7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Giả thuyết về mối quan hệ giữa hiệu quả truyền thông và chất
lƣợng mối quan hệ
Chất lƣợng phục vụ là phƣơng diện chức năng của chất lƣợng dịch vụ. Tác động của chất lƣợng dịch vụ (bao gồm chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng) lên chất lƣợng mối quan hệ đã đƣợc nghiên cứu rất tích cực trong luồng nghiên cứu về chất lƣợng mối quan hệ. Theo đó, đã có nghiên cứu về tác động thuận chiều của chất lƣợng dịch vụ lên lòng tin và sự hài lòng của khách hàng: Shemwell & đtg, 1998; Sharma & Patterson, 1999; Wong & Shohal, 2006; Caceres & đtg, 2007; Ou & đtg, 2011. Nghiên cứu của Heinning-Thurau & Klee (1997) cũng khẳng định rằng chất lƣợng tổng thể có liên quan trực tiếp tới sự cam kết, bởi chất lƣợng tổng thể đạt đƣợc ở mức cao (tức là nhà cung cấp thƣờng xuyên tạo đƣợc tiện ích tối đa cho khách hàng) có thể nhận đƣợc cam kết sử dụng từ phía khách hàng. Qua đó, giả thuyết chất lƣợng phục vụ có tác động trực tiếp và thuận chiều lên chất lƣợng mối quan hệ đƣợc hình thành:
H2: Chất lượng phục vụ có tác động cùng chiều lên chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp
2.2.3. Giả thuyết về mối quan hệ giữa hiệu quả truyền thông và chất lƣợng mối quan hệ lƣợng mối quan hệ
Sharma & Patterson (1999) đã cho thấy hiệu quả truyền thông có tác động trực tiếp lên chất lƣợng kỹ thuật cũng nhƣ chất lƣợng chức năng (tức là chất lƣợng dịch vụ nói chung). Cần biết rằng, nghiên cứu của Sharma & Patterson đƣợc thực hiện trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, theo đó, kỹ năng truyền thông là điều kiện cần thiết để đảm bảo cho khách hàng hiểu đƣợc về những khoản mục đầu tƣ, và nhờ đó mà họ tự tin vào khả năng đánh giá những rủi ro tài chính và những kết quả đầu tƣ.
Cơ sở lý luận
Nghiên cứu định tính:
- Thảo luận nhóm
- Tham khảo ý kiến chuyên gia
Bảng câu hỏi Điều chỉnh mô hình
(nếu có)
Nghiên cứu chính thức
Kiểm định thang đo - Điều chỉnh mô hình Kiểm định mô hình lý thuyết Mô hình đề nghị (1) Mô hình và thang đo (2)
Nghiên cứu định lượng:
Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phỏng vấn bảng câu hỏi
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kiểm tra sự phù hợp của mô hình bằng hồi quy bội
Tuy nhiên, không chỉ ở lĩnh vực tài chính mà tất cả các ngành, khách hàng đều rất cần có đƣợc những thông tin hƣớng dẫn, h trợ từ nhà cung cấp để có thể có kết quả tốt trong sử dụng các dịch vụ. Qua đó họ sẽ có những cảm nhận tốt về chất lƣợng kỹ thuật cũng nhƣ chất lƣợng chức năng. Cũng từ những cảm nhận này mà sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết đƣợc củng cố, tức là, mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng là mối quan hệ có chất lƣợng. Giả thuyết nghiên cứu đƣợc phát biểu nhƣ sau:
H3: Hiệu quả truyền thông có tác động cùng chiều lên chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp