơi đồng ý 5.Hoàn toàn
đồng ý
P ƣơn t ện hữu hình 1 2 3 4 5
7 Máy ATM giao dịch hiện đại, dễ sử dụng 8 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang 9 Mẫu thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt
10 Trang bị camera quan sát , thiết bị chống trộm tại các trạm ATM 11 Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác
Sự đảm Bảo 1 2 3 4 5
12 Thẻ ATM của ngân hàng có danh tiếng đƣợc khách hàng tín nhiệm 13 An toàn trong giao dịch
14
Nhân viên có kiến thức (chuyên môn) để trả lời các câu hỏi của khách hàng
15 Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5
16 Ngân hàng cung cấp tiện ích sử dụng thẻ ATM đúng nhƣ cam kết 17 Ngân hàng xử lý giao dịch chính xác không sai sốt
18 Nhân viên ngân hàng tích cực giải quyết kịp thời phản ánh của khách hàng qua đƣờng dây nóng 19 Thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc bảo mật nhƣ đã hứa
20 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng, chính xác
Đồng cảm 1 2 3 4 5
21 Ngân hàng quan tâm đến khách hàng về chất lƣợng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
22 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 23 Nhân viên quan tâm đến khách hàng
24 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm của họ 25 Thời gian phát hành thử hợp lý
26 Thủ tục hồ sơ phát hành thẻ đơn giản
27 Khách hàng đồng ý sắp hàng sƣ dụng dịch vụ thẻ ATM vào các ngày cao điểm
Đáp ứng 1 2 3 4 5
28 Thẻ ATM của ngân hàng đƣợc rút hầu hết ở trạm ATM ngân hàng khác
29 Máy ATM luôn hoạt động liên tục 24/24 và 7 ngày trong tuần 30 Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM nhanh chóng và kịp thời 31 Nhân viên quầy thẻ ATM sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
32 Máy ATM của ngân hàng hoạt động tốt (ít xảy ra hiện tƣợng nuốt thẻ, máy hƣ, máy hết tiền…)
33 Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần rút tối đa trong ngày, số tiền tối đa mỗi lần rút…)
Mạn lƣới 1 2 3 4 5
34 Có mạng lƣới trạm ATM chi nhánh rộng khắp
35 Chỗ đặt máy để giao dịch thẻ ATM có bãi đậu xe an toàn 36 Máy ATM của ngân hàng đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận
Gía cả 1 2 3 4 5
37 Các loại phí dịch vụ thẻ ATM đƣợc áp dụng hợp lý
38 Chi phí mở thẻ ATM là hợp lý và cạnh tranh với ngân hàng khác 39 Lãi suất tiền gửi với số dƣ tài khoản là hợp lý
Sự hài lòng 1 2 3 4 5
40 Anh, chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 41 VietinBank đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng thẻ
ATM của Anh/Chị
PHẦN III THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN
43. Vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị?*
Nam Nữ
44. Vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào?*
Dƣới 20 tuổi Từ 20 - 29 tuổi
Từ 30 - 39 tuổi Trên 40 tuổi
45. Vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị?*
Sau Đại học Đại học Cao đẳng
Trung cấp Khác
46. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị hiện tại?*
Học sinh Sinh viên Thất nghiệp/Nghỉ hƣu
Nhân viên toàn thời gian Quản lí cấp cao Quản lí cấp trung
Quản lí cấp thấp Khác
47. Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/Chị*:
Dƣới 5 triệu Từ 5 - 9.9 triệu
Từ 10 - 15 triệu Trên 15 triệu
Nếu Anh/Chị có những ý kiến đóng góp thông tin trong bảng gì về Dịch vụ thẻ ATMcủa
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Kon Tum mời đóng góp tại đây: ...