7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2.2. Tạo rào cản chuyển đổi
Nghiên cứu đã cho thấy, rào cản chuyển đổi có tác động đến chất lƣợng mối quan hệ tại các khu công nghiệp mà qua đó mà có đƣợc khách hàng trung thành và cam kết hợp tác lâu dài. Để làm đƣợc nhƣ vậy, các doanh nghiệp cần nghiên cứu những rào cản tích cực của mình để làm khách hàng không thể rời bỏ mình để đến với các đối thủ. Rào cản tích cực chính là những tính năng, hiệu năng, tiện ích nổi bật của mình mà đối thủ không có đƣợc. Là cảm giác dễ chịu mà doanh nghiệp tạo ra để cho khách hàng tự nguyện cảm thấy có sự ràng buộc với doanh nghiệp của mình.
Tạo chi phí chuyển đổi cao
Chi phí chuyển đổi là một trong những yếu tố giúp giữ chân khách hàng một cách hiệu quả, sự lo sợ tổn thất kinh tế sẽ ngăn trở hành vi chuyển đổi. Vì thế, các doanh nghiệp cần tạo ra những giải pháp kỹ thuật cũng nhƣ giải pháp kinh doanh để có đƣợc những ràng buộc về mặt kinh tế. Chẳng hạn, khi doanh
nghiệp cung cấp một mặt hàng nào đó, doanh nghiệp nên đƣa ra cho khách hàng một số ràng buộc với những cam kết về chất lƣợng phục vụ của nhà cung cấp, đó có thể là ràng buộc về thời hạn hợp tác đối với khách hàng. Những giải pháp này phải thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp, bởi đối tƣợng khách hàng này có một đặc điểm là rất nhạy cảm với quan điểm lợi ích.
Các chƣơng trình nhƣ khuyến mãi, chiết khấu hoặc khách hàng thân thiết với những lợi ích ngày càng cao và thiết thực cho khách hàng là những biện pháp mà các doanh nghiệp cần hƣớng tới. Với khách hàng doanh nghiệp, nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ cần đƣa ra những chƣơng trình ƣu đãi đặc sắc, mang lại những tiện ích nổi bật mà khách hàng khó lòng đánh đổi nó nếu phải rời bỏ để chuyển đến với nhà cung cấp mới.
Chính những ràng buộc về lợi ích sẽ dẫn đến khuynh hƣớng bồi đắp duy trì mối quan hệ, tức là nâng cao chất lƣợng mối quan hệ từ các phía đối tác, qua đó mà có đƣợc lòng trung thành và sự cam kết hợp tác lâu dài của khách hàng.
Tạo rào cản kỹ thuật
Với bất cứ loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào, chất lƣợng kỹ thuật luôn là yếu tố hàng đầu ảnh hƣởn đến sự hợp tác. Nếu một doanh nghiệp một có đƣợc sự trung thành từ khách hàng của mình, doanh nghiệp đó luôn cần quan tâm đến việc củng cố chất lƣợng sản phẩm. Qua đó, sẽ làm giảm ý định chuyển đổi nhà cung cấp của các khách hàng. Việc ứng dụng khoa học, kỹ thuật, công nghệ tiên tiến trong việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ là yêu cầu bắt buộc mà các doanh nghiệp phải làm để có thể giữ khách hàng ở lại với mình.
Tạo rào cản tâm lý
Rào cản chi phí và rào cản kỹ thuật là những yêu cầu nhất thiết phải thực hiện nếu muốn có đƣợc mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Tuy nhiên, trong
trào lƣu hội nhập và chuyển giao công nghệ nhanh chóng ngày nay, các đối thủ cạnh tranh đều có thể có những phƣơng cách tạo ra những rào cản tƣơng tự nhau. Riêng khía cạnh rào cản tâm lý, liên quan nhiều hơn cả đến cảm xúc của những ngƣời trong cuộc (những ngƣời tham gia vào mối quan hệ), và nó có thể rất khác biệt, không thể thay thế hay bắt chƣớc hoàn toàn đƣợc. Nhà quản trị cần hết sức quan tâm đến đội ngũ bán hàng của mình, đây chính là nhân tố ảnh hƣởng đến tâm lý của khách hàng. Đội ngũ nhân viên này phải luôn tận tâm, nắm bắt tâm lý khách hàng và hành vi mua hàng của họ. Để có đƣợc những rào cản tâm lý tích cực, các doanh nghiệp phải cho khách hàng của mình cảm nhận rằng, họ không chỉ là những đối tác làm ăn mà còn là những ngƣời bạn đồng hành cùng doanh nghiệp trong công cuộc kinh doanh của họ. Khi đó, quan hệ ngƣời bán và ngƣời mua sẽ trở thành quan hệ bạn hàng thực sự, và chính mối dây liên kết bằng tình cảm này sẽ là rào cản lớn ngăn cản ý định muốn chuyển đổi nhà cung cấp của khách hàng.