6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NHNN
thích sản xuất phát triển, góp phần tạo việc làm cho ngƣời dân, giảm tỷ lệ thất nghiệp đồng thời làm giảm các tệ nạn xã hội. Với tác dụng to lớn nhƣ vậy Nhà nƣớc nên tạo điều kiện cho hoạt động doanh nghiệp ngày càng mở rộng và phát triển. Vì vậy, Nhà nƣớc cần phải giữ đƣợc sự ổn định của nền kinh tế, đây là điều kiện quan trọng để tạo niềm tin cho các nhà sản xuất, ngân hàng và ngƣời tiêu dùng đối với triển vọng của nền kinh tế.
Nhà nƣớc bảo vệ quyền sở hữu tài sản hợp pháp và quyền tự do kinh doanh của doanh nghiệp theo quy định của pháp luật. Doanh nghiệp có quyền tự do kinh doanh trong những ngành, nghề mà pháp luật không cấm.
Thực hiện chủ trƣơng Nhà nƣớc kiến tạo, lấy doanh nghiệp là đối tƣợng phục vụ, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tƣ, kinh doanh và phát triển để xây dựng, ban hành và tổ chức thực hiện những quy định của pháp luật liên quan đến doanh nghiệp.
Nhà nƣớc bảo đảm sự ổn định, nhất quán, dễ dự báo của chính sách; ổn định kinh tế vĩ mô, cải thiện môi trƣờng kinh doanh theo hƣớng thuận lợi, an toàn và thân thiện, bảo đảm quyền bình đẳng cho tất cả các doanh nghiệp, không phân biệt loại hình, thành phần kinh tế trong cơ hội tiếp cận các nguồn lực nhƣ: vốn, tài nguyên, đất đai... và đầu tƣ kinh doanh.
Nhà nƣớc có chính sách đặc thù để hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp khởi nghiệp, doanh nghiệp đổi mới sáng tạo và có tiềm năng tăng trƣởng cao phát triển.
Các cơ quan quản lý nhà nƣớc khi ban hành và thực thi chính sách phải bảo đảm xác định rõ mỗi nhiệm vụ có một đầu mối và ngƣời chịu trách nhiệm.
Các quy định về điều kiện kinh doanh phải rõ ràng, minh bạch, dễ thực hiện, có lộ trình phù hợp để sớm bỏ các loại giấy phép con, phí, phụ phí bất hợp lý. Nâng cao hiệu quả quản lý nhà nƣớc theo hƣớng đơn giản hóa khâu
tiền kiểm, tăng cƣờng hậu kiểm gắn với điều kiện, quy định cụ thể và thanh tra, kiểm tra, giám sát.
Công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát cần bảo đảm mục tiêu ngăn chặn, phát hiện và xử lý vi phạm đồng thời hỗ trợ, hƣớng dẫn doanh nghiệp tuân thủ các quy định của pháp luật.
Không hình sự hóa quan hệ kinh tế, dân sự, đồng thời xử lý nghiêm mọi hành vi vi phạm pháp luật.
3.3.2. Đố vớ n ân àn N à nƣớ V ệt N m
Ngân hàng Nhà nƣớc cần tiếp tục hoàn thiện quy chế hoạt động của Trung tâm thông tin tín dụng để giúp các ngân hàng trong việc ra quyết định xem xét cho vay đƣợc nhanh chóng hơn dựa trên uy tín và thông tin của khách hàng.
Tăng cƣờng công tác thanh tra, kiểm soát hoạt động tín dụng tại các NHTM nhằm hạn chế, phòng ngừa và cảnh báo kịp thời rủi ro tín dụng. Tăng cƣờng kiểm soát nhƣng không hạn chế quá nhiều tính năng động của NHTM trong cho vay doanh nghiệp. Hoạt động ch vay là hoạt động mang đầy tính rủi ro, chính vì thế tăng cƣờng kiểm soát sẽ tránh đƣợc những rủi ro không đáng có với ngân hàng cũng nhƣ với nền kinh tế. Tuy nhiên, kiểm soát quá chặt chẽ sẽ làm cản trở đến hoạt động mở rộng, phát triển khách hàng. Do vậy, NHNN cần linh hoạt trong việc kiểm soát cũng nhƣ khuyến khích các NHTM đẩy mạnh hoạt động cho vay DNNVV.
Ngân hàng Nhà nƣớc cần xây dựng cơ chế, chính sách khuyến khích NHTM thành lập những kênh tài chính riêng cho các DNNVV và tăng mức dƣ nợ cho loại hình doanh nghiệp này, nhằm tạo điều kiện cho các DNNVV tiếp cận với nguồn vốn tín dụng ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nƣớc nên khuyến khích các NHTM kết hợp với các Quỹ Bảo lãnh tín dụng bằng cách đề ra các chính sách thích hợp. Khi NHTM cho
DNNVV vay thì rủi ro đã gần nhƣ bằng không (do các quỹ bảo lãnh tín dụng hiện nay đều thuộc sở hữu của nhà nƣớc). Do đó, nên khuyến khích các NHTM kết hợp với các Quỹ Bảo lãnh tín dụng bằng cách không bắt các ngân hàng trích lập dự phòng khi cho những DN đã đƣợc bảo lãnh vay, hoặc có những ƣu đãi khi tính doanh số cho vay loại hình DN này vào tăng trƣởng tín dụng... nhằm khuyến khích các NHTM giảm lãi suất cho vay đối với loại hình này và chủ động hơn trong việc hợp tác với các quỹ bảo lãnh.
Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành các văn bản cụ thể hƣớng dẫn và chỉ đạo hoạt động cho vay DNNVV của các NHTM. Các văn bản này sẽ là tiêu chuẩn để NHTM tuân theo.
Ngân hàng Nhà nƣớc cần thay đổi một số điểm không còn phù hợp tại quyết định, thông tƣ hƣớng dẫn đã ban hành.
3.3.3. Đố vớ n ân àn Hộ sở VRB
Nâng mức phán quyết cho vay đối với chi nhánh hiện tại và các chi phí bỏ ra để phục vụ cải thiện hiệu quả việc triển khai chính sách marketing của Hội sở.
Phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng Nhà nƣớc tổ chức có hiệu quả chƣơng trình thông tin rủi ro, thông tin tín dụng nhằm ngày càng nâng cao chất lƣợng tín dụng, giúp chi nhánh phòng ngừa rủi ro.
Tăng cƣờng hoạt động thanh tra, kiểm soát nội bộ trong toàn hệ thống nhằm chấn chỉnh các sai sót và phòng ngừa các rủi ro trong hoạt động cho vay.
Hội sở VRB cần nghiên cứu đƣa ra các sản phẩm mới tạo thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, hƣớng dẫn và tạo điều kiện áp dụng cho toàn hệ thống.
Hội sở VRB cần tăng cƣờng công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho vay DNNVV của VRB trên các phƣơng tiện thông tin đại
chúng, nhận diện thƣơng hiệu từ Hội sở xuống các chi nhánh, điểm giao dịch theo mẫu thống nhất về hình ảnh.
Đầu tƣ cơ sở vật chất, nâng cao trình độ công nghệ cho chi nhánh cũng nhƣ thƣờng xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ để nâng cao trình độ chuyên môn, ngày càng chuyên nghiệp hơn và đặc biệt là có cơ hội giao lƣu học hỏi, trao đỗi kinh nghiệm lẫn nhau giữa các chi nhánh về nghiệp vụ nhất là nghiệp vụ cho vay DNNVV.
Cần có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh trong việc phát triển nền khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa bền vững.
KẾT LUẬN
Thị trƣờng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng và các ngân hàng hiện chỉ mới khai thác đƣợc một phần nhỏ. Nhiệm vụ của ngân hàng là bằng các chính sách marketing của mình nên tạo dựng thƣơng hiệu cho vay DNNVV mang bản sắc riêng của ngân hàng mình và khai thác thị trƣờng một cách hiệu quả nhất nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ chất lƣợng làm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng một các tốt cách nhất và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Để làm đƣợc điều đó, các chính sách marketing dịch vụ cho vay DNNVV tại thị trƣờng Đà Nẵng của VRB cần nhanh chóng triển khai thực hiện, đón đầu thị trƣờng vì đây là dịch vụ không những đem lại nguồn lợi nhuận cao cho Chi nhánh mà chính là nền tảng để đầy mạnh phát triển các dịch vụ tín dụng khác trong tƣơng lai. Cần đƣa ra các chính sách, quyết định chính xác đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị phần tạo ra lợi thế cạnh tranh trƣớc các đối thủ.
Với những kiến thức tích luỹ đƣợc trong suốt khoá học cũng nhƣ thực tế công việc trong đề tài tôi đã phân tích thực trạng chính sách marketing đối với dịch vụ cho vay DNNVV tại VRB Đà Nẵng. Chỉ ra những hạn chế và đề xuất hoàn thiện các chính sách trong hoạt động marketing dịch vụ này. Hy vọng những đề xuất, chính sách tôi đƣa ra sẽ góp phần vào công tác phát triển và giữ khách hàng tại đơn vị. Đối với bản thân qua nghiên cứu đề tài này đã giúp tôi có thêm kiến thức và kinh nghiệm để nâng cao hiệu quả trong công việc hiện tại và tƣơng lai.
Tuy nhiên do thời gian và sự hạn chế trình độ của cá nhân nên chắc chắn đề tài này sẽ còn nhiều thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong nhận đƣợc sự đóng góp của hội đồng bảo vệ, quý thầy cô để hoàn thiện đề tài nghiên cứu của mình.
Xin chân thành cảm ơn, Quý thầy cô và đồng nghiệp đã giúp tôi thực hiện đề tài này./.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DNNVV TẠI VRB ĐÀ NẴNG
Kính thƣa quý khách!
Với mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, xin quý khách vui lòng dành ít thời gian giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát này. Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của quý khách.
Trân trọng cảm ơn!
Phần I: Thông tin về khách hàng
1. Loại hình công ty
Cổ phần TNHH
2.Số năm thành lập
Dƣới 1 Từ 1- dƣới 3 Từ 3-5 Trên 5
3. Doanh thu năm gần nhất
Dƣới 10 tỷ đồng Từ 10 - dƣới 65 tỷ đồng trên 65 tỷ đồng Phần II. Quan hệ của khách hàng với VRB Đà Nẵng
1.Quý khách biết đến ngân hàng qua các thông tin
Qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp, đối tác giới thiệu Qua tiếp thị trực tiếp của ngân hàng
Qua quảng cáo trên phƣơng tiện thông tin đại chúng Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng
Nguồn khác
2. Mức độ tiếp cận vay vốn của khách hàng tại VRB Đà Nẵng
Rất dễ Dễ Bình thƣờng Khó Rất khó
3. Lý do quý khách lựa chọn vay vốn tại VRB Đà Nẵng
Sản phẩm phù hợp Lãi suất thấp Thuận tiện trong giao dich Thái độ của nhân viên Quảng cáo, khuyến mại Uy tín của ngân hàng
Phần II. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho cho vay DNNVV tại VRB Đà Nẵng
Tiêu chí Rất không hài lòng Không hài Lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 1. Sản phẩm dịch vụ cho vay DNNVV tại VRB Đà Nẵng đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng
2. Mức lãi suất cho vay DNNVV tại VRB Đà Nẵng phù hợp, có tính cạnh tranh 3. Mức phí cho vay (phí trả nợ trƣớc hạn, phí tái cấp, gia hạn…) là phù hợp 4. Vị trí trụ sở giao dịch của VRB Đà Nẵng rộng, giao dịch thuận tiện
5. Tra cứu, tiếp cận thông tin về sản phẩm cho vay DNNVV thông qua e_banking, smartbanking dễ dàng
6. Sản phẩm có nhiều khuyến mại hấp dẫn
7. Chính sách chăm sóc khách hàng vay DNNVV tại VRB Đà Nẵng
Tiêu chí Rất không hài lòng Không hài Lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 8. Ngân hàng có quan tâm hơn
đến khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín
9. Nhân viên tại VRB Đà Nẵng có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng
10. Cán bộ VRB Đà Nẵng xử lý nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, chính xác
11. Quy trình, thủ tục cho vay doanh nghiệp đơn giản, nhanh chóng
12. Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại
13. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt
14. Nơi để xe thuận lợi
Phần III: Góp ý của khách hàng về dịch vụ cho vay DNNVV tại VRB Đà Nẵng
... ...
PHỤ LỤC 02: THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Chỉ tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Phần I: Thông tin về khách hàng 1.Loại hình công ty 100 100% Cổ phần 44 44% TNHH 56 56% 2. Số năm thành lập 100 100% <1 3 3% 1-3 31 31% 3< đến <5 42 42% trên 5 24 24%
3. Doanh thu năm gần nhất (tỷ đồng) 100 100%
< 10 48 48%
10<đến < 65 52 50%
> 65 tỷ đồng 2 2%
Phần II: Quan hệ của khách hàng với VRB Đà Nẵng 1. Quý khách biết đến VRB Đà Nẵng qua kênh thông
tin 100 100%
Qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp giới thiệu 25 25%
Qua tiếp thị trực tiếp của ngân hàng 15 15%
Qua quảng cáo trên phƣơng tiện thông tin đại chúng 18 18% Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng 20 20%
Nguồn khác 22 22%
2. Mức độ tiếp cận vay vốn tại VRB Đà Nẵng 100 100%
Chỉ tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Dễ 48 48% Bình thƣờng 28 28% Khó 8 8% Rất khó 4 4% 3. Lý do quý khách chọn VRB Đà Nẵng 100 100% Sản phẩm phù hợp 25 25% Lãi suất thấp 8 8%
Thuận tiện giao dịch 15 15%
Thái độ của nhân viên 29 29%
Quảng cáo, khuyến mại 15 15%
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Tiêu chí khảo sát
Rất không hài
lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng
Số quan sát tỷ lệ (%) Số quan sát tỷ lệ (%) Số quan sát tỷ lệ (%) Số quan sát tỷ lệ (%) Số quan sát tỷ lệ (%) 1. Sản phẩm dịch vụ cho vay DNNVV tại
VRB Đà Nẵng đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng
2 2% 8 8% 25 25% 49 49% 16 16%
2. Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính
cạnh tranh 4 4% 12 12% 22 22% 48 48% 14 14%
3. Mức phí cho vay (phí trả nợ trƣớc hạn, phí
tái cấp, gia hạn thấu chi…) là phù hợp 8 8% 26 26% 45 45% 15 15% 6 6%
4. Trụ sở giao dịch của VRB Đà Nẵng rộng,
ví trí giao dịch thuận tiện 4 4% 8 8% 46 46% 25 25% 17 17%
5. Tra cứu, tiếp cận thông tin về sản phẩm
thông qua e_banking, smartbanking dễ dàng 20 20% 25 25% 35 35% 15 15% 5 5%
6. Sản phẩm có nhiều khuyến mại hấp dẫn 18 18% 21 21% 35 35% 12 12% 14 14%
7. Chính sách chăm sóc khách hàng vay
Tiêu chí khảo sát
Rất không hài
lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng
Số quan sát tỷ lệ (%) Số quan sát tỷ lệ (%) Số quan sát tỷ lệ (%) Số quan sát tỷ lệ (%) Số quan sát tỷ lệ (%) hàng truyền thống, khách hàng có uy tín
9. Nhân viên tại VRB Đà Nẵng có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng
2 2% 4 4% 35 35% 42 42% 17 17%
10. Cán bộ VRB Đà Nẵng xử lý nghiệp vụ
cho vay nhanh chóng, chính xác 4 4% 3 3% 32 32% 48 48% 13 13%
11. Quy trình, thủ tục cho vay DNNVV đơn
giản, nhanh chóng 4 4% 16 16% 18 18% 35 35% 27 27%
12. Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại 3 3% 15 15% 22 22% 39 39% 21 21%
13. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 2 2% 14 14% 28 28% 32 32% 24 24%
DANH MỤC TÀI IỆU THAM KHẢO
T ến V ệt
[1] Trƣơng Đình Chiến (2015), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
[2] Trần Minh Đạo (2011), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Thanh Niên [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân ãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm
Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing – Định hướng giá trị, NXB Tài Chính.
[4] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
[5] Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội
[6] Philip Kotler (2006), Marketing management, NXB Prentice Hall
[7] ƣu Văn Nghiêm (2000), Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.
[8] Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga chi nhánh Đà Nẵng (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2015–2016.
[9] Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga (2012), Sổ tay bán hàng.
[10] Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga (2012), quy trình tín dụng doanh nghiệp
[11] Perter Rose (2004, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính [12] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê.
Tiếng Anh
[13] Al Ries và Jack Trout (2016), Positioning, NXB McGraw-Hill. [14] Harry Beckwith (2012), Selling the Invisible, NXB Business Plus. [15] Robert B. Cialdini (2012), Influence, NXB Collins Business.
Website