CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng
2.3.2. Mơ hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992)
Dựa trên nền tảng của mơ hình Servqual, Cronin và Taylor đã phát triển và cho ra đời mơ hình Servperf [32]. Và hai nhà nghiên cứu này cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà khơng cần có chất lƣợng kỳ vọng. Do đó, thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của thang đo Servqual nhƣng nó loại bỏ phần đánh giá
về sự kỳ vọng và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận đƣợc.
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Mơ hình này đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc, tức là chỉ dựa theo sự cảm nhận thay vì dựa theo sự cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ Servqual nên cịn đƣợc gọi là mơ hình cảm nhận.
2.3.3. Mơ hình hài lịng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)
Theo Zeithaml & Bitner (2000)[28], sự hài lòng khách hàng chịu sự ảnh hƣởng bởi cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố là chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm và giá cả, các nhân tố tình huống và cá nhân.
(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Các cơ sở lý luận đƣợc đề cập trong chƣơng 2 cho thấy: Khách hàng có vai trị rất quan trọng trong dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá dịch vụ, ngƣời ta thƣờng đề cập đến hai khái niệm “chất lƣợng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng”. Các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng đồng nhất hai khái niệm này. Tuy nhiên, theo các nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm khác nhau. Chất lƣợng dịch vụ chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi tham khảo các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng, tác giả rút ra nhận xét nhƣ sau: Theo Parasuraman và cộng sự thì Servqual là thang đo hồn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, theo Cronin và Taylor thì mơ hình Servperf đƣợc phát triển trên mô hình Servqual sẽ cho kết quả tốt hơn mơ hình Servqual. Bên cạnh đó, bảng câu hỏi theo mơ hình Servperf ngắn gọn hơn một nửa so với Servqual, không gây nhầm lẫn, nhàm chán và mất thời gian cho ngƣời trả lời. Ngoài việc bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với ngƣời trả lời. Chính vì vậy, nghiên cứu sẽ lấy mơ hình Servperf làm nền tảng để xây dựng mơ hình nghiên cứu của luận văn, tức sẽ loại bỏ phần đánh giá về sự kỳ vọng, chỉ tập trung vào phần cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, mơ hình Servperf cơ bản sẽ bao gồm 5 yếu tố đó là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Tuy nhiên dựa trên mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) thì giá cả cũng là một nhân tố ảnh hƣởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, vì vậy tác giả đề xuất đƣa thêm biến Giá cả vào mơ hình để xem xét tác động của
yếu tố giá cả tới sự hài lòng của khách hàng. Nhƣ vậy, đề tài nghiên cứu này sẽ tập trung kiểm định mơ hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ cùng với thành phần giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát
CHƢƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Phù Cát
Cảng hàng không Phù Cát là cửa ngõ giao thông đƣờng khơng của tỉnh Bình Định, giữ vị trí chiến lƣợc về an ninh quốc phịng vừa đóng vai trị quan trọng trong chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Định nói riêng và hợp tác phát triển vùng kinh tế trọng điểm miền Trung của Chính Phủ nói chung.
Cảng hàng khơng Phù Cát (tên tiếng Anh: Phu Cat Airport) có Mã cảng hàng không định danh theo IATA ( Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế) là UIH, mã cảng hàng không định danh theo ICAO (Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế) là VVPC. Cảng hàng không trực thuộc quản lý của Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV).
Cảng hàng không Phù Cát thuộc địa giới hành chính huyện Phù Cát, Tỉnh Bình Định, cách trung tâm thành phố Quy Nhơn 35 km về hƣớng Tây Bắc. Vành đai phía Tây và phía Bắc giáp với xã Cát Tân, huyện Phù Cát; Phía Nam giáp với tỉnh lộ 636 là trục đƣờng dẫn vào sân bay thuộc 02 phƣờng Nhơn Mỹ, Nhơn Thành, thị xã An Nhơn giao cắt với Quốc lộ 1A tại ngã tƣ Gò Găng cách cổng sân bay khoảng 3km; Phía Đơng giáp với tuyến đƣờng sắt Bắc nam, cách đƣờng chiến lƣợc ven biển khoảng 20km đƣờng chim bay.
Toạ độ điểm quy chiếu sân bay là giao điểm của đƣờng lăn E2 và trục tim đƣờng cất hạ cánh 33/15; có toạ độ 13º56'47".89N - 109º03'04".21E. Mức cao của điểm quy chiếu Cảng hàng không Phù Cát so với mực nƣớc biển trung bình là 30m.
Sân bay này đƣợc xây năm 1966, lúc đó có tên gọi là Sân bay Gị Qnh, làm căn cứ khơng qn chiến thuật của Khơng lực Việt Nam Cộng hồ. Sau năm 1975, sân bay này đƣợc bộ Quốc phòng nƣớc CHXHCN Việt Nam trực
tiếp quản lý và đến tháng 9 năm 1984 thì chuyển thành sân bay hỗn hợp quân sự và dân sự thay thế cho sân bay Quy Nhơn ở nội thành Quy Nhơn.
Hiện nay, sân bay Phù Cát là cảng hàng không dân dụng kết hợp với hoạt động bay quân sự. Cảng hàng không Phù Cát đƣợc phép tiếp nhận các chuyến bay thƣờng lệ, không thƣờng lệ, các tàu bay tƣ nhân. Hiện tại theo quy định của Cục Hàng không, Cảng hàng không Phù Cát hoạt động theo chế độ thời gian 24/24.
3.1.1.Tổ chức hành chính của Cảng hàng khơng Phù Cát
Bộ máy tổ chức hành chính của Cảng hàng khơng Phù Cát gồm có 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc, 04 phịng/ban và các tổ chuyên môn trực thuộc, đƣợc biểu hiện qua sơ đồ tổ chức nhƣ sau:
3.1.2.Cơ sở hạ tầng:
3.1.2.1 Đường cất hạ cánh (CHC):
- Cảng hàng khơng Phù Cát có một đƣờng cất, hạ cánh: 33/15 với kích thƣớc: chiều dài: 3.048m x chiều rộng: 45m
- Hƣớng từ: 326 – 146 - Cấp sân bay: 4D
- Toạ độ ngƣỡng theo WGS-84
Đầu 33: 13 056‟ 26”89N - 109 0 03„17 “21E; Đầu 15: 13 057‟ 52”89N - 109 0 02„ 26 “21E.
- Loại mặt đƣờng: Bê tơng xi măng có sức chịu tải PCN/36/R/A/W/T - Các cự ly công bố:
Cự ly chạy lấy đà (TORA) : 3048m; Cự ly có thể cất cánh (TODA) : 3348m; Cự ly có thể dừng khẩn cấp (ASDA) : 3188m; Cự ly có thể hạ cánh (LDA) : 3048m.
- Lề vật liệu dọc hai bên đƣờng CHC chính bằng nhựa cấp phối: 3048m x 7,62m.
- Bảo hiểm sƣờn: dãi bảo hiểm sƣờn phía Đơng đƣờng CHC chính có chiều rộng là 50m.
- Bảo hiểm đầu: đƣờng CHC có hai dải bảo hiểm đầu kết cấu bằng BTXM và Bê tơng nhựa (BTN).
Kích thƣớc mỗi đầu bảo hiểm: 304m x 45,72m. Kết cấu: BTXM dài 45m, BTN dài 259m
- Khoảng trống (Clearway): 300 m x 150 m (ở 2 đầu đƣờng CHC) - Bãi hãm cát: Có 1 bãi hãm cát đầu 15 có kích thƣớc: 100m x 50m
3.1.2.2. Đường lăn và sân đỗ:
Đơng đƣờng CHC chính và cách đƣờng CHC 207,15m, tên gọi là E5 có kích thƣớc: 3048m x 22,86m. Lề bảo hiểm: bằng nhựa cấp phối dọc hai bên đƣờng lăn chính có kích thƣớc: 3048m x 7,62m.
Ngồi đƣờng lăn chính, sân bay cịn có các đƣờng lăn nhánh đƣợc đặt tên E1, E2, E3, E4 tính từ Nam ra Bắc, nối từ đƣờng CHC với đƣờng lăn E5 có kích thƣớc 207,15m x 22,86m. Lề bảo hiểm: bằng nhựa cấp phối dọc hai bên đƣờng lăn nối có kích thƣớc: 207,15m x 7,62m.
Kết cấu của đƣờng lăn E5 và các đƣờng lăn nhánh khác: BTXM. Sức chịu tải của hệ thống đƣờng lăn: PCN 36/R/A/W/T.
- Sân đỗ tàu bay (Apron): Kích thƣớc 220,5 x 117m (chƣa kể diện tích lề) - Số lƣợng bến đỗ: 8 bến đỗ phục vụ loại tàu bay A320/321 trở xuống.
3.1.2.3. Nhà ga hành khách:
Nhà ga hành khách là nơi diễn ra các hoạt động cung ứng các dịch vụ phục vụ hành khách đi, đến và các hoạt động thƣơng mại tại Cảng hàng không Phù Cát, với năng lực phục vụ 600 hành khách/ giờ cao điểm, đạt công suất thiết kế 1,5 triệu hành khách/năm, có khả năng mở rộng để nâng công suất lên 2,4 triệu hành khách/năm. Nhà ga đƣợc khởi công xây dựng ngày 13/02/2017 và đƣa vào khai thác tháng 5/2018 thay thế cho nhà ga cũ.
Theo thiết kế, Nhà ga hành khách gồm 2 tầng, lấy ý tƣởng thiết kế từ hình ảnh của Đàn Nam Giao. Tầng 1 có hình vng tƣợng trƣng cho Đất, tầng 2 có hình trịn tƣợng trƣng cho Trời, ở giữa nhà ga có khoảng trống hình trịn thông suốt từ tầng trệt lên mái nhà ga để hấp thụ trực tiếp ánh sáng và khí trời. Tổng diện tích sử dụng 8.397m2. Cụ thể:
- Tầng 1 có diện tích 4.972m2 gồm sảnh chính, khu vực làm thủ tục hàng không, quầy vé các hãng hàng khơng, khu phân loại hành lý hàng hóa đi, khu vực kiểm tra an ninh, khu vực băng chuyền hành lý đến, các khu dịch vụ thƣơng mại và phòng khách VIP.
- Tầng 2 có diện tích 3.425 m2 sử dụng làm phòng chờ khách ra tàu bay, phòng khách hạng thƣơng gia và khu vực dịch vụ phi hàng không.
- Khu vực khơng gian ngồi trời, diện tích: 5.456m2.
- Hệ thống trang thiết bị phục vụ hành khách: Quầy thủ tục hàng không, băng chuyền hành lý, hệ thống máy tính, máy in thẻ lên tàu bay, máy in thẻ hành lý, máy đọc thẻ lên tàu bay, màn hình thơng báo bay,…
- Hệ thống trang thiết bị bảo đảm an ninh hàng không: Máy soi hành lý xách tay, máy soi hành lý ký gửi, cổng từ, máy dò kim loại, camera, biển báo,…
- Hệ thống kỹ thuật nhà ga: Cầu hành khách, thang máy, thang cuốn, phát thanh, chiếu sáng, điện thoại nội bộ, bảng thơng tin chỉ dẫn, phịng cháy chữa cháy, cấp điện, cấp nƣớc, điều hịa khơng khí, chống sét, tiếp địa, xử lý nƣớc tahir, rác thải,…
- Nhà kỹ thuật bên ngoài (M&E), nhà xe ngoại trƣờng, sân đỗ ô tơ, phịng trực kỹ thuật, phòng trực trạm cứu hỏa khẩn nguy,…
3.1.3. Các dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát
3.1.3.1. Dịch vụ hàng không: Đây là những dịch vụ quan trọng, phụ thuộc vào
quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không, bao gồm: - Phục vụ hành khách
Nhân viên cung cấp cho hành khách các dịch vụ đúng quy trình thủ tục, hƣớng dẫn cơng việc nhằm đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắc của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý vào máy bay. Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong và ngoài giờ làm việc điều phải thực hiện các qui định về hình thức trang phục cho từng vị trí đó. Có tƣ thế, tác phong chuẩn mực, khơng có những tƣ thế
gây phản cảm,hiểu lầm hoặc làm cho khách hàng cảm thấy khơng đƣợc tơn trọng. Có tác phong gọn gàng, nhanh nhẹn, thể hiện tính lành nghề, chuyên nghiệp và nghiêm túc.
Thái độ phục vụ
Có thái độ lịch thiệp, nhã nhặn, nhiệt tình chu đáo và sẵn sàng phục vụ. Với hành khách già yếu, phụ nữ có thai phải chủ động tiến đến hỗ trợ khách. Với hành khách không thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ hàng không hƣớng dẫn ân cần, chi tiết cho họ. Với khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của Cảng nhận diện, trị chuyện, thăm hỏi ghi nhớ những thói quen và nhu cầu của khách.
Thông tin:
Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng một cách rõ ràng, chính xác và nhất quán trong mọi trƣờng hợp. Cách truyền đạt thông tin dễ hiểu và thể hiện sự tôn trong với khách hàng. Thông tin điều đặn và theo đúng cam kết với khách hàng.
Phục vụ chuyên nghiệp
Tuân thủ đúng các tiêu chuẩn, qui trình, qui định có liên quan. Khả năng linh hoạt và giải quyết các vấn đề có liên quan.
- Dịch vụ phục vụ hành lí
Bộ phận phục vụ hành lý bao gồm nhiều khâu đƣợc thực hiện theo một quy trình khép kín. Những cơng đoạn trong việc phục vụ hành lý bao gồm: tiếp nhận hành lý, tính cƣớc hành lý, sử dụng thẻ hành lý, trả hành lý và các giấy tờ có liên quan. Bộ phận này đảm nhiệm tất cả những vụ việc có liên quan đến hành lý của khách hàng. Họ có chức năng giải quyết và đền bù thiệt hại khi làm mất hoặc làm hao hụt trọng lƣợng hành lý của khách hàng. Ngoài ra, họ cịn có nhiệm vụ xử lý các hành lý bị nghi ngờ là khơng an tồn.
các qui định tài liệu của IATA về phục vụ hành lý, hàng hóa nguy hiểm… Nhân viên đƣợc yêu cầu mặc đồng phục đúng quy định, gọn gàng, ln có mặt tại đơn vị trƣớc ca làm việc 15 phút.
- Dịch vụ sân đỗ
Trên sân đỗ có rất nhiều hoạt động khai thác và cung ứng dịch vụ kỹ thuật tàu bay nhƣ: Chất và dỡ hàng hóa, hành lý, bƣu kiện, cung cấp thiết bị kỹ thuật nhƣ máy xe khởi động khí, xe cấp điện tàu bay, xe vận chuyển hành khách trong sân đỗ, xe nâng hàng, xe băng tải hành lý, xe thang hành khách…
- Vệ sinh máy bay
Làm sạch khoang hành khách, buồng lái, bếp, buồng vệ sinh máy bay. Nhân sự có mặt sau giờ đáp dự kiến của tàu bay 05 phút. Tùy loại máy bay mà việc vệ sinh máy bay hoàn tất trƣớc giờ khởi hành dự kiến từ 15 đến 30 phút.
- Phục vụ chuyến bay không định kỳ
Hiện nay, Cảng đang phục vụ các chuyến bay không định kỳ đến Cảng hàng không Phù Cát. Hầu hết những chuyến bay thuê chuyến, Cảng đều phục vụ thành công và đem lại sự hài lịng cho khách hàng của mình.
3.1.3.2. Dịch vụ phi hàng không: Đây là những dịch vụ đƣợc cung cấp tại cảng cho hành khách trong thời gian hành khách chƣa thực hiện chuyến bay. Các dịch vụ này rất đa dạng tùy vào điều kiện khai thác tại các cảng hàng không để có thể cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu hành khách.. Có thể kể đến một số dịch vụ nhƣ:
- Dịch vụ vận tải cho hành khách tới cảng và rời cảng; - Dịch vụ đóng gói hành lý;
- Dịch vụ mua sắm, ăn uống; - Dịch vụ nghỉ ngơi…
3.1.4.Hoạt động hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát
Những năm vừa qua, do nhu cầu phát triển kinh tế, tốc độ tăng trƣởng vận tải hành khách, hàng hóa tại cảng hàng khơng Phù Cát đã vƣợt xa dự báo. Trong năm 2019, trung bình hằng ngày có hơn 60 lƣợt cất hạ cánh tại cảng hàng không Phù Cát, so với cùng kỳ năm 2018 số lƣợt cất hạ cánh tăng 59,18%, sản lƣợng hành khách tăng 45,02%, sản lƣợng hàng hóa bƣu kiện tăng 43,47% [3] . Nếu trƣớc đây, cảng hàng không Phù Cát chỉ kết nối với Hà