7. Bố cục đề tài
1.2.KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM
1.2.1. Dị vụ t ẻ ATM và ý n ĩ ủ v ệ p át tr ển ị vụ t ẻ ngân hàng
a. Khái niệm và tính năng của dịch vụ thẻ ATMcủa ngân hàng
Thẻ là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính, tín dụng phát hành cho khách hàng. Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣơc Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phƣơng tiện do tổ chức phát hành
thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”.
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn đƣợc gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Tại Việt Nam thẻ ATM thƣờng đƣợc hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trƣớc và chỉ đƣợc rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản hiện nay mức các ngân hàng áp dụng thƣờng là 50.000 đồng. Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, nhƣ một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phƣơng thức trả lƣơng qua tài khoản.
Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng đƣợc trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín dụng (nhƣ thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express…). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ đƣợc chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn). Khách hàng có thể rút số tiền đƣợc ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán
khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chƣa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao.
Tóm lại, Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
+ Tính năng của dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng:
- Nạp tiền: chủ thẻ có thể đến ngân hàng, hay trực tiếp tại máy ATM hoặc chuyển khoản từ ngân hàng khác sang để nạp tiền vào tài khoản.
- Rút tiền: chủ thẻ đến ngân hàng, ATM… để rút tiền mặt.
- Chuyển khoản: ngày nay những chủ thẻ có thể thực hiện chuyển khoản để thanh toán các giao dịch trong kinh doanh, hay thậm chí là thanh toán các hóa đơn trong sinh hoạt hàng ngày nhƣ: điện thoại, nƣớc…
- Nhận chuyển khoản: chủ thẻ có thể nhận tiền từ các ngân hàng trong và ngoài nƣớc, hay nhận lƣơng từ chính công ty của mình. Hiện nay hình thức nhận lƣơng qua tài khoản ở Việt Nam ngày càng trở nên phổ biến và đƣợc nhà nƣớc khuyến khích…
b. Ý n ĩ ủ v ệ p át tr ển ị vụ t ẻ ATM ủ n ân àn
Đối với nền kinh tế - xã hội
Thứ nhất, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong dân cƣ, đáp ứng một phần nhu cầu vốn nền kinh tế. Nếu mỗi chủ thẻ trong tài khoản tồn tại số dƣ là 1 triệu đồng và số lƣợng chủ thẻ là 1 triệu thẻ thì ngân hàng huy động đƣợc 1000 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động đƣợc này khá rẻ để đầu tƣ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Thứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian. Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp cho hoạt động thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ đƣợc diễn ra an toàn, chính xác và
tiết kiệm đƣợc thời gian cũng nhƣ giảm chi phí cho các hoạt động kiểm đếm tiền, lập báo cáo … và mọi hoạt động giao dịch đếu đƣợc tự động hóa.
Thứ ba, góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia. Hoạt động thanh toán bằng thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lƣợng giao dịch thanh toán của dân cƣ, nền kinh tế và vòng quay của đồng tiền. Từ đó giúp cho chính sách tiền tệ của Nhà nƣớc đƣợc thực thi.
Thứ tư, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm. Mọi hoạt động giao dịch thanh toán đều đƣợc ngân hàng kiểm soát, góp phần hạn chế các giao dịch bất hợp pháp và việc điều tiết nền kinh tế của Nhà nƣớc đƣợc tăng cƣờng.
Thứ năm, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại.
Đối với Khách hàng sử dụng thẻ ATM
Thứ nhất, thẻ thanh toán đem lại sự tiện lợi trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ cho ngƣời sử dụng thẻ ở cả trong và ngoài nƣớc. Với một tấm thẻ nhỏ gọn và dễ dàng cất giữ, chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ ở các điểm chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu.
Thứ hai, thẻ ngân hàng đem lại an toàn trong thanh toán giao dịch. Việc mang theo một khối lƣợng tiền mặt lớn khi đi mua sắm, du lịch, công tác… đem lại nhiều rủi ro. Rủi ro về tiền giả trong thanh toán cũng không ít. Khi sử dụng thẻ thanh toán sẽ hạn chế đƣợc những rủi ro đó. Bên cạnh đó việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc sản xuất thẻ nên việc làm giả thẻ là rất khó. Chữ ký và các thông tin khác của chủ đƣợc mã hóa đã hạn chế đƣợc rất nhiều tình trạng thẻ bị chiếm dụng.
Thứ ba, thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian mua hàng. Việc đếm tiền, kiểm tra tiền khi thanh toán hàng hóa và dịch vụ có giá trị lớn tốn khá nhiều thời gian. Trong những dịp có đột biến về nhu cầu mua sắm
nhƣ tết nguyên đán… thì phải xếp hàng chờ đến lƣợt thanh toán. Nhƣng khi sử dụng thẻ sẽ tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian cho khách hàng và tạo đƣợc văn minh trong giao dịch thanh toán.
Thứ tư, thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ kiểm soát đƣợc chi tiêu của mình. Ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ bản sao kê chi tiết các giao dịch phát sinh trong tháng vào cuối mỗi tháng và các khoản lãi mà chủ thẻ phải trả.
Thứ năm, thẻ ngân hàng mang lại sự văn minh trong tiêu dùng.
Đối với ngân hàng Thương mại
Thứ nhất, tăng doanh thu, lợi nhuận và vốn huy động cho ngân hàng. Với mỗi tấm thẻ đƣợc mở và tồn tại số dƣ trong tài khoản thì ngân hàng huy động đƣợc một nguồn vốn không nhỏ. Bên cạnh đó ngân hàng còn thu thêm các khoản phí từ việc phát hành thẻ, phí thƣờng niên, phí giao dịch… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ hai, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng. Thẻ thanh toán làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng và mang đến một phƣơng thức thanh toán hiện đại, tiện ích, văn minh và thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đi kèm mỗi tấm thẻ là các dịch vụ giá trị gia tăng khác cho khách hàng nhƣ: mua thẻ điện thoại trả trƣớc, thanh toán trực tuyến…
Thứ ba, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Thanh toán bằng thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải đẩu tƣ các trang thiểt bị hiện đại, kỹ thuật công nghệ cao và cải tiến bộ máy quản lý cho phù hợp.
1.2.2. Một số khái niệm về thẻ:
Thẻ thanh toán:
Đôi khi trong thuật ngữ có nhiều cách diễn đạt khác nhau để làm nổi bật một nội dung nào đó. Đối với thẻ thanh toán cũng vậy, có nhiều khái niệm để diễn đạt nó:
- Thẻ thanh toán hay thẻ chi trả là một phƣơng tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty.
- Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
- Thẻ thanh toán là một phƣơng thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng máy tính kết hợp nối trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện một cuộc thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tƣợng tham gia thanh toán.
Nhƣ vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhƣng nhìn chung đây là một phƣơng thức thanh toán mà ngƣời sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở các máy rút tiền tự động.
Thẻ ghi nợ (Debit card):
Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản check. Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ còn hay đƣợc sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thẻ tron nƣớc (thẻ nộ địa):
Là thẻ đƣợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nƣớc đó. Loại thẻ này cũng có nhiều
công dụng nhƣ những loại thẻ khác, nhƣng hoạt động của nó đơn giản bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán. Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của mình và thƣơng lƣợng với những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa ở địa phƣơng chấp nhận loại thẻ này. Ngoài ra, thẻ trong nƣớc còn có thể dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động. Thẻ Connect24 là một loại thẻ ghi nợ nội địa sử dụng trực tiếp trên tài khoản thanh toán của khách hàng cá nhân. Thẻ đuợc sử dụng các tiện ích tại máy ATM, mua hàng hoá trên mạng và thanh toán tại các máy POS, Connect24 chỉ là một tên gọi của sản phẩm thẻ Vietcombank đƣợc gắn với thƣơng hiệu của ngân hàng này.
1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ giới thiệu và khái quát những cơ sở lý thuyết của các mô hình có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
1.3.1. Mô ìn ất lƣợn ị vụ SERVQUAL
SERVQUAL là công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh điển đƣợc Parasuraman công bố năm 1985.SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL đƣợc các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị.
Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kì vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng đƣợc nghiên cứu thông qua 22 biến thuộc 5 khía cạnh: sự tin cậy, kỹ năng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thƣờng đƣợc đo lƣờng bởi các thang đo sau đây:
- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. -NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. - NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Ngân hàng luôn có nhân viên tƣ vấn tại bàn hƣớng dẫn để giúp đỡ
khách hàng.
- Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
Chất lƣợng dịch vụ Phƣơng tiện hữu hình Sự đồng cảm Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự tin cậy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể nhƣ:
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. -Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng. - Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. - Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất
khoa họcvà tiện lợi cho khách hàng.
Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. - Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho
khách hàng.
- Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của
khách hàng.
Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân hàng và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
- Nhân viên Ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. - Khách hàng không phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ.
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. - Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.