Đối với NHTM thì thủ tục phải đảm bảo các yêu cầu như đầy đủ để có thể nắm bát được khách hàng và phải đúng với quy định của pháp luật đồng thời giải quyết được nhu cầu trên cơ sở đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Còn đứng về phía khách hàng thì thủ tục không được quá phức tạp, càng đơn giản, nhanh gọn càng tốt để có thể nhanh chóng hoàn tất hồ sơ, vay được vốn kịp thời. Trên thực tế, đôi khi để thủ tục có thể đáp ứng được những yêu cầu của ngân hàng là công việc rất khó khăn, gây phức tạp, mất nhiều thời gian, thậm chí cả cơ hội của khách hàng. Do đó thủ tục hồ sơ cần đơn giản tới mức tối đa để khách hàng tiếp cận dễ dàng và nhanh chóng nhất với vốn vay của ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo cơ sở pháp lý.
Điều kiện vay vồn của ngân hàng hiện nay vẫn còn nhiều điểm gây khó khăn cho khách hàng, làm cho khách hàng không thể tiếp cận tới vốn vay của ngân hàng. Nới lỏng điều kiện trong một giới hạn cho phép sẽ cho phép ngân hàng thu hút được số lượng khách hàng lớn hơn nữa.
Quy trình cho vay bao gồm tất cả các khâu mà một cán bộ tín dụng khi tiến hành cho khách hàng vay đều phải tuân theo. Trong quy trình này bao gồm các bước như tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay, giải ngân, giám sát, thu nợ… cũng như quy định trách nhiệm cụ thể của cán bộ ở các bộ phận khác nhau. Tuy nhiên, quy trình này được áp dụng chung cho toàn hệ thống. Thực tế cho thấy, cho vay tiêu dùng có rất nhiều sản phẩm khác nhau về đối tượng, hình thức và tính chất của các khoản vay. Hơn nữa, mỗi chi nhánh lại có địa bàn hoạt động là khác nhau với điều kiện phát triển kinh tế, trình độ văn hoá – xã hội, trình độ dân trí là khác nhau nên việc áp dụng quy
trình chung đồi khi vẫn vấp phải những khó khăn. Chính vì vậy, trên cơ sở quy trình cho vay chung, chi nhánh nên xây dựng các quy trình riêng cho từng sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ tín dụng trong quá trình tác nghiệp, tránh các rủi ro không đáng có.
Ngoài ra, hoàn thiện quy trình cho vay cũng ó nghĩa là đưa ra một quy trình hợp lý, không rườm rà, phức tạp, giảm những nội dung không cần có, chồng chéo gây khó khăn cho khách hàng. Quy trình đơn giản, nhanh gọn cũng là một trong những yếu tố thu hút và giữ khách hàng lại với ngân hàng. 3.2.2. Đa dạng hoá hình thức, phương thức và đối tượng cho vay tiêu dùng
Nhìn chung hiện nay các sản phẩm mà chi nhánh NHCT Quảng Bình cung cấp đang có xu thế mở rộng. Tuy nhiên, các sản phẩm đó vẫn chưa bao quát hết được nhu cầu của thị trường. Ngân hàng cần phải phát triển thêm một số sản phẩm cho vay tiêu dùng, đặc biệt là những sản phẩm mà trong thời gian tới nhu cầu thị trường sẽ tăng cao như cho vay du học, dịch vụ thẻ tín dụng…
- Về phương thức cho vay tiêu dùng
Hiện nay tại chi nhánh đã áp dụng cho vay từng lần, cho vay theo món, cho vay theo hạn mức tín dụng. Đây là các phương thức cho vay chủ yếu, chi nhánh cần nghiên cứu và triển khai linh hoạt hơn nữa.
- Về hình thức cho vay tiêu dùng
Chi nhánh mới chỉ tập trung cung cấp hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp là chủ yếu mà chưa chú trọng đến cho vay tiêu dùng gián tiếp. Trong khi đó, thực tế là có rất nhiều khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng hoá dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng nhưng họ lại không có quan hệ tín dụng với ngân hàng hoặc không có thông tin về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng; hoặc các khách hàng không có thời gian tới ngân hàng (như công chức, nhân
ngân hàng. Do vậy, ngân hàng có thể ký hợp đồng liên kết với các công ty, đại lý bán hàng để coi họ như một trung gian của ngân hàng. Các trung gian này sẽ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, hồ sơ cần thiết để được vay vốn của ngân hàng… Thông qua các trung gian này, ngân hàng có thể đưa ra các thông tin về sản phẩm cho vay tiêu dùng, thẩm định khách hàng và tiến hành cấp tín dụng đối với những khách hàng này. Như vậy, thông qua các trung gian bán hàng, ngân hàng có thể thu hút được một khối lượng lớn các khách hàng tiềm năng mà hiện tại ngân hàng còn chưa tiếp cận được. Qua các kênh trung gian đó, ngân hàng cũng có điều kiện quảng bá được các sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình đến với đông đảo khách hàng – một phương pháp khuếch trương với chi phí rẻ mà hiệu quả mang lại thì cao. Đây cũng là biện pháp gián tiếp mở rộng mạng lưới của ngân hàng trong việc cấp tín dụng. Tuy nhiên, ngân hàng cần lựa chọn kỹ lưỡng các công ty, đại lý bán hàng phù hợp và có uy tín trong việc ký kết hợp đồng, nhằm đạt độ an toàn cao cho các khoản cho vay này.
- Về đối tượng cho vay tiêu dùng
Cùng với quá trình đa dạng hoá phương thức và hình thức cho vay tiêu dùng, việc mở rộng đối tượng khách hàng cho vay tiêu dùng trên cơ sở xác định các đối tượng trọng tâm sẽ tạo cơ hội mới cho khách hàng tiếp cận với vốn vay của ngân hàng. Mở rộng đối tượng cho vay có ý nghĩa to lớn trong việc khai thác tiềm năng khách hàng. Ngoài các đối tượng cho vay truyền thống như cá nhân, hộ gia đình, cán bộ công nhân viên… thì ngân hàng cần mở rộng đối tượng cho vay mới như nông dân, tiểu thương… Thông qua các hợp tác xã, ban quản lý chợ, công đoàn ở các doanh nghiệp, ngân hàng có thể tiến hành tổ chức các buổi hội thảo dành cho những người có nhu cầu vốn, thật sự quan tâm đến hoạt động cho vay tiêu dùng để giới thiệu các sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng như hướng dẫn quy trình, thời hạn và hạn mức cho
vay, phương thức giải ngân và thu nợ, và giải đáp các thắc mắc để người dân có những hiểu biết nhất định về ngân hàng cũng như các sản phẩm của ngân hàng.
3.2.3. Xây dựng chính sách khách hàng đúng đắn và có hiệu quả
Trong cho vay tiêu dùng, chi nhánh phải xác định rõ đối tượng khách hàng là cá nhân, người tiêu dùng có thu nhập ổn định và có khả năng thanh toán khoản vay.
Người đi vay là những người có nhu cầu chi tiêu lớn hơn thu nhập hiện tại của họ [6;tr 46]. Chi nhánh cần thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa người đi vay-Khách hàng, nhất là những KH hàng hiện tại là những cá nhân, người tiêu dùng đã và đang có mối quan hệ tín dụng với chi nhánh, thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng như tư vấn tiêu dùng cho khách hàng khi cấp tín dụng hay có thể xây dựng một mức lãi suất ưu đãi cho đối tượng khách hàng này nhằm cung ứng các lợi ích cho khách hàng. Chi nhánh cũng có thể phát hành thẻ thanh toán cà cho vay thấu chi thông qua thẻ thanh toán đối với những khách hàng có độ tín nhiệm cao, nếu như khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng sẽ được vay tiêu dùng với một mức lãi suất ưu đãi hơn…
Ngoài những khách hàng truyền thống, chi nhánh cần đẩy mạnh cho vay tiêu dùng đối với các đối tượng khác như tiểu thương… Đối với những đối tượng khách hàng này, chi nhánh nên xác định rõ nhu cầu vay tiêu dùng của họ để từ đó có kế hoạch cho vay cụ thể. Nắm bắt được những nhu cầu đa dạng giúp cho ngân hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận với khách hàng, thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Từ đó tạo mối quan hệ lâu dài với họ, mở rộng quan hệ tín dụng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Chi nhánh đảm bảo cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng với phương châm đáp ứng tối đa các tiện ích cho khách hàng, bảo đảm đúng luật và có hiệu quả.
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng Thông thường người dân Việt Nam có thói quen tiết kiệm rồi mới chi Thông thường người dân Việt Nam có thói quen tiết kiệm rồi mới chi tiêu, hoặc có chi tiêu thì vay tiền người thân chứ rất ngại đến ngân hàng vay vốn. Do đặc điểm tâm lý đó, việc phát triển cho vay tiêu dùng phải luôn gắn liền với công tác Marketing, bởi đây là hoạt động có vai trò rất lớn trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Tuy nhiên, do chi nhánh đã có uy tín và chỗ đứng trên thị trường nên hoạt động Marketing chưa được chi nhánh quan tâm đúng mức. Các cá nhân, hộ gia đình vay vốn tại chi nhánh chủ yếu là nhân viên ngân hàng, hoặc là những người có quen biết, quan hệ với ngân hàng từ trước. Với điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nếu không thực hiện công tác Marketing, bất kỳ một ngân hàng nào cũng có thể bị mất thị phần. Do đó, nhanh chóng triển khai hoạt động Marketing trên lĩnh vực cho vay tiêu dùng là một vấn đề cấp thiết đối với chi nhánh.
Trước hết, ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu thị trường và xác định đoạn thị trường mục tiêu mà ngân hàng hướng tới. Đối tượng cho vay tiêu dùng là rất rộng, bao gồm tất cả các cá nhân và hộ gia đình mong muốn được sử dụng dịch vụ ngân hàng để trang trải các khoản chi tiêu. Hành vi tiêu dùng của họ có nhiều biến động và chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khác nhau. Vì vậy, việc nghiên cứu thị trường là rất cần thiết. Nghiên cứu thị trường bao gồm việc tìm hiểu những nhu cầu của cá nhân hộ gia đình cùng các yếu tố ảnh hưởng; xem xét hành vi mua sản phẩm tài chính của khách hàng và xác định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của họ. Đây là cơ sở để ngân hàng tiến hành phân đoạn thị trường, xác định đoạn thị trường mục tiêu nhằm chủ động đón đầu những cơ hội, phòng ngừa những thách thức, từ đó khai thác thị trường một cách tốt nhất.
Tất cả các doanh nghiệp đều muốn tăng doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên phía sau sự tăng doanh thu và lợi nhuận cần đối tượng khách hàng trung
thành. Chỉ có khách hàng trung thành mới quyết định được sự tăng trưởng doanh thu tương lai của doanh nghiệp [25]
Ngân hàng cần xây dựng chiến lược giao tiếp – khuếch trương cụ thể và hiệu quả. Ngân hàng có thể tăng cường quảng cáo trên báo chí, truyền hình, tờ rơi, tạo ấn tượng tốt đẹp về sản phẩm với khách hàng; bố trí các nhân viên giao dịch trực tiếp giới thiệu về dịch vụ ngân hàng qua các cuộc gặp gỡ, đối thoại, điện thoại, gửi thư, hội nghị khách hàng. Hoạt động cho vay tiêu dùng là hoạt động đòi hỏi sự xông xáo, linh hoạt và sáng tạo của các cán bộ tín dụng và công tác tiếp thị sản phẩm là khâu không thể bỏ qua. Tuy nhiên tại chi nhánh, cán bộ của phòng khách hàng cá nhân chủ yếu cung cấp dịch vụ cho các đối tượng đã quen biết, chưa bám sát, đi sâu vào thị trường, trực tiếp giới thiệu sản phẩm cho các đối tượng khác. Vì thế ngân hàng cần có chủ trương đẩy mạnh hình thức tiếp thị dịch vụ qua cán bộ tín dụng ngân hàng. Phòng khách hàng cá nhân nên cử các nhân viên tín dụng tiếp thị sản phẩm tại các khu dân cư, hội phụ nữ, các doanh nghiệp, tổ chức đông lao động. Mặt khác ngân hàng cũng có thể triển khai hình thức quan hệ công chúng- một hình thức mới đang ngày càng phổ biến trong xã hội. Chi nhánh nên phối hợp sử dụng nhiều công cụ như tham gia các hoạt động từ thiện, tài trợ các chương trình truyền hình, tổ chức hội thảo theo chuyên đề…, nhằm tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng rãi trong quần chúng về ngân hàng. Để thực hiện những điều này chi nhánh phải nhanh chóng xây dựng trang web riêng-kênh thông tin tổng quát và tòan diện của chi nhánh đến mọi người.
Các hình thức quảng bá sản phẩm của chi nhánh nên được tăng cường trong những thời điểm nhạy cảm khi thị trường đang nóng để phát huy hiệu quả tối đa. Cụ thể, trong mùa cưới, các cặp vợ chồng có nhiều nhu cầu mua sắm nhà cửa, chi nhánh có thể giới thiệu sản phẩm qua mạng Internet, quảng
điểm học sinh sinh viên kết thúc khóa học có nguyện vọng đi du học, chi nhánh nên thực hiện hình thức phát tờ rơi, treo băng rôn tại các trường học, cung cấp thông tin trên Internet… Thông tin về dịch vụ cho vay mua nhà đất, ôtô, tài sản khác cũng có thể đến được với những khách hàng tương lai của chi nhánh qua các tờ giới thiệu, hình ảnh, tranh vẽ tại các trung tâm tư vấn nhà, cơ sở sản xuất và kinh doanh ôtô. Việc liên kết với những địa điểm này sẽ góp phần thu hút sự chú ý của cá nhân, hộ gia đình đang và sắp có ý định vay vốn ngân hàng để chi tiêu.
Chi nhánh cũng nên áp dụng hình thức khuyến mại cho người đi vay, nhất là trong thời gian thị trường cho vay tiêu dùng không sôi động. Chi nhánh có thể khuyến mại bằng cách tặng quà, miễn phí dịch vụ, tổ chức các chương trình quay số trúng thưởng… Đối với khách hàng vay với giá trị lớn, trả nợ trước hạn… cũng nên được ngân hàng tạo những tiện ích và ưu đãi như được phục vụ tại nhà, không phải đến ngân hàng.
Phát triển các kênh phân phối hiện đại cũng là một giải pháp hiệu quả. Địa bàn hoạt động của chi nhánh là một quận lớn do đó đối tượng khách hàng cho vay tiêu dùng thường có trình độ dân trí cao. Tận dụng lợi thế đó, ngân hàng có thể thực hiện việc phân phối sản phẩm qua kênh giao dịch tự động, qua hệ thống phone-banking, home-banking, đáp ứng các nhu cầu khách hàng với mức độ tiện ích cao nhất.
3.2.5. Tăng cường áp dụng những công nghệ ngân hàng mới
Hiện nay ở Việt Nam, các ngân hàng đang có cuộc chạy đua về công nghệ để tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng, hàm lượng chất xám cao, đồng thời đánh vào tâm lý của một số đông khách hàng muốn được tận hưởng những tiến bộ khoa học kỹ thuật. Công nghệ cao sẽ tạo ra lợi thế rất lớn cho các ngân hàng.
Trước hết, chi nhánh cần áp dụng trang bị đầy đủ máy móc cho các phòng ban nói chung và phòng khách hàng cá nhân nói riêng. Với điều kiện công nghệ ngày càng hiện đại, các thiết bị văn phòng như máy vi tính, máy in, máy phôtô, máy fax đã trở nên rất cần thiết. Tuy nhiên tại chi nhánh vẫn có hiện tượng thiếu thốn máy móc, khiến các nhân viên phải chờ đợi nhau để được sử dụng máy. Điều này rất bất tiện và cản trở hoạt động của họ. Đặc biệt khi có những thay đổi về quy cách lưu trữ thông tin trên máy tính, việc thiếu máy vi tính góp phần làm cho việc sửa đổi không được thực hiện đúng thời gian. Thêm vào đó, nó còn làm ảnh hưởng đến thái độ và tâm lý khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, và gián tiếp làm giảm hình ảnh của ngân hàng. Do đó, việc đảm bảo đầy đủ về cơ sở vật chất, áp dụng công nghệ đồng bộ là điều cấp bách mà chi nhánh cần thực hiện.
Chất lượng vượt trội có thể giúp cho công ty kể cả chi phí thấp lẫn sự khác biệt sản phẩm của nó và yêu cầu mức giá cao hơn. Để đạt được chất lượng vượt trội yêu cầu toàn công ty phải cam kết với chất lượng và tập trung