Độ chính xác của các ƣớc lƣợng phụ thuộc lớn vào cách chọn mẫu. Việc lấy mẫu phải đảm bảo tính khách quan. Theo lý thuyết, kích thƣớc và phƣơng pháp chọn mẫu đƣợc căn cứ vào mục tiêu, phƣơng pháp nghiên cứu, thời gian cũng nhƣ chi phí nhƣng nói chung kích thƣớc mẫu phải đủ lớn. Tuy nhiên kích thƣớc mẫu bao nhiêu là lớn thì vẫn chƣa xác định rõ ràng. Theo kinh nghiệm của một số nhà nghiên cứu thì kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là từ 100 đến 150 (Hair và ctg, 1998)[36]; Bollen (1989)[37] cho rằng kích thƣớc mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ƣớc lƣợng.
Trong nghiên cứu này, để phù hợp với thời gian nghiên cứu của đề tài, tác giả chọn lấy mẫu thuận tiện, phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện là phƣơng pháp lựa chọn mẫu theo cách thức thuận tiện nhất cho nhà nghiên cứu mà không cần quan tâm đến tính đại diện của mẫu, khi lựa chọn phƣơng pháp này sẽ thuận lợi hơn cho nhà nghiên cứu trong việc điều tra, phỏng vấn ngƣời lao động. Tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát. Nhƣ vậy kích thƣớc mẫu tối thiểu là n = 32*5 = 160. Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu này và cũng nhƣ để có độ chính xác cao hơn thì 200 phiếu khảo sát đã đƣợc gửi đi điều tra, phỏng vấn.
3.8.3. Kế hoạch điều tra lấy mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
khảo sát trực tiếp. Bảng câu hỏi chính thức gồm 32 biến quan sát, nhằm thu thập dữ liệu nghiên cứu bảng câu hỏi đƣợc tác giả gởi trực tiếp cho hành khách.
- Đối tƣợng khảo sát: công dân Việt Nam có độ tuổi trên 18, đã hoặc đang sử dụng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát.
- Thời gian thực hiện khảo sát: Tác giả đã thực hiện 04 đợt phát phiếu khảo sát cho hành khách trong tháng 03/2021 với tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu. Số phiếu thu lại đƣợc là 182 phiếu.
- Trong số 182 mẫu thu về, tác giả tiến hành chọn lọc và loại bỏ 14 mẫu không hợp lệ do phiếu trả lời bị bỏ trống quá nhiều hoặc hành khách trả lời bị lệch. Nhƣ vậy, kích thƣớc mẫu hợp lệ đƣợc sử dụng cho bƣớc phân tích dữ liệu tiếp theo là n=168, thỏa điều kiện kích thƣớc mẫu tối thiểu là 160 mẫu. Tiếp theo, tác giả tiến hành mã hóa bảng câu hỏi theo thang đo chính thức. Sau đó, tác giả tiến hành nhập dữ liệu những mẫu hợp lệ và làm sạch thông qua phân tích tần số (frequency) để kiểm tra giá trị missing và tất cả phân tích dữ liệu đều dựa trên phần mềm SPSS.
3.8.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Mô tả mẫu thu thập theo các thuộctính của đối tƣợng nhƣ độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp. Nghiên cứu còn tiến hành phân tích mô tả các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu còn phân tích mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát.
- Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha): Cho phép tác giả loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Những biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến
tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo là hệ số Cronbach Alpha của nó tối thiểu là 0.6.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis):
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
+ Trị số KMO phải >= 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett căn cứ trên giá trị Sig <=0.05
+ Đại lƣợng Eigenvalue phải >1 thì nhân tố đó mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích.
+ Hệ số tải nhân tố Factor loadings <0.5 thì biến đó sẽ bị loại, điểm dừng khi Eigenvalue >1 và tổng phƣơng sai trích >50%.
+ Phép trích Principal Component với phép quay Varimax đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
- Phương pháp hồi quy bội tuyến tính: phân tích định lƣợng mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình nghiên cứu. Từ mô hình, ta có thể đánh giá và kiểm định đƣợc độ phù hợp của mô hình cũng nhƣ cho biết cƣờng độ ảnh hƣởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc. Hệ số xác định (điều chỉnh) R2 cho biết mô hình hồi quy đƣợc xây dựng phù hợp với mức độ nào.
- Phương pháp phân tích phương sai (ANOVA): Sử dụng phƣơng pháp phân tích phƣơng sai một yếu tố (One – way ANOVA) để xem xét liệu có sự khác nhau trong quyết định giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm nhân khẩu khác nhau. Kiểm định Lavene cho biết kết quả kiểm định phƣơng sai, với mức ý nghĩa > 0.05, có thể nói kết quả kiểm định có ý nghĩa thống kê.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng này trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo các khái niệm và mô hình lý thuyết. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lƣợng sử dụng kỹ thuật phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã đƣợc xây dựng sau quá trình nghiên cứu định tính với kích thƣớc mẫu là n =168. Chƣơng tiếp theo sẽ trình bày phƣơng pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu, bao gồm đánh giá lại thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
CHƢƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu
4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
4.1.1.1. Biến giới tính
Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính
Diễn giải Số ngƣời Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Giá trị
Nam 90 54 54 54 Nữ 78 46 46 100,0
Tổng 168 100,0 100,0 100.0
- Giới tính: Kết quả thống kê cho thấy trong 168 phiếu khảo sát hợp lệ, Nam có 90 phiếu, chiếm tỷ lệ 54%, Nữ có 78 phiếu, chiếm 46%, Nhƣ vậy mẫu khảo sát Nam chiếm tỷ lệ cao hơn Nữ, tuy nhiên mức chênh lệch không nhiều.
Hình 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính
54% 46%
Giới tính
4.1.1.2. Độ tuổi
Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi
Diễn giải Số ngƣời Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Giá trị 18 tuổi – 30 tuổi 51 30 30 30 31 tuổi- 45 tuổi 64 38 38 68 46 tuổi – 55 tuổi 41 24 24 92 56 tuổi- 60 tuổi 12 8 8 100,0 Tổng 168 100,0 100.0 100.0
Kết quả cho thấy độ tuổi tham gia trả lời bảng câu hỏi chủ yếu từ 18 tuổi đến 60 tuổi, trong đó: 18 tuổi – 30 tuổi có 51 ngƣời (chiếm tỷ lệ 30%), từ 31 tuổi – 45 tuổi có 64 ngƣời (chiếm tỷ lệ 38%), từ 46 tuổi – 55 tuổi có 41 ngƣời (chiếm tỷ lệ 24%), từ 51 tuổi – 60 tuổi có 12 ngƣời (chiếm tỷ lệ 8%). Nhƣ vậy có thể thấy từ độ tuổi 18-45 tuổi là độ tuổi học hành làm việc nên có tần suất di chuyển cao.
Hình 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 30%
38% 24%
8%
Độ tuổi
4.1.1.3 Trình độ học vấn
Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn
Diễn giải Số ngƣời Phần
trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Giá trị Chƣa tốt nghiệp PTTH 8 5 5 5 Phổ thông trung học, trung cấp 53 31 31 36 Cao đẳng, Đại học 73 44 44 80 Sau đại học 34 20 20 100,0
Tổng 168 100,0 100.0 100.0
Trình độ học vấn của những ngƣời tham gia phỏng vấn chƣa tốt nghiệp PTTH với 8 ngƣời chiếm 5%; trình độ PTTH, trung cấp với 53 ngƣời, chiếm tỷ lệ 31%; đại học, cao đẳng với 73 ngƣời, chiếm tỷ lệ 44%; sau đó là trình độ sau đại học với 34 ngƣời, chiếm tỷ lệ 20%. Mẫu nghiên cứu bao quát nhiều đối tƣợng có học vấn khác nhau. Tuy nhiên phổ biến nhất vẫn là ngƣời có trình độ từ cao đẳng và đại học. Mẫu phù hợp với tình trạng của tổng thể khách sử dụng dịch vụ tại cảng hàng không Phù Cát.
Hình 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 5%
31%
44% 34%
Trình độ học vấn
4.1.1.4. Thu nhập hàng tháng
Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng
Diễn giải Số ngƣời Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Giá trị Dƣới 7 triệu 34 20 20 20 7 triệu < 14 triệu 71 42 42 62 14 triệu - 20 triệu 47 28 28 90 Trên 20 triệu 16 10 10 100,0 Tổng 168 100.0 100.0 100.0
Từ bảng trên chúng ta có thể thấy mức thu nhập hàng tháng dƣới 7 triệu có 34 ngƣời, chiếm tỷ lệ 20%; Từ 7 triệu đến 14 triệu có 71 ngƣời, chiếm tỷ lệ 42%; 14 triệu – 20 triệu có 47 ngƣời, chiếm 28%; trên 20 triệu có 16 ngƣời, chiếm tỷ lệ 10%. Mẫu trên phù hợp với đặc điểm của khách đi máy bay thƣờng là có mức thu nhập tƣơng đối ổn định. Ngày nay các hãng máy bay giá rẻ hoạt động nhiều nên không chỉ có nhóm khách thu nhập cao mới sử dụng phƣơng tiện máy bay để di chuyển.
Hình 4.4: Phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng 20%
42% 28%
10%
Thu nhập
4.1.1.5. Tần suất di chuyển bằng đường hàng không
Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo tần suất di chuyển bằng đƣờng hàng không
Diễn giải Số ngƣời Phần trăm Phần trăm
hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Giá trị
Lần đầu tiên đi máy bay 6 4 4 4 Ít khi 29 17 17 21 Thỉnh thoảng 89 53 53 84 Thƣờng xuyên 44 26 26 100,0
Tổng 168 100,0 100.0 100.0
Hình 4.5: Phân bố mẫu theo tần suất di chuyển bằng đƣờng hàng không
Từ bảng trên chúng ta có thể thấy có 6 ngƣời lần đầu tiên đi máy bay, chiếm tỷ lệ 4%; hành khách ít khi di chuyển bằng đƣờng hàng không có 29 ngƣời, chiếm tỷ lệ 17%; Hành khách thỉnh thoảng di chuyển bằng đƣờng hàng không có 89 ngƣời, chiếm 53%; và có 44 hành khách thƣờng xuyên đi máy bay, chiếm tỷ lệ 26%. Việc khảo sát tần suất di chuyển bằng đƣờng hàng
4%
17%
53% 26%
Tần suất di chuyển bằng đƣờng hàng không
không có thể cho thấy hàng không đã trở thành một phƣơng tiện di chuyển phổ biến, thuận lợi cho hành khách. Và với tần suất đi máy bay cao, các đánh giá về chất lƣợng dịch vụ sẽ chính xác, khách quan hơn.
4.1.2. Mô tả các biến trong mẫu nghiên cứu
4.1.2.1. Sự tin cậy
Bảng 4.6. Bảng thống kê mô tả sự tin cậy
STT Biến quan sát Cỡ mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT trung bình Độ lệch chuẩn 1 TC1 168 1 5 4.42 0.865 2 TC2 168 1 5 4.29 0.944 3 TC3 168 1 5 4.39 0.868 4 TC4 168 1 5 4.39 0.882 5 TC5 168 1 5 4.39 0.804 6 TC6 168 1 5 4.39 0.818
Qua Bảng 4.6 có thể thấy, khách hàng đánh giá khá cao đối với Các biến quan sát thuộc nhóm thang đo sự tin cậy. Về trung bình khách hàng đánh giá thấp nhất tại mức 4.29/5, đây là tín hiệu tốt đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát.
4.1.2.2. Khả năng đáp ứng
Bảng 4.7. Bảng thống kê mô tả khả năng đáp ứng
STT Biến quan sát Cỡ mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT trung bình Độ lệch chuẩn 1 DU1 168 1 5 4.21 0.936 2 DU2 168 1 5 4.22 0.969 3 DU3 168 1 5 4.22 1.035 4 DU4 168 1 5 4.16 1.017 5 DU5 168 1 5 4.2 0.97
Qua Bảng 4.7 có thể thấy, khách hàng đánh giá khá cao đối với Các biến quan sát thuộc nhóm thang đo Khả năng đáp ứng
4.1.2.3. Năng lực phục vụ
Bảng 4.8. Bảng thống kê mô tả năng lực phục vụ
STT Biến quan sát Cỡ mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT trung bình Độ lệch chuẩn 1 NL1 168 1 5 4.35 0.883 2 NL2 168 1 5 4.42 0.865 3 NL3 168 1 5 4.35 0.842 4 NL4 168 1 5 4.35 0.876 5 NL5 168 1 5 4.35 0.849 6 NL6 168 1 5 4.35 0.923
Qua bảng 4.8 có thể thấy, khách hàng đánh giá khá cao đối với Các biến quan sát thuộc nhóm thang đo năng lực phục vụ.
4.1.2.4. Sự đồng cảm Bảng 4.9. Bảng thống kê mô tả sự đồng cảm STT Biến quan sát Cỡ mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT trung bình Độ lệch chuẩn 1 DC1 168 1 5 4.15 0.922 2 DC2 168 1 5 4.14 0.911 3 DC3 168 1 5 4.11 0.905 4 DC4 168 1 5 4.15 0.96 5 DC5 168 1 5 4.15 0.954
Các biến quan sát thuộc nhóm thang đo Sự đồng cảm có giá trị trung bình thấp nhất dao động 4.11-4.15, chứng tỏ cần nâng cao hơn nữa thái độ, quy trình phục vụ của nhân viên tại Cảng hàng không Phù Cát.
4.1.2.5. Phương tiện hữu hình
Bảng 4.10. Bảng thống kê mô tả phƣơng tiện hữu hình
STT Biến quan sát Cỡ mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT trung bình Độ lệch chuẩn 1 HH1 168 2 5 4.43 0.763 2 HH2 168 1 5 4.42 0.844 3 HH3 168 1 5 4.4 0.798 4 HH4 168 1 5 4.43 0.893 5 HH5 168 1 5 4.46 0.757 6 HH6 168 1 5 4.36 0.864
Các biến quan sát thuộc nhóm thang đo Phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình từ 4.36 – 4.46. Điều này là dễ hiểu vì nhà ga hành khách mới đƣợc xây dựng và khánh thành năm 2018 với vốn đầu tƣ hơn 500 tỷ cung cấp hệ thống cơ sở vật chất tối tân hiện đại và tiện tích cho hành khách.
4.1.2.6. Giá cả
Bảng 4.11. Bảng thống kê mô tả giá cả
STT Biến quan sát Cỡ mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT trung bình Độ lệch chuẩn 1 GC1 168 1 5 4.18 0.852 2 GC2 168 2 5 4.21 0.783 3 GC3 168 1 5 4.18 0.873
Qua Bảng 4.11 có thể thấy, khách hàng đánh giá khá cao đối với Các biến quan sát thuộc nhóm thang đo Giá cả
Tổng kết, theo kết quả thống kê mô tả, hầu hết các biến quan sát đều đƣợc khách hàng đánh giá ở mức độ >4, cho thấy mức đánh giá khá cao của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát.
4.1.2.7. Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng
Bảng 4.12. Bảng thống kê thang đo mức độ hài lòng
STT Biến quan sát Cỡ mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT trung bình Độ lệch chuẩn 1 HL1 168 1 5 4.38 0.881 2 HL2 168 1 5 4.24 0.919 3 HL3 168 1 5 4.4 0.842 4 HL4 168 1 5 4.01 0.922 5 HL5 168 1 5 4.21 0.93 6 HL6 168 1 5 4.39 0.84 7 HL7 168 1 5 4.42 0.8
Đối với bảng thống kê thang đo mức độ hài lòng, kết quả cho thấy khách hàng khá hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát (Giá trị trung bình = 4.2934).
4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach‟s Alpha đƣợc sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, nói lên tính nhất quán và mối quan hệ của các biến quan sát trong cùng một thang đo. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach‟s Alpha từ 0.8 trở lên là thang đo đo lƣờng tốt, tuy nhiên cũng có nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên cũng có thể đƣợc sử dụng trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)[12]. Ngoài ra, theo Nunnally và Bernstein (1994) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2012)[38], những biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected