7. Bố cục đề tài
4.1. CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Có đƣợc Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là mục tiêu kinh doanh của ngân hàng nhằm tìm kiếm sự trung thành để từ đó duy trì cũng nhƣ phát triển các dịch vụ. Từ kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng là: Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Mạng lƣới. Trong 6 nhân tố trên, nhân tố sự tin cậy (TC) có β=0,707 , tiếp theo nhân tố tác động mạnh thứ 2 là Phƣơng tiện hữu hình (HH) có β =0,668, Sự đảm bảo (ĐB) có β =0,629, Mạng lƣới (ML) tác động đến Sự hài lòng với β=0,517, và sự đáp ứng (ĐƢ) có β= 0,116 và sự đồng cảm (ĐC) có β= 0,045, từ đây ngƣời nghiên cứu xin kiến nghị một số giải pháp để nâng cao hơn nữa Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VietinBank chi nhánh Kon Tum nói riêng và các ngân hàng TMCP nói chung.
Về Sự tin cậy
Để nâng cao sự hài lòng, đòi hỏi các nhà quản trị phải một lần nữa yêu cầu các phẩm chất cần có của nhân viên ngân hàng nhƣ cẩn thận, chăm chỉ, nhanh để xử lý giao dịch chính xác tránh sai xót, thực hiện đúng những gì đã hứa nhằm đạt sự tin cậy của khách hàng. Muốn vậy, các ngân hàng phải sử dụng phần mềm công nghệ hiện đại để tính toán chính xác đồng thời phải thận trọng ở khâu tuyển nhân sự và thƣờng xuyên đào tạo, đƣa ra các quy tắc ứng xử và đánh giá nhân viên một cách đột xuất và bí mật nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại sự an tâm, tin cậy, thích giao dịch của khách hàng. Chính vì vậy, yếu tố con ngƣời và yếu tố cung cấp dịch vụ của ngân hàng là
một trong những nguyên nhân chính đem lại sự tin cậy cho khách hàng. Vì vậy để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về độ tin cậy ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
-Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng
thẻ ATM (vừa rút tiền, mua hàng, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nƣớc, điện thoại ...)
-Đầu tƣ phần mềm công nghệ hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng.
-Ngân hàng cần thƣờng xuyên đào tạo, bồi dƣỡng, tập huấn kỹ năng cho
nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai xót, vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng.
Về Mạn lƣới
Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng xem yếu tố mạng lƣới là quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng nhƣng mức độ thỏa mãn hiện nay của họ không cao.Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm phát triển mạng lƣới ATM trên địa bàn để nâng cao độ thỏa mãn của khách hàng về mạng lƣới hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong bối cảnh hiện nay, ngân hàng Nhà nƣớc triển khai đẩy mạnh thanh toán toán không dùng tiền mặt và phát triển hệ thống thanh toán qua POS đƣợc chính quyền địa phƣơng đặc biệt quan tâm vì thế ngân hàng cần chú trọng phát triển mạng lƣới POS trong thời gian tới để có thể đáp ứng phần nào đó sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng cũng có thể gia tăng sự hài lòng thông qua việc lắp đặt thêm máy ATM ở vị trí thuận tiện, có bãi xe an toàn cho giao dịch đáp ứng đƣợc sự hài lòng khách hàng. Vì vậy để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về mạng lƣới cần thực hiện các giải pháp sau:
-Tiếp tục phát triển mạng lƣới ATM, máy POS của ngân về vùng nông
thôn phù hợp với chính sách phát triển thẻ tại các huyện, khu công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp trong tỉnh bảo đảm khoảng cách bán kính cho khách hàng sử dụng dịch vụ không quá 3km.
-Ứng dụng mô hình toán tối ƣu trong bố trí mạng lƣới ATM
-Máy ATM máy đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận, an toàn cho khách hàng.
Về Sự đảm bảo
Để nâng cao sự hài lòng, đòi hỏi các nhà quản trị phải một lần nữa tạo đƣợc sự đảm bảo trong dịch vụ của mình. Vì vậy để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về độ tin cậy ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nƣớc tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định chặtchẽ đầy đủ, hoàn thiện về mặt pháp lý cũng nhƣ các chế tài kèm theo cho hoạt độngthanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra. Cácvăn bản cần phải thống nhất với các văn bản có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tíndụng chung.
Thứ hai, Cần đƣa ra định hƣớng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp thẻ để các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc xây dựng định hƣớng phát triểncủa mình, sao cho vừa tận dụng đƣợc các lợi thế chung, đồng thời vẫn có thể pháttriển dịch vụ bản thân ngân hàng hiệ quả.
Thứ ba, Cần tạo điều kiện để trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia thành lập,đảm bảo thống nhất quy chế đối với mọi ngân hàng thành viên, đồng thời kết nối hệ thống thanh toán thẻ giữa các ngân hàng trong phạm vi cả nƣớc.
Về Sự đồng cảm
Nhìn chung, các ngân hàng hiện nay chƣa tạo ra đƣợc sự đồng cảm, quan tâm nhiều tới khách hàng. Ngoài công việc, các nhân viên ít quan tâm đến khách hàng, một vài lời hỏi thăm cũng tạo cho khách hàng vui vẻ, tạo đƣợc sự thân thiện hơn với khách hàng và qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng đƣợc một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Các ngân hàng hầu nhƣ đã đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng nhƣng điều này chƣa đủ, để tạo một sự gắn kết hơn nữa giữa ngân hàng và các khách hàng, các ngân hàng cần có chế độ, chính sách và chi phí hợp lý dành cho khách hàng vào những ngày đặc biệt nhƣ ngày tết, ngày sinh nhật….Tóm lại, để có một sự đồng cảm dành cho khách hàng, các nhà quản lý cần có những buổi thảo luận nhỏ hay những khóa học ngắn về tâm lý cho nhân viên để họ có thể dễ dàng tiếp xúc, trao đổi trò chuyện với khách hàng cùng một ngân sách hợp lý nhằm thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Vì vậy để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về sự đồng cảm ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
-Nhân viên phải thƣờng xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho
khách hàng vui vẻ, thân thiện hơn và qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng đƣợc một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.
-Ngân hàng phải có chính sách ƣu đãi cho khách hàng thân thiết, khách
hàng lâu năm, khách hàng VIP nhân dịp các ngày lễ lớn, sinh nhật khách hàng (miễn phí dịch vụ thẻ, giảm giá trên hóa đơn mua hàng, quay số trúng thƣởng…)
Về Sự đáp ứng
Các nhân viên quan tâm đến khách hàng đáp ứng đƣợc một cách trọn vẹn và đầy đủ đến nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng hầu nhƣ đã đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng nhƣng điều này chƣa đủ, để tạo một sự gắn kết hơn nữa giữa ngân hàng và các khách hàng, các ngân hàng cần cần phải mở rộng mạng lƣới đại lý chấp nhận thẻ trog thời gian tới, bằng các giải pháp sau:
- Thứ nhất, Vietinbank cần có chiến lƣợc cụ thể cho hoạt động mở rộng đại lý.
Căn cứ vào tùy từng vùng, từng địa bàn với những đặc điểm kinh doanh, thói quenmua sắm khác nhau thì Vietinbank cần có chiến lƣợc phù hợp.
- Thứ hai, Vietinbank cần có cách thức để ràng buộc, gắn bó lợi ích của đại lý với ngân hàng. Hiện nay, các đại lý chấp nhận thẻ của Vietinbank đều không mất phí để lắp đặt các thiết bị quẹt thẻ mà đƣợc Vietinbank cung cấp hoàn toàn. Chínhvì vậy mà các đại lý thƣờng không quan tâm giữ gìn máy cẩn thận, mà mọi hỏnghóc hay bảo trì, bảo dƣỡng thì họ chỉ cần gọi cho trung tâm thẻ. Việc thay mới cácmáy quẹt thẻ tốn khá nhiều thời gian và chi phí. Vì vậy ngân hàng có thể yêu cầuđại lý đóng một phần kinh phí đầu tƣ cho thiết bị hay cho các đại lý sử dụng miễnphí trong một thời gian nhất định, rồi sau đó đề nghị đại lý thuê hoặc mua lại.
Về P ƣơn t ện hữu hình
Ngân hàng cần quan tâm phát triển Phƣơng tiện hữu hình để nâng cao chất lƣợng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng từ đó nâng cao độ thỏa mãn của khách hàng về Phƣơng tiện hữu hình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn tấm thẻ của mình chỉ là tấm thẻ thanh toán đơn thuần mà còn muốn nó phải là một tấm thẻ với nhiều tiện ích và ƣu việt do các thành viên liên kết mang lại. Do vậy,
phát triển thẻ liên kết sẽ là biện pháp thu hút thêm nhiều khách hàng cho doanh nghiệp. Vietinbank cần chú ý một số biện pháp phát triển thẻ liên kết sau:
Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống ATM đảm bảo cho tất cả ngƣời đân đều có thể dùng dễ dàng.
Thứ hai, Đảm bảo trang thiết bị trong hệ thống thẻ ATM đảm bảo hoạt động liên tục, không bị gián đoạn..