6. Tổng quan đề tài nghiên cứu
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng,
hàng, truyền thông, quảng cáo
a. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, thiết lập chương trình khuyến mãi trong năm nhiều hơn
Như đã phân tích, chi phí cho chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng của ngân hàng rất thấp và có xu hướng giảm. Trên thực tế, trong năm ngân hàng ít có chương trình chăm sóc và tặng quà cho khách hàng. Thu hút khách hàng mới đã khó, giữ chân khách hàng cũ là một việc làm khó hơn. Vì vậy ngân hàng cần phải xây dựng quy trình và chích sách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- Hoàn thiện Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng
+ Quy trình thực hiện chăm sóc khách hàng không chỉ được được bắt đầu từ khi khách hàng bước chân vào ngân hàng đến khi kết thúc giao dịch mà còn phải duy trì các chương trình chăm sóc về sau. Tất cả phải được thực hiện thống nhất và theo quy chuẩn từ nhân viên bảo vệ, giao dịch viên, nhân viên kinh doanh… Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng bằng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, thân
viên trước mặt khách hàng.
+ Thành lập Tổ huy động vốn chuyên biệt: Nhân lực của Ngân hàng hiện nay còn mỏng, do quy mô ngân hàng còn nhỏ nên không thể tuyển dụng thêm nhân sự cho Tổ huy động vốn này hoạt động. Ngân hàng có thể tuyển chọn những nhân sự từ những phòng ban khác phù hợp như: Giao dịch viên, chuyên viên tư vấn, cán bộ quan hệ khách hàng....Tổ huy động vốn hoạt động dưới sự điều hành trực tiếp của Giám đốc chi nhánh, chịu trách nhiệm chính trong công tác huy động, tham mưu đề xuất cơ chế, chương trình huy động vốn, chương trình chăm sóc khách hàng theo từng thời kỳ và theo từng thời điểm nhằm gia tăng nguồn vốn huy động cho Chi nhánh.
+ Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng vào khách hàng: Ngân hàng cần xây dựng một môi trường văn hóa định hướng vào khách hàng. Qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, BIDV Ban Mê cam kết cung cấp các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tốt nhất, thõa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Để xây dựng thành công văn hóa doanh nghiệp định hướng vào khách hàng, ngân hàng cần phải tập trung vào con người, đặc biệt là nhận thức của từng cán bộ công nhân viên. Mỗi nhân viên phải thực sự nhận thức được trách nhiệm của mình đối với công việc, với khách hàng, với ngân hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang trạng thái chủ động trong việc phục vụ khách hàng.
- Hoàn thiện Chính sách chăm sóc khách hàng
Việc xây dựng chính sách khách hàng là rất cần thiết nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng. Khách hàng được xếp thứ hạng cao càng được nhiều ưu đãi: lãi suất, phí, được ưu tiên phục vụ…khi giao dịch sản phẩm khác ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm.
Sau khi đã thực hiện phân loại khách hàng theo 5 tiêu chí theo Bảng 3.2, ngân hàng sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu trên cơ sở cho điểm tỷ trọng từng tiêu chí và đưa ra các nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định.
Từ việc phân nhóm khách hàng theo Bảng 3.2 sẽ giúp ngân hàng phân loại được nhóm khách hàng, khách hàng mục tiêu để có các chương trình, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Chính sách chăm sóc khách hàng trong năm phải được tổ chức thường xuyên, chăm sóc, tặng quà và thăm hỏi khách hàng nhân dịp Sinh nhật, lễ, tết...Ngoài ra ngân hàng nên tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt khác dựa trên các tiêu chí đã được phân loại và đánh giá.
Ngoài việc tổ chức và thực hiện chăm sóc khách hàng, nhân viên ngân hàng phải luôn biết lắng nghe và ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng thông qua thư góp ý hoặc trực tiếp từ khách hàng để hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng trong điều kiện cạnh tranh mà các tiêu thức và lợi ích mang đến cho khách hàng có sự tương đồng nhau.
Các tiêu chí dùng để phân loại khách hàng
1.Phân loại KH theo số dư tiền gửi bình quân
2.Phân loại KH theo mức độ sử dụng SPDV
3.Phân loại KH theo số dư phí dịch vụ bình quân
bìnquân
4.Phân loại KH theo thời gian quan hệ với NH
khách hàng hiện hữu là rất quan trọng song bên cạnh đó chi nhánh cần mở rộng tìm kiếm khách hàng mới, tăng cường công tác tiếp thị tới khách hàng, đặc biệt là đưa thương hiệu BIDV đến với mọi tầng lớp trên địa bàn tỉnh Daklak bằng các biện pháp nhận diện thương hiệu.
b. Chú trọng các biện pháp nhằm gia tăng khả năng nhận diện thương hiệu
Hiện nay khả năng nhận biết thương hiệu BIDV Ban Mê vẫn còn khá thấp, do đó Chi nhánh cần chú trọng các hoạt động về hình ảnh thương hiệu cũng như chất lượng dịch vụ tại đơn vị.
- Chuẩn hoá chất lƣợng dịch vụ
+ Cơ sở vật chất, hình ảnh, logo, trụ máy ATM, form mẫu, bao bì… theo chuẩn của Ngân hàng. Luôn đảm bảo giữ gìn vệ sinh bên trong và bên ngoài đơn vị.
+ Tăng cường siết chặt công tác đồng bộ đội ngũ CBNV tại Chi nhánh: Đồng phục, tác phong đều theo một chuẩn chung về màu sắc và kiểu dáng.
- Công tác truyền thông, quảng bá
+ Xúc tiến mạnh mẽ công tác truyền thông trong năm 2014 và những năm tiếp theo: Liên hệ với các phường, xã, huyện tiềm năng để phát thanh đưa các bản tin về BIDV Ban Mê phổ biến cho người dân tại địa phương; tại các Trung tâm thương mại lớn như Metro, Coorp Mart....thực hiện đàm phán với Ban quản lý chợ gần trụ sở của chi nhánh để gắn bản điện tử, đặt máy ATM... thông qua đó đưa hình ảnh của BIDV đến gần với khách hàng hơn.
+ Quảng cáo về Ngân hàng tại các điểm công cộng, tại chi nhánh, phòng giao dịch và các đơn vị đang là đối tác của chi nhánh.
+ Tổ chức các hoạt động xã hội, cộng đồng như tổ chức giải thể thao: Bóng đá, cầu lông, bóng bàn...kết hợp với các đơn vị trên địa bàn để tăng
lực, sức khỏe cũng như tinh thần làm việc thoải mái, tự tin cho CBNV.
+ Lựa chọn các sự kiện, chương trình đặc sắc của Buôn Ma Thuột trong năm (như ngày giải phóng Buôn Ma Thuột 10/3, Lễ hội cà phê hàng năm....) để tham gia tài trợ, sáng tạo lồng ghép hình ảnh thương hiệu ngân hàng trong chương trình...
Hàng năm tổ chức các chương trình vừa quảng bá thương hiệu vừa nghiên cứu thị trường và tiến hành thu thập dữ liệu thông tin khách hàng như: Roadshow – Ngày hội ra quân, Đổi tiền lẻ cho tiểu thương: Tiền lẻ trao tay – Có ngay sử dụng…