Một trong những nguyên nhân chính khiến thị phần cho vay tiêu dùng của chi nhánh càng ngày càng đứng sau các ngân hàng trên địa bàn là do mức lãi suất cho vay còn khá cao. Nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn tiêu dùng nhưng lại quay lưng đi với Ngân hàng Công thương do chính sách lãi suất chưa được linh hoạt. Khi khách hàng có nhu cầu trả nợ trước hạn, KH sẽ bị phạt dựa trên số tiền trả nợ trước hạn nhân với số ngày trả trước nhân với mức biên độ 4%. Chi nhánh cũng từ chối với các hồ sơ vay dưới 150 triệu, trong khi đó, nhu cầu vay tiêu dùng số tiền từ 50-150 triệu đồng chiếm đa số. Khách
hàng có mối quan hệ lâu năm với chi nhánh nhưng đành phải ngậm ngùi sang các ngân hàng khác như Liên việt, Bắc Á để vay. Các ngân hàng này luôn sẵn sàng chào đón KH, với mức vay thậm chí chỉ 10 triệu đồng/1 bộ hồ sơ 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con người luôn là tâm điểm trong mọi hoạt động của xã hội, của nền kinh tế mà đặc biệt là của ngành Ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế, nó chính là trung gian tín dụng nối liền những người có nhu cầu vay vốn và những người dư thừa về vốn. Xã hội ngày càng phát triển, môi trường kinh tế ngày càng biến đổi thì càng đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có trình độ, linh hoạt trước những tình huống kinh doanh khác nhau phát sinh trong hoạt động kinh doanh tín dụng. Thực tế cho thấy các cán bộ tín dụng ở chi nhánh NHCT Quảng Bình tuy có trình độ cao nhưng việc ứng dụng vào thực tiễn thì chưa linh hoạt và nhạy bén. Những cán bộ trẻ nhiệt tình, năng động thì thiếu kinh nghiệm, thiếu hiểu biết đầy đủ về mọi mặt trong nền kinh tế, còn những cán bộ có kinh nghiệm thì lại không năng động và linh hoạt. Do vậy vấn đề đào tạo và đào tạo lại là hết sức quan trọng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ nhận thức cũng như kinh nghiệm để bắt cho kịp xu thế phát triển như vũ bão của công nghệ Ngân hàng. Quá trình bồi dưỡng tập huấn phải gắn liền lý luận và thực tiễn để các cán bộ tín dụng có thể vận dụng một cách linh hoạt sáng tạo kiến thức vào trong thực tế. Bên cạnh đó phải thường xuyên chấn chỉnh về đạo đức, tác phong nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm, kỷ luật lao động, văn minh thương mại...
Chính vì những lý do trên mà NHCT Quảng Bình phải xây dựng một chiến lược quản lý và đào tạo nhân lực một cách hiệu quả và hợp lý:
- Khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ học tập nâng cao trình độ chuyên môn;
- Dành một phần vốn để hình thành và phát triển quỹ tài trợ cho cán bộ đi tu dưỡng, học tập ở nước ngoài với cam kết là sau khi học xong thì phải về phục vụ cho Ngân hàng tránh tình trạng chảy máu chất xám;
- Mở các lớp học tập huấn thường kỳ cho cán bộ nhân viên học để cập nhật những kiến thức mới và kinh nghiệm cho vay đúc rút ra từ thực tế;
- Sống trong nền kinh tế đang hội nhập này, trình độ ngoại ngữ là điều kiện không thể thiếu đối với cán bộ Ngân hàng. Vì vậy cần có chính sách đào tạo để nâng cao chất lượng ngoại ngữ cho cán bộ;
- Khâu tuyển chọn cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng cán bộ tín dụng. Ngân hàng cần phải có một chế độ thi tuyển hợp lý, công bằng tránh những hiện tượng tiêu cực;
- Xây dựng một chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý
+ Đối với những cán bộ tích cực: chủ động tìm kiếm các dự án khả thi để mở rộng đầu tư tín dụng, thực hiện các khoản vay có chất lượng đảm bảm, làm việc nhiệt tình và hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao... thì Ngân hàng cần phải có chính sách khen thưởng kịp thời.
+ Đối với những cán bộ có phẩm chất đạo đức kém, có hành vi không trung thực khi tiến hành thẩm định và cho vay thì Ngân hàng cần kỷ luật nghiêm khắc, nhẹ ở mức nhắc nhở phê bình để họ sửa chữa, nặng thì đưa ra hội đồng kỷ luật.
Chính sách khen thưởng đúng lúc, công nhận đúng thực lực và sự cố gắng nỗ lực của cán bộ là yếu tố thu hút và giữ chặt nhân tài đồng thời là động lực thúc đẩy sự sáng tạo, học hỏi không ngừng của cán bộ nhân viên. 3.2.8 Làm tốt công tác quản lý quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng.
Perter Ducker đã nói: Mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng”. Điều hàm ý trong câu nói và công trình nghiên cứu của ông là tầm quan trọng trong việc giữ khách hàng đó và phát triển chiều sâu quan hệ của họ với bạn. Quản trị quan hệ khách hàng ( CRM) có thể là thứ vũ khí mạnh mẽ duy nhất mà nhà quản lý như bạn có, để đảm bảo KH sẽ trở nên trung thành và duy trì lòng trung thành với bạn. Đúng vậy, CRM là vũ khí mạnh mẽ duy nhất mà bạn có, có thể còn có trước nhân viên của bạn.
Các nhân viên tuyệt vời là và luôn luôn sẽ là xương sống của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nhưng thành quả của nhân viên có thể được khuyến khích hay cản trở bởi chiến lược bạn thiết lập, và bởi các công cụ bạn giao cho nhân viên để thực hiện công việc. Nếu được thực hiện tốt, CRM sẽ vừa là một chiến lược vừa là một công cụ theo mong muốn của bạn. Khi bạn và nhân viên của bạn có CRM trong tay, CRM sẽ đi vào cuộc sống, giúp bạn và đội ngũ của bạn luôn ở trong dòng chảy cuộc sống và có thể tiên đoán bối cảnh thay đổi của thị trường.
Với CRM , khách hàng trung thành không phải nhận được hạnh phúc tình cờ, được tạo ra bởi một dịch vụ khách hàng ngoại lệ một nhân viên bán hàng hay một nhà phát triển sản phẩm cảm nhận được và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thay vào đó, bạn sẽ có trong tay lợi thế cốt lõi – tin tức của khách hàng: các dữ liệu được chuyển hóa thành thông tin, và thông tin sẽ được chuyển hóa thành hoạt động thỏa mãn khách hàng. [ 9; tr8,9]
Có thể nói, làm tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng chính là làm tốt tổng thể các giải pháp trên. Công tác quản trị quan hệ khách hàng không phải là lấy được sự hải lòng từ phía khách hàng một cách tình cờ, cũng không phải lấy được sự hài lòng của riêng bất cứ cá nhân nào, mà đó là chuỗi những giải pháp được hoàn thiện nhằm “hướng đến khách hàng, hướng đến sự hoàn
Trong mô hình Ngân hàng bán lẻ hiện nay, việc vận dụng tốt các triết lý trên vào CRM sẽ góp phần tiết giảm đáng kể chi phí marketing giữ khách hàng hiện có, tiếp cận và khai thác khách hàng mới tiềm năng. Điều này cũng là một trải nghiệm đúng trong văn hóa kinh doanh bởi lẽ nhà cung cấp dịch vụ nào biết quản trị quan hệ khách hàng thông minh, có nhiều khách hàng hiện hữu ắt sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng dưới tác động của qui luật số đông [21]
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước
Phát triển hoạt động của ngân hàng thì không chỉ có cố gắng nỗ lực của riêng phía ngân hàng mà cần có sự hỗ trợ tích cực của Nhà nước. Đặc biệt là trong hoạt động cho vay tiêu dùng bởi nếu hoạt động này phát triển thì Nhà nước cũng là đối tượng nhận được nhiều lợi ích từ sự phát triển đó. Vì vậy, Nhà nước nên tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động này ngày càng mang lại nhiều lợi ích cho xã hội.
- Nhà nước cần thực hiện các biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô thông qua việc thực hiện các biện pháp nhằm ổn định chính trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cơ cấu kinh tế một cách hợp lý nhằm mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức có lợi cho nền kinh tế. Điều này sẽ làm cho thu nhập và mức sống của dân cư tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ tăng cầu về tiêu dùng. Bên cạnh đó, sự ổn định giúp cho các thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo ra hàng hoá – dịch vụ cho xã hội.
- Nhà nước cần thực hiện các biện pháp nhằm chuyển đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ, giảm tỷ trọng nông nghiệp. Chuyển dịch phân bố dân cư theo hướng tăng tỷ lệ dân cư ở thành thị, giảm tỷ lệ này ở nông thôn. Chuyển lao động ở những ngành có năng suất
thấp sang các ngành có năng suất cao, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng mức sống dân cư, từ đó tạo ra cầu hàng hoá – dịch vụ.
- Nhà nước cần có các văn bản quy định hướng tới các Bộ, Ngành, công ty… về việc xác nhận cho cán bộ công nhân viên thuộc đơn vị mình vay vốn tại các NHTM, tránh tình trạng gây khó dễ cho cán bộ công nhân viên hoặc quá dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần, đi vay ở nhiều nơi, gây rủi ro cho ngân hàng.
- Nhà nước cần phối hợp với các ngân hàng trong việc đào tạo nguồn nhân lực. Ngành ngân hàng đòi hỏi cán bộ công nhân viên có trình độ cao, luôn luôn cập nhật và bổ sung kiến thức cho mình thì mới có thể theo kịp với sự thay đổi của công nghệ. Công nghệ ngân hàng thường là sự ứng dụng của nước ngoài vào hoạt động này. Vì vậy Nhà nước cần chú trọng tới việc đầu tư công nghệ cho các ngân hàng thông qua việc cấp Ngân sách Nhà nước của cán bộ ngân hàng đi học tập ở nước ngoài. Đồng thời đầu tư cho giáo dục trong nước thông qua việc đầu tư cho các trường có đào tạo chuyên ngành ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng.
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
Hoạt động ngân hàng chịu sự chi phối và điều chỉnh của các văn bản quy phạm pháp luật về ngân hàng và nhiều luật khác cho nên khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo, mâu thuẫn và phủ nhận lẫn nhau. Các NHTM cần tuân thủ luật các tổ chức tín dụng nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam [17; chương 4; khoản 4.2; mục 2; điều 98 đến 107] Việc ban hành các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần được thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý của các Bộ ngành khác trong phạm vi có liên quan đến hoạt động ngân hàng. NHNN là cơ quan đại diện cho Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp chỉ đạo
trọng trong việc phát triển các hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng.
- NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng. Hoàn chỉnh hệ thống văn bản quy phạm pháp quy sẽ tạo nền tẳng cơ sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển. Cần có những văn bản cụ thể về đối tượng, loại hình cho vay tiêu dùng, yaoj hành lang pháp lý đầy đủ, thông thoáng cho hoạt động này. Đối với các văn bản khác thì nên nghiên cứu kỹ tình hình thị trường và có những dự đoán chính xác xu hướng thay đổi của thị trường để cho ra những văn bản chính xác và có tuổi đời kéo dài.
- NHNN cần nỗ lực trong việc phối kết với các Bộ, Ngành có liên quan trong hoạt động cho vay tiêu dùng để cho ra đời những thông tư liên bộ, tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển.
- NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng. NHNN nên tăng cường mối quan hệ với các NHTM và giữa các NHTM với nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết từ đó nắm bắt thông tin về hoạt động ngân hàng cũng như thông tin về khách hàng trong và ngoài nước. Trong thời gian tới, NHNN nên khuyến khích tất cả các NHTM tham gia hệ thống nối mạng thông tin liên ngân hàng – hệ thống cho phép các ngân hàng có khả năng thanh toán, trao đổi thông tin về hoạt động ngân hàng cũng như về khách hàng với tất cả các ngân hàng có tham gia nối mạng.
- NHNN nên linh hoạt hơn nữa trong việc điều hành và quản lý các công cụ của chính sách tiền tệ như: lãi suất, tỷ giá, dự trữ bắt buộc… để hoạt động của các ngân hàng thay đổi kịp với thị trường.
- NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho các NHTM phát triển hoạt động của mình thông qua các biện pháp như: tăng khả năng tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong kinh doanh cho các NHTM. Bên cạnh đó, NHNN cũng nên
thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, khoá học, buổi nghe ý kiến của các NHTM về những văn bản chính sách mà NHNN đưa ra nhằm phổ biến những chủ trương mới của NHNN tới các NHTM và hoàn thiện những chủ trương này. Cử cán bộ của NHNN đi học ở các nước có hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển để học hỏi kinh nghiệm, vận dụng sáng tạo vào điều kiện của Việt Nam.
3.3.3. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Là đơn vị trực tiếp chỉ đạo hoạt động của chi nhánh, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần có chính sách khuyến khích đối với việc mở rộng cho vay tiêu dùng:
- Hoạch định chiến lược phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, xác định các biện pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng phù hợp với ngân hàng sao cho đạt kết quả cao nhất.
- Chỉ thị các ngân hàng tập trung đầu tư vào nguồn lực công nghệ và con người – hai yếu tố được coi là chìa khóa dẫn mở cánh cửa thành công cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
- Đưa ra một danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng mà các ngân hàng có thể cung ứng dựa trên việc nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức tín dụng trong nước và quốc tế.
- Khi có các thay đổi trong quy chế chính sách về cho vay tiêu dùng cần nhanh chóng thông báo cho các chi nhánh, đặc biệt phải hướng dẫn cụ thể từng trường hợp, tránh xảy ra sai sót không đáng có.
KẾT LUẬN
Nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, thu nhập người dân được nâng cao, đời sống vật chất và tinh thần được cải thiện, do đó nhu cầu chi tiêu trong nền kinh tế cũng gia tăng không ngừng, làm đòn bẩy đối với phát triển cho vay tiêu dùng. Phát triển cho vay tiêu dùng là xu hướng tất yếu khách quan trong điều kiện kinh tế thị trường, đồng thời cũng là chiến lược, mục tiêu và thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại.
Trong những năm gần đây, trong hệ thống NHTM nói chung và chi nhánh NHCT Quảng Bình nói riêng, hoạt động cho vay tiêu dùng ngày càng phát triển và thu được nhiều kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại rất nhiều khó khăn. Vì vậy việc đưa ra và thực hiện những giải pháp để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng là một yêu cầu cần thiết đối với các ngân hàng.
Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh NHCT Quảng Bình, với chuyên đề này tôi đã tổng hợp một số vấn đề cơ bản về hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHTM; phân tích và đánh