- Thi tk ni th tế ấ: quy đ nh d in tích ti thi u cho mt quy giao ầ
3.3.4.3. Phát tr in chính sách giao ti ểế khuy ch tr ế ương.
Th c t hi n nay tuy nhu c u c a dân c v m c đích tiêu dùng làự ế ệ ầ ủ ư ề ụ
r t l n nh ng s lấ ớ ư ố ượng khách hàng cá nhân đ n v i ngân hàng nh m m cế ớ ằ ụ
có th là công tác giao ti p khuy ch trể ế ế ương c a VPBank ch a đ m nh,ủ ư ủ ạ
khíên cho khách hàng cá nhân ch a có thông tin c th v VPBank và cácư ụ ể ề
ho t đ ng c a ngân hàng, ho c là khách hàng ch a ti p nh n đạ ộ ủ ặ ư ế ậ ược nh ngữ
thông tin đ y đ và nh n th c đầ ủ ậ ứ ược nh ng l i ích c a ho t đ ng cho vayữ ợ ủ ạ ộ
tiêu dùng.
Ngu n thông tin ch y u mà khách hàng có th ti p c n hi n nay đ hi uồ ủ ế ể ế ậ ệ ể ể
rõ v cho vay tiêu dùng là h th ng báo chí và truy n hình. Song trong r tề ệ ố ề ấ
đông người tiêu dùng, không có nhi u ngề ười thường xuyên đ c báo chí,ọ
nh t là các lo i báo chuyên ngành nh Th i báo kinh t , Th i báo ngânấ ạ ư ờ ế ờ
hàng, T p chí tài chính... do đó ngạ ười dân ch a đư ược ti p c n th c s v iế ậ ự ự ớ
lo i hình cho vay tiêu dùng. Ngoài ra, ngay c đ i v i nh ng ngạ ả ố ớ ữ ười có nh ng ti p c n cũng nh hi u bi t v lo i hình cho vay này và nh n th cữ ế ậ ư ể ế ề ạ ậ ứ
đượ ợc l i ích c a nó, không nhi u ngủ ề ườ ượi v t qua thói quen tâm l?ý c h uố ữ
là ch u ch p nh n gánh m t món n ngân hàng cho dù nó nh m trong khị ấ ậ ộ ợ ằ ả
năng c a mình, hủ ưởng th nh ng l i ích c a các hàng hoá- d ch v tiêu màụ ữ ợ ủ ị ụ
đòi h i tính kiên trì và m t s tích lu đ u đ n trong vài năm m i có đỏ ộ ự ỹ ề ặ ớ ược. Chính nh ng đi u này gây nên s h n ch s lữ ề ự ạ ế ố ượng khách hàng đ n vayế
tiêu dùng ngân hàng.ở
Bên c nh các chi n d ch qu ng cáo, khuy ch trạ ế ị ả ế ương trên các phương ti n thông tin đ i chúng, ho c các chệ ạ ặ ương trình khuy n m i l n nh trongế ạ ớ ư
th i gian v a qua VPBank đã xu t hi n nhi u trong các chờ ừ ấ ệ ề ương trình gi iả
trí c a đài truy n hình Vi t Nam v i vai trò là ngủ ề ệ ớ ười tài tr nh chợ ư ương trình "kh i nghi p", "doanh nhân Vi t Nam". Song th c t tri n khai cácở ệ ệ ự ế ể
công vi c khuy n m i, t ch c s ki n th m chí c thi t k các s n ph mệ ế ạ ổ ứ ự ệ ậ ả ế ế ả ẩ
in n đấ ược giao cho nhi u b ph n trong ngân hàng d n đ n tình tr ng bề ộ ậ ẫ ế ạ ị
ch ng chéo không th ng nh t v m u mã, hình th c th hi n.VD: nh ngồ ố ấ ề ẫ ứ ể ệ ữ
t r i gi i thi u s n ph m tín d ng t i h i s s d ng tông màu ch đ oừ ơ ớ ệ ả ẩ ụ ạ ộ ở ử ụ ủ ạ
là màu xanh lá cây trong khi đó t i chi nhánh HCM l i s d ng tông màuạ ạ ử ụ
VPBank cũng nên chú ý đ n m t hình th c qu ng cáo n a là thôngế ộ ứ ả ữ
qua tài tr cho th thao. VPBank hoàn toàn có th th c hi n đợ ể ể ự ệ ược hình th cứ
này. Vi t Nam các ngân hàng đ u t vào th thao có ACB, Ngân hàngở ệ ầ ư ể
Đông á trong bóng đá, Ngân hàng Công thương t i Bóng chuy n, Ngân hàngạ ề
Nông nghi p và phát tri n nông thôn t i Seagame…Trong khu v c và thệ ể ạ ự ế
gi i có Housing bank c a Hàn Qu c, Krung Bank c a Thái lan… Nh ngớ ủ ố ủ ữ
ngân hàng trên đã nh n th y ti m năng t th thao có th khuy ch trậ ấ ề ừ ể ể ế ương hình nh ngân hàng c a h . Nh ng môn th thao nh th thao vua, bóngả ủ ọ ữ ể ư ể
chuy n… luôn có s c hút ghê g m và sâu r ng t i các t ng l p công chúngề ứ ớ ộ ớ ầ ớ
đ c bi t là gi i tr mà n u các ngân hàng thu hút đặ ệ ớ ẻ ế ược s chú ý c a hự ủ ọ
thông qua th thao thì đây là nh ng khách hàng r t đông đ o. Các ngân hàngể ữ ấ ả
nh ACB, Ngân hàng Đông á đã thành công trong vi c qu ng bá thư ệ ả ương hi u c a mình t i mi n B c và trong đó ch c ch n có s đóng góp thôngệ ủ ạ ề ắ ắ ắ ự
qua th thao mà đây là h thành l p các đ i bóng mang tên h t i gi iể ở ọ ậ ộ ọ ạ ả
bóng đã chuyên nghi p qu c gia. T c nhiên đ làm đệ ố ứ ể ược đi u đó thì c nề ầ
r t nhi u đi u ki n nh tài chính, các đi u ki n v nhân l c nh ng có thấ ề ề ệ ư ề ệ ề ự ư ể
nói VPBank hoàn toàn có th qu ng bá hình nh thông qua th thao b ngể ả ả ể ằ
cách nh : tài tr cho các gi i bóng c a nhi đ ng, c a thành ph ; đ t cácư ợ ả ủ ồ ủ ố ặ
bi n qu ng cáo t i các tr n bóng đá; tài tr t i các gi i bóng chuy n… ể ả ạ ậ ợ ạ ả ề
Hay m t s cách khác mà trong năm 2006 này m t s ngân hàng đangộ ố ộ ố
tri n khai: ACB lí h p đ ng v i các hãng hàng không chi tr ti n vé máyể ợ ồ ớ ả ề
bay cho khách hàng; hay Sacombank, Techcombank k t h p v i các hãngế ợ ớ
b o hi m chi tr ti n phí b o hi m cho khách hàng,vì đ i tả ể ả ề ả ể ố ượng s d ngử ụ
hai lo i này d ch v này ngày càng l n, ch y u là các t ng l p trung l uạ ị ụ ớ ủ ế ầ ớ ư
trong xã h i, đ i tộ ố ượng khách hàng m c tiêu c a ngân hàng. Tri n khai t tụ ủ ể ố
s tăng s chú ý c a c a khách hàng, nâng cao hình nh c a ngân hàng. ẽ ự ủ ủ ả ủ
3.3.5.Nâng cao ch t lấ ượng ngu n nhân l c.ồ ự
C s c a vi c nâng cao ch t lơ ở ủ ệ ấ ượng ngu n nhân l c là lo i hình d chồ ự ạ ị
* Tính vô hình: Khách hàng không th c m nh n để ả ậ ược ch t lấ ượng d ch v trị ụ ước khi mua mà h bu c ph i tin vào l i h a mà ngân hàng đ aọ ộ ả ờ ứ ư
ra trong qu ng cáo hay qua nh ng cách truy n đ t thông tin khác nh quaả ữ ề ạ ư
b n bè, ngạ ười thân hay qua chính nh ng ngữ ười trong ngân hàng đ c bi t làặ ệ
c a cán b tín d ng.ủ ộ ụ
* Tính h u hìnhữ : Ch t lấ ượng d ch v ngân hàng mà khách hàng c mị ụ ả
nh n đậ ược ph thu c nhi u vào y u t con ngụ ộ ề ế ố ười và môi trường (ví dụ
nh thái đ và s quan tâm c a cán b ngân hàng hay c m nh n c a kháchư ộ ự ủ ộ ả ậ ủ
hàng v ngân hàng) và n u y u t này không đề ế ế ố ược duy trì đ có môt chu nể ẩ
m c nh nhau cho m i khách hàng, t i m i n i và m i th i đi m thì kháchự ư ọ ạ ọ ơ ọ ờ ể
hàng s c m nh n đẽ ả ậ ược ch t lấ ượng d ch v khác nhau nh t i th i đi mị ụ ư ạ ờ ể
h đọ ược ph c v .ụ ụ
Do hai đ c tính này c a d ch v ngân hàng nên b t kỳ m t th i đi mặ ủ ị ụ ấ ộ ờ ể
nào mà m t khách hàng ti p xúc v i cán b ngân hàng dù là tr c ti p hayộ ế ớ ộ ự ế
gián ti p đ đ a ra b t c yêu c u nào đ i v i ngân hàng đ u ph i đế ể ư ấ ứ ầ ố ớ ề ả ược coi là vô cùng quan tr ng và thái đ ph c v c a cán b ngân hàng s đọ ộ ụ ụ ủ ộ ẽ ể
l i n tạ ấ ượng cho khách hàng v hình nh ngân hàng và ch t lề ả ấ ượng d ch vị ụ
mà ngân hàng cung c p.ấ
Có th khái quát nh ng y u t , đi u ki n c n thi t c a ngể ữ ế ố ề ệ ầ ế ủ ười cán b tínộ
d ng:ụ
•Có năng l c đ gi i quy t các v n đ chuyên môn, nghi p v .ự ể ả ế ấ ề ệ ụ •Có năng l c d đoán các v n đ kinh t v s phát tri n cũng nhự ự ấ ề ế ề ự ể ư
tri n v ng c a các ho t đ ng tín d ng. ể ọ ủ ạ ộ ụ •Có uy tín trong quan h xã h i. ệ ộ
•Có năng l c t h c, t nghiên c u và có chính ki n. ự ự ọ ự ứ ế
Ph n l n nhân viên tín d ng c a ngân hàng còn r t tr , h nhi t tình,ầ ớ ụ ủ ấ ẻ ọ ệ
thông minh, sáng t o nh ng còn thi u kinh nghi m. Do đó Ban lãnh đ oạ ư ế ệ ạ
VPBank c n quan tâm h n n a đ n công tác phát tri n ngu n nhân l c. Cácầ ơ ữ ế ể ồ ự
khóa h c v nghi p v tín d ng nói chung cũng nh các nghi p v khác doọ ề ệ ụ ụ ư ệ ụ
ngân hàng NN, ngân hàng nước ngoài, các trường đ i h c t ch c.ạ ọ ổ ứ
Xây d ng đự ược đ i ngũ nhân viên trung thành v i ngân hàng c aộ ớ ủ
mình. Đây là m t v n đ không h đ n gi n v i VPBank và c nh ng ngânộ ấ ề ề ơ ả ớ ả ữ
hàng khác. N u nhân viên c a ngân hàng không thích ngân hàng và ra đi thìế ủ
s nh hẽ ả ưởng l n đ n ngân hàng. Theo th ng kê c a VPBank thì n u m tớ ế ố ủ ế ộ
nhân viên tín d ng cá nhân mà làm vi c t i ngân hàng trong kho ng th iụ ệ ạ ả ờ
gian 02 năm tr lên thì h s có ngu n khách hàng r t đông và n đ nh doở ọ ẽ ồ ấ ổ ị
đã khai thác được nh ng khách hàng t các m i quen bi t c a các kháchữ ừ ố ế ủ
hàng cũ. Nh v y ch xét riêng v m t sinh l i cho ngân hàng thì nh ngư ậ ỉ ề ặ ờ ữ
nhân viên g n bó lâu dài v i ngân hàng luôn đem l i l i nhu n và tính nắ ớ ạ ợ ậ ổ
đ nh cao cho ngân hàng. Vì v y VPBank c n ph i thị ậ ầ ả ường xuyên ti n hànhế
các cu c thăm dò ý ki n c a nhân viên: mong mu n, nguy n v ng,đ xu tộ ế ủ ố ệ ọ ề ấ
c a h v i ngân hàng và đ nh hủ ọ ớ ị ướng c a h trong tủ ọ ương lai b ng cách đ aằ ư
ra các b ng h i kín t đó xem xét các chính sách v i t ng nhân viên c th .ả ỏ ừ ớ ừ ụ ể
Tăng đ ng l c làm vi c b ng cách khoán m c tín d ng đ n t ngộ ự ệ ằ ứ ụ ế ừ
nhân viên, quy đ nh h s lị ệ ố ương kinh doanh m t cách chi ti t c th h nộ ế ụ ể ơ
thúc đ y nhân viên t đi tìm khách hàng m r ng th trẩ ự ở ộ ị ường.
3.3.6.Đ i m i công ngh ngân hàng.ổ ớ ệ
Hi n t i h th ng công ngh c a VPBank còn r t h n ch ,ệ ạ ệ ố ệ ủ ấ ạ ế đi uề
này nh hả ưởng đ n ho t đ ng kinh doanh ngân hàng nói chung và cho vayế ạ ộ
tiêu dùng nói riêng.
+ H th ng m ng n i b c a VPBank t ra ch a hi u qu :ệ ố ạ ộ ộ ủ ỏ ư ệ ả
Đ ho t đ ng cho vay tiêu dùng có hi u qu , m t trong nh ng nhi mể ạ ộ ệ ả ộ ữ ệ
v c a CBTD là ph i thụ ủ ả ường xuyên theo dõi giám sát m c đích s d ngụ ử ụ
ti n vay c a khách hàng. Hi n t i VPBank có h th ng công ngh còn r tề ủ ệ ạ ệ ố ệ ấ
h n ch , đi u này nh hạ ế ề ả ưởng đ n ho t đ ng kinh doanh ngân hàng, theoế ạ ộ
dõi tình hình tr g c, lãi c a khách hàng. M i cán b tín d ng ph tráchả ố ủ ỗ ộ ụ ụ
không ít khách hàng nên đôi khi không th ki m soát h t để ể ế ược ho t đ ngạ ộ
trước h n, CBTD không th ki m soát h t đạ ể ể ế ược; trong trường h p này n uợ ế
không dược c p nh t thông tin d gây hi u l m gi a ngân hàng và kháchậ ậ ễ ể ầ ữ
hàng. Nguyên nhân chính là do h th ng m ng n i b c a VPBank t raệ ố ạ ộ ộ ủ ỏ
ch a hi u qu d n đ n khách hàng đ n tr n mà h th ng máy tính ch aư ệ ả ẫ ế ế ả ợ ệ ố ư
c p nh t đậ ậ ược h t. Đ kh c ph c tình tr ng này gi a b ph n ph c vế ể ắ ụ ạ ữ ộ ậ ụ ụ
khách hàng, giao d ch ph i có s liên k t ch t ch h n b ng h th ng côngị ả ự ế ặ ẽ ơ ằ ệ ố
ngh hi n đ a h n.ệ ệ ị ơ
Ph i s m tri n khai ng d ng các công ngh hi n đ iả ớ ể ứ ụ ệ ệ ạ ; L i th c aợ ế ủ
các ngân hàng b n so v i VPBank là ch m t s ngân hàng đã s m ápạ ớ ở ỗ ộ ố ớ
d ng đụ ược công ngh tin h c hi n đ i đ tăng thêm ti n ích cho kháchệ ọ ệ ạ ể ệ
hàng khi s d ng nh phonebanking ho c homebanking giúp khách hàngử ụ ư ặ
nh ng ch c năng nh v n tin tài kho n, sao kê, nh t ký giao d ch, chuy nữ ứ ư ấ ả ậ ị ể
kho n(cho phép ngả ườ ử ụi s d ng chuy n kho n t tài kho n này sang tàiể ả ừ ả
kho n khác c a cùng ngả ủ ườ ử ụi s d ng) , giúp thanh toán các hoá đ n đi nơ ệ
nước, đi n tho i… ho c cho phép khách hàng tr n ti n vay vào tài kho nệ ạ ặ ả ợ ề ả
ngân hàng mà không ph i đ n t n tr s .ả ế ậ ụ ở
V a r i VPBank đã tìm đừ ồ ược đ i tác cung c p Corebanking, m tố ấ ộ
công ngh ngân hàng tiên ti n nh t , VPB ph i g p rút tri n khai đ i m iệ ế ấ ả ấ ể ổ ớ
công ngh n u không s không theo k p các đ i th c nh tranh.ệ ế ẽ ị ố ủ ạ
3.3.7.Tăng cường ngu n huy đ ng trung và dài h n, đ c bi t là ngu nồ ộ ạ ặ ệ ồ huy đ ng dài h n qua các cách sau:ộ ạ
Trong nh ng năm g n đây, VPBank đã đ t đữ ầ ạ ược nhi u thành côngề
trong công tác huy đ ng v n t khách hàng th nhân. Nh d ch v g i ti nộ ố ừ ể ờ ị ụ ử ề
mà trong vài năm g n đây, ngu n v n VPBank có đầ ồ ố ượ ừc t huy đ ng ti nộ ề
g i luôn chi m m t t l l n trong t ng ngu n v n… Nguyên nhân chử ế ộ ỷ ệ ớ ổ ồ ố ủ
y u là th i gian g n đây VPBank không ng ng tăng lãi su t g i VND(Nămế ờ ầ ừ ấ ử
2006 lãi su t ti n g i VND cao nh t trên th trấ ề ử ấ ị ường)Song đ huy đ ngể ộ
được các ngu n v n dài h n thì có th tham kh o cac cách sau:ồ ố ạ ể ả
+ S d ng v n c a các qu b o hi m và h u trí. Hi n nay v i sử ụ ố ủ ỹ ả ể ư ệ ớ ự
các qu phát tri n, đ u t đã thu hút đỹ ể ầ ư ược m t lộ ượng v n l n t dân c .ố ớ ừ ư
Các NH có th tái s d ng ngu n v n này thông qua các hình th c nh phátể ử ụ ồ ố ứ ư
hành trái phi u.ế
+T o ra các công c ti t ki m m i v i h n tạ ụ ế ệ ớ ớ ạ ương đ i dài nh vi cố ư ệ
phát hành các ch ng ch ti n g i, phát tri n các lo i hình ti t ki m g n v iứ ỉ ề ử ể ạ ế ệ ắ ớ
cho vay nh ti t ki m tu i già, ti t ki m nhà , ti t ki m mua s m. Hi nư ế ệ ổ ế ệ ở ế ệ ắ ệ
nay t l n m gi ti n m t, đ c bi t là đ ng đô la trong dân c tỷ ệ ắ ữ ề ặ ặ ệ ồ ư ương đ iố
cao. Đây là ngu n mà các NH có th huy đ ng b ng các công c ti t ki mồ ể ộ ằ ụ ế ệ
đa d ng và linh ho t cho phép kéo dài th i gian đáo h n c a các kho n ti nạ ạ ờ ạ ủ ả ề
g i ban đ u. Các ngu n v n dài h n đ đáp ng nhu c u c p bách vay dàiử ầ ồ ố ạ ể ứ ầ ấ
h n mua nhà trong dân c th i gian t i. ạ ư ờ ớ
VPBank cũng nên chú tr ng các ho t đ ng ph i h p v i các doanhọ ạ ộ ố ợ ớ
nghi p b o hi m. Hi n nay ho t đ ng h p tác gi a b o hi m v i ngânệ ả ể ệ ạ ộ ợ ữ ả ể ớ
hàng được c th hoá thông qua nh ng s n ph m liên k t (Bancarsurance).ụ ể ữ ả ẩ ế
Nh ng Bancarsurance Vi t Nam v n đang còn m c kh i đ u…. Bênư ở ệ ẫ ở ứ ở ầ
c nh xu hạ ướng “l n sân” nhau gi a các Công ty b o hi m v i NH, xuấ ữ ả ể ớ
hướng tăng cường h p tác cũng đã đang ngày càng kh ng đ nh:ợ ẳ ị
Vietcombank, Agribank đã liên k t v i các Công ty b o hi m AIA,ế ớ ả ể
Prudential v i các d ch v h tr là thanh toán t đ ng và chi tr phí b oớ ị ụ ỗ ợ ự ộ ả ả
hi m, d ch v thanh toán t xa qua máy ATM. M i g n đây nh t làể ị ụ ừ ớ ầ ấ
Techcombank và B o Vi t cũng tham gia vào ho t đ ng này. S h p tácả ệ ạ ộ ự ợ
này s giúp các ngân hàng ti p c n đ n ngu n v n r i rãi c a các qu b oẽ ế ậ ế ồ ố ỗ ủ ỹ ả
hi m m t cách d dàng h n, còn ngân hàng có th giúp doanh nghi p b oể ộ ễ ơ ể ệ ả
hi m trong các công ngh thanh toán đi n t , tránh vi c ph i c nhân viênể ệ ệ ử ệ ả ử