7. Bố cục đề tài
3.3.KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂNTỐ KHÁM
PHÁ (EFA)
Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thì đi vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu quan tâm khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải lớn hơn hoặc bằng 0.50, mức ý nghĩa kiểm định Barlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05. Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) cũng phải lớn hơn hoặc bằng 0.50, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%. Thứ tƣ, hệ số eigenvalue phải có giá trị lớn hơn hoặc bằng 1(Gerbing và Anderson, 1988)
3.3.1. P ân tí n ân tố á t àn p ần t n đo ất lƣợn ị vụ tá đôn đến sự à lòn ủ á àn
Bảng 3.22. Kết quả phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .742
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 5756.094
df 210
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 Cau26ĐC6 .966 Cau21ĐC1 .963 Cau22ĐC2 .847 Cau23ĐC3 .790 Cau25ĐC5 .780
Cau10HH4 .920 Câu8HH2 .856 Cau9HH3 .848 Cau16TC1 .947 Cau19TC4 .907 Cau17TC2 .905 Cau31ĐƯ4 .906 Cau29ĐƯ2 .820 Cau32ĐƯ5 .760 Cau30ĐƯ3 .603 Cau12ĐB1 .900 Cau15ĐB4 .859 Cau13ĐB2 .783 Cau35ML2 .969 Cau34ML1 .968
KMO bằng 0,742 > 0,5 Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm đinh Barlett’s là 5756,094 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Và theo kết quả nghiên cứu hệ số tải nhân tố của các thang đo lần lƣợt là 3,959; 3,640; 2,536; 2,369; 2,016; 1,814 đều lớn hơn 0,50 và tổng phƣơng sai trích của các thang đo là 77,783% >50% đêù đạt yêu cầu.
Nhƣ vậy từ kết qua phân tích Cronbach Alpha đến phân tích nhân tố EFA các than đo về cơ bản không có sự thay đổi thành phần nữa. Và các thang đo đƣợc đo lƣờng đƣợc đo lƣờng bằng các biến quan sát nhƣ sau:
Thang đo Phƣơng tiện hữu hình với các biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4 độ tin cậy Cronbach Alpha là 0,922
Thang đo Sự tin cậy với các biến quan sát: TC1, TC2, TC4 Cronbach Alpha là 0,907
Thang đo Sự đảm bảo với các biến quan sát: ĐB1, ĐB2, ĐB4 Cronbach Alpha là 0,801
Thang đo Đáp ứng với các biến quan sát: ĐƢ2, ĐƢ3, ĐƢ4, ĐƢ5 Cronbach Alpha là0,923
Thang đo Đồng cảm với các biến quan sát: ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC5 , ĐC6 Cronbach Alpha là 0,790
Thang đo Mạng lƣới với các biến quan sát: ML1, ML2 Cronbach Alpha là 0,960
3.3.2. P ân tí n ân tố đố vớ sự à lòn ủ á àng
Bảng 3.23. Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với nhân tố Sự hài lòng của khách hàng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .612
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 132.399 df 3 Sig. .000 Component Matrixa Component 1 Cau40SHL1 .875 Cau41SHL2 .857 Cau42SHL3 .318
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
KMO bằng 0,612 > 0,5 Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm đinh Barlett’s là 132,399 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.Và theo kết quả nghiên cứu hệ số tải nhân tố là 1,602 lớn hơn 0,50 và tổng phƣơng sai trích của nhân tố là 63,387% >50% đêù đạt yêu cầu.
Nhƣ vậy từ kết qua phân tích Cronbach Alpha đến phân tích nhân tố EFA các thang đo về cơ bản không có sự thay đổi thành phần nữa. Và các
thang đo đƣợc đo lƣờng đƣợc đo lƣờng bằng các biến quan sát HL1, HL2, HL3 với hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0,763. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH
Do có sự thay đổi về thành phần thang đo nên mô hình nghiên cứu đƣợchiệu chỉnh lại nhƣ sau:
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đƣợ đ ều chỉnh
Các giả thuyết của mô hình đƣợc hiệu chỉnh nhƣ sau:
H1a:Phƣơng tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của
khách hàng
H2a:Sự tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
H3a:Sựu đảm bảo có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
H4a:Sự đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
H5a:Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
H6a:Mạng lƣới có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Đảm bảo (Assurance) Đồng cảm (Empathy) Đồng cảm Mạng lƣới (Branch Network) Sự hài lòng (Satisfaction)
3.5. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH 3.5.1. P ân tí tƣơn qu n ệ số Pearson 3.5.1. P ân tí tƣơn qu n ệ số Pearson
Bảng 3.24. Kết quả p ân tí tƣơn qu n
. SHL ML ĐƯ ĐC TC ĐB HH SHL Pearson Correlation 1 .516** .218** .190** .294** .359** .247** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .003 .001 N 335 335 335 335 335 335 335 ML Pearson Correlation .516** 1 .602* .254* .086 .036 .707** Sig. (2-tailed) .000 .060 .023 .115 .311 .007 N 335 335 335 335 335 335 335 ĐƯ Pearson Correlation .218** .602* 1 .134 .022* .030* .022 Sig. (2-tailed) .000 .060 .514 .018 .017 .601 N 335 335 335 335 335 335 335 ĐC Pearson Correlation .190** .254* .134 1 .070 .065** .045 Sig. (2-tailed) .000 .023 .514 .001 .002 .615 N 335 335 335 335 335 335 335 TC Pearson Correlation .294** .086 .022* .070 1 .922** .190 Sig. (2-tailed) .000 .115 .018 .001 .000 .731 N 335 335 335 335 335 335 335 ĐB Pearson Correlation .359** .036 .030* .065** .922** 1 .199 Sig. (2-tailed) .003 .311 .017 .002 .000 .334 N 335 335 335 335 335 335 335 HH Pearson Correlation .247** .707** .022 .045 .190 .199 1 Sig. (2-tailed) .001 .007 .601 .615 .731 .334 N 335 335 335 335 335 335 335
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dựa vào kết quả tƣơng quan với hệ số Pearson và kiểm định hai phía với mức ý nghĩa 5% theo bảng trên , ta có thể kiểm định giả thuyết trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh.
Giả thuyết H1a: Với mức ý nghĩa thống kê Sig. nhỏ hơn 0,05, giả thuyết
“Phƣơng tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng“ đƣợc chấp nhận. Độ lớn của mối quan hệ này là trung bình với giá trị
hệ số tƣơng quan r là 0,247. Kết quả này cho thấy, để làm tăng sự hài lòng của khách hàng thì Phƣơng tiện hữu hình là yếu tố quan trọng mà ngân hàng cần phải tập trung. Tức là tập trung đầu tƣ về cơ sở vật chất cũng nhƣ các trang thiết bị, mẫu thẻ ATM.
Giả thuyết H2a: Với mức ý nghĩa thống kê Sig. nhỏ hơn 0,05, giả thuyết “Sự tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng“ đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy, Sự tin cậy cũng là một yếu tố tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. Độ lớn của mối quan hệ này với giá trị hệ số tƣơng quan r là 0,294 cũng đƣợc xem là một yếu tố quan trong tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3a: Với mức ý nghĩa thống kê Sig. nhỏ hơn 0,05, giả thuyết
“Sự đảm bảo có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng“ đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy, Sự đảm bảo cũng là một yếu tố tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. Độ lớn của mối quan hệ này với giá trị hệ số tƣơng quan r là 0,359 đƣợc xem là một yếu tố quan trong tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H4a: Với mức ý nghĩa thống kê Sig. nhỏ hơn 0,05, giả thuyết
“Sự đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng“ đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy, Sự đáp ứng cũng là một yếu tố tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. Độ lớn của mối quan hệ này với giá trị hệ số tƣơng quan r là 0,218cũng đƣợc xem là một yếu tác động trung bình đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H5a: Với mức ý nghĩa thống kê Sig. nhỏ hơn 0,05, giả thuyết
“Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng“ đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy, Sự đồng cảm cũng là một yếu tố tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. Độ lớn của mối quan hệ này với giá
trị hệ số tƣơng quan r là 0,190 cũng đƣợc xem là một yếu tác động trung bình đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H6a: Với mức ý nghĩa thống kê Sig. nhỏ hơn 0,05, giả thuyết
“Mạng lƣới có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng“ đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy, Mạng lƣới cũng là một yếu tố tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. Độ lớn của mối quan hệ này với giá trị hệ số tƣơng quan r là 0,190 cũng đƣợc xem là một yếu tác động trung bình đến sự hài lòng của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.5.2. Phân tích hồi quy
Trong nghiên cứu này chúng ta thực hiện hồi quy tuyến tính:
- Phân tích hồi quy sẽ đƣợc thực hiện với 6 biến độc lập là: phƣơng tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự đảm bảo, mạng lƣớivà 1 biến phụ thuộc là: Sự hài lòng khách hàng .
Tiếp theo thực hiện phân tích đƣờng dẫn để xác định R2 tổng thể cả mô hình.
Giá trị của mỗi nhân tố đƣợc dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố đó. Phân tích đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp Enter.
a. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 3.25. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính .bội 1
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 HH, ML, ĐB, ĐC, ĐƯ, TCb
. Enter
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
Durbin-Watson
1 .821a .674 .660 .84313 1.944
a. Predictors: (Constant), HH, ML, ĐB, ĐC, ĐƯ, TC b. Dependent Variable: SHL
Hệ số xác định R2 đã đƣợc chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập đƣợc đƣa vào mô hình (6 biến). Nhƣ vậy, với R2
là 0,674 cho thấy sự tƣơng thích của mô hình với biến quan sát là lớn và biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng gần nhƣ hoàn toàn đƣợc giải thích bởi 6 biến độc lập trong mô hình.
b. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phƣơng sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập. Nhìn vào bảng 3.25 ta thấy rằng trị thống kê F đƣợc tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0, giá trị sig. rất nhỏ cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt đƣợc tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001).
Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đoán hiện tƣợng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình ở bảng 3.26 đều <2 thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến trong mô hình đƣợc chấp nhận.
Sau cùng, hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tƣơng quan chuỗi bậc nhất cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phƣơng pháp hồi quy bội vì giá trị d đạt đƣợc là 1,944 (gần bằng 2) và chấp nhận giả thuyết không có sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Nhƣ vậy, mô hình hồi quy bội
thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
Bảng 3.26. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 2
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 103.806 6 17.301 24.338 .000b (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Residual 233.167 328 .711
Total 336.973 334
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), HH, ML, ĐB, ĐC, ĐƯ, TC
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.535 .234 6.567 .000 ĐC .045 .045 .058 1.003 .004 .928 1.177 TC .707 .105 .123 1.023 .000 .146 1.871 ĐB .629 .105 .133 .274 .040 .146 1.830 ML .517 .054 .568 4.498 .000 .590 1.796 ĐƯ .116 .054 .125 2.155 .032 .629 1.590 HH .668 .442 .176 1.627 .005 .955 1.047 a. Dependent Variable: SHL c. Giải thích phương trình
Từ bảng phân tích hồi quy (Bảng 3.26), ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng và 6 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình sau:
SHL=1,535+0,668HH+0,707TC+0,629ĐB+0,116ĐƢ+0,045ĐC+0,517ML
Trong đó:
SHL : Sự hài lòng
ĐB : Sự đảm bảo ĐƢ: Sự đáp ứng ĐC : Sự đồng cảm ML : Mạng lƣới
Theo phƣơng trình hồi quy ở trên cho thấy Sự hài lòng của khách hàng
có quan hệ tuyến tính với các nhân tố Phương tiện hữu hình (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,668), Sự tin cậy(Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,707), Sự đảm bảo(Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,629), Sự đáp ứng(Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,116), Sự đồng cảm(Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,045), vàMạng lưới(Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,517)
Cũng phải nói thêm rằng các hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với Sự hài lòng khách hàng. Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu đƣợc chấp nhận và đƣợc kiểm định phù hợp. Nhƣ vậy, ngân hàng phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
CHƢƠNG 4
CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
4.1. CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Có đƣợc Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là mục tiêu kinh doanh của ngân hàng nhằm tìm kiếm sự trung thành để từ đó duy trì cũng nhƣ phát triển các dịch vụ. Từ kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng là: Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Mạng lƣới. Trong 6 nhân tố trên, nhân tố sự tin cậy (TC) có β=0,707 , tiếp theo nhân tố tác động mạnh thứ 2 là Phƣơng tiện hữu hình (HH) có β =0,668, Sự đảm bảo (ĐB) có β =0,629, Mạng lƣới (ML) tác động đến Sự hài lòng với β=0,517, và sự đáp ứng (ĐƢ) có β= 0,116 và sự đồng cảm (ĐC) có β= 0,045, từ đây ngƣời nghiên cứu xin kiến nghị một số giải pháp để nâng cao hơn nữa Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VietinBank chi nhánh Kon Tum nói riêng và các ngân hàng TMCP nói chung.
Về Sự tin cậy
Để nâng cao sự hài lòng, đòi hỏi các nhà quản trị phải một lần nữa yêu cầu các phẩm chất cần có của nhân viên ngân hàng nhƣ cẩn thận, chăm chỉ, nhanh để xử lý giao dịch chính xác tránh sai xót, thực hiện đúng những gì đã hứa nhằm đạt sự tin cậy của khách hàng. Muốn vậy, các ngân hàng phải sử dụng phần mềm công nghệ hiện đại để tính toán chính xác đồng thời phải thận trọng ở khâu tuyển nhân sự và thƣờng xuyên đào tạo, đƣa ra các quy tắc ứng xử và đánh giá nhân viên một cách đột xuất và bí mật nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại sự an tâm, tin cậy, thích giao dịch của khách hàng. Chính vì vậy, yếu tố con ngƣời và yếu tố cung cấp dịch vụ của ngân hàng là
một trong những nguyên nhân chính đem lại sự tin cậy cho khách hàng. Vì vậy để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về độ tin cậy ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
-Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng
thẻ ATM (vừa rút tiền, mua hàng, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nƣớc, điện thoại ...)
-Đầu tƣ phần mềm công nghệ hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng.
-Ngân hàng cần thƣờng xuyên đào tạo, bồi dƣỡng, tập huấn kỹ năng cho
nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai xót, vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng.
Về Mạn lƣới