Parasuraman & cộng sự (1988)[31] đã rút gọn 10 yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ thành 5 yếu tố và đƣợc biết đến là thang đo SERVQUAL gồm: Phƣơng tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm.
2.3.2. Mơ hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992)
Dựa trên nền tảng của mơ hình Servqual, Cronin và Taylor đã phát triển và cho ra đời mơ hình Servperf [32]. Và hai nhà nghiên cứu này cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà khơng cần có chất lƣợng kỳ vọng. Do đó, thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của thang đo Servqual nhƣng nó loại bỏ phần đánh giá
về sự kỳ vọng và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận đƣợc.
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Mơ hình này đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc, tức là chỉ dựa theo sự cảm nhận thay vì dựa theo sự cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ Servqual nên cịn đƣợc gọi là mơ hình cảm nhận.
2.3.3. Mơ hình hài lịng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)
Theo Zeithaml & Bitner (2000)[28], sự hài lòng khách hàng chịu sự ảnh hƣởng bởi cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố là chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm và giá cả, các nhân tố tình huống và cá nhân.
(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Các cơ sở lý luận đƣợc đề cập trong chƣơng 2 cho thấy: Khách hàng có vai trị rất quan trọng trong dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá dịch vụ, ngƣời ta thƣờng đề cập đến hai khái niệm “chất lƣợng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng”. Các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng đồng nhất hai khái niệm này. Tuy nhiên, theo các nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm khác nhau. Chất lƣợng dịch vụ chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi tham khảo các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng, tác giả rút ra nhận xét nhƣ sau: Theo Parasuraman và cộng sự thì Servqual là thang đo hồn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, theo Cronin và Taylor thì mơ hình Servperf đƣợc phát triển trên mô hình Servqual sẽ cho kết quả tốt hơn mơ hình Servqual. Bên cạnh đó, bảng câu hỏi theo mơ hình Servperf ngắn gọn hơn một nửa so với Servqual, không gây nhầm lẫn, nhàm chán và mất thời gian cho ngƣời trả lời. Ngoài việc bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với ngƣời trả lời. Chính vì vậy, nghiên cứu sẽ lấy mơ hình Servperf làm nền tảng để xây dựng mơ hình nghiên cứu của luận văn, tức sẽ loại bỏ phần đánh giá về sự kỳ vọng, chỉ tập trung vào phần cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, mơ hình Servperf cơ bản sẽ bao gồm 5 yếu tố đó là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Tuy nhiên dựa trên mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) thì giá cả cũng là một nhân tố ảnh hƣởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, vì vậy tác giả đề xuất đƣa thêm biến Giá cả vào mơ hình để xem xét tác động của
yếu tố giá cả tới sự hài lòng của khách hàng. Nhƣ vậy, đề tài nghiên cứu này sẽ tập trung kiểm định mơ hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ cùng với thành phần giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát
CHƢƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Phù Cát
Cảng hàng không Phù Cát là cửa ngõ giao thông đƣờng khơng của tỉnh Bình Định, giữ vị trí chiến lƣợc về an ninh quốc phịng vừa đóng vai trị quan trọng trong chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Định nói riêng và hợp tác phát triển vùng kinh tế trọng điểm miền Trung của Chính Phủ nói chung.
Cảng hàng khơng Phù Cát (tên tiếng Anh: Phu Cat Airport) có Mã cảng hàng không định danh theo IATA ( Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế) là UIH, mã cảng hàng không định danh theo ICAO (Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế) là VVPC. Cảng hàng không trực thuộc quản lý của Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV).
Cảng hàng không Phù Cát thuộc địa giới hành chính huyện Phù Cát, Tỉnh Bình Định, cách trung tâm thành phố Quy Nhơn 35 km về hƣớng Tây Bắc. Vành đai phía Tây và phía Bắc giáp với xã Cát Tân, huyện Phù Cát; Phía Nam giáp với tỉnh lộ 636 là trục đƣờng dẫn vào sân bay thuộc 02 phƣờng Nhơn Mỹ, Nhơn Thành, thị xã An Nhơn giao cắt với Quốc lộ 1A tại ngã tƣ Gò Găng cách cổng sân bay khoảng 3km; Phía Đơng giáp với tuyến đƣờng sắt Bắc nam, cách đƣờng chiến lƣợc ven biển khoảng 20km đƣờng chim bay.
Toạ độ điểm quy chiếu sân bay là giao điểm của đƣờng lăn E2 và trục tim đƣờng cất hạ cánh 33/15; có toạ độ 13º56'47".89N - 109º03'04".21E. Mức cao của điểm quy chiếu Cảng hàng không Phù Cát so với mực nƣớc biển trung bình là 30m.
Sân bay này đƣợc xây năm 1966, lúc đó có tên gọi là Sân bay Gị Qnh, làm căn cứ khơng qn chiến thuật của Khơng lực Việt Nam Cộng hồ. Sau năm 1975, sân bay này đƣợc bộ Quốc phòng nƣớc CHXHCN Việt Nam trực
tiếp quản lý và đến tháng 9 năm 1984 thì chuyển thành sân bay hỗn hợp quân sự và dân sự thay thế cho sân bay Quy Nhơn ở nội thành Quy Nhơn.
Hiện nay, sân bay Phù Cát là cảng hàng không dân dụng kết hợp với hoạt động bay quân sự. Cảng hàng không Phù Cát đƣợc phép tiếp nhận các chuyến bay thƣờng lệ, không thƣờng lệ, các tàu bay tƣ nhân. Hiện tại theo quy định của Cục Hàng không, Cảng hàng không Phù Cát hoạt động theo chế độ thời gian 24/24.
3.1.1.Tổ chức hành chính của Cảng hàng khơng Phù Cát
Bộ máy tổ chức hành chính của Cảng hàng khơng Phù Cát gồm có 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc, 04 phịng/ban và các tổ chuyên môn trực thuộc, đƣợc biểu hiện qua sơ đồ tổ chức nhƣ sau: