3.5.1.1. Sự tin cậy
Trong các nghiên cứu đi trƣớc sử dụng thang đo Servqual hay Servperf để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực hàng không thành phần Sự tin cậy thƣờng bao gồm các yếu tố nhƣ khởi hành đúng thời gian, xử lý, giải quyết các trở ngại của hành khách, an ninh và an toàn trong chuyến bay.
Nhiều nhà nghiên cứu sử dụng mô hình Servqual để đo lƣờng chất lƣợng dịch dụ trong lĩnh vực hàng không đã khẳng định nhân tố sự tin cậy là một trong những nhân tố quan trọng nhất của chất lƣợng dịch vụ hàng không
và là có ý nghĩa quyết định đến sự hài lòng của hành khách (David Gilbert, Robin K.C. Wong (2003)[15]; Kozak, Karatepe, and Avci (2003)[32]
3.5.1.2. Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng thƣờng bao gồm các yếu tố nhƣ sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, nhanh chóng, sự hiệu quả, chính xác của các thủ tục lên tàu và kiểm tra hành lý, hƣớng dẫn xếp hành lý, chỗ ngồi, hƣớng dẫn an toàn và phát thanh thông tin. Nhanh chóng kịp thời trong việc đáp ứng các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu của Michael D. Clemes, Christopher Gan, Tzu- Hui Kao và Michelle Choong (2008)[33]; khẳng định khả năng đáp ứng là một trong những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách. Biến số này đề xuất trong nghiên cứu của tác giả Dwi Suhartanto và Any Ariani Noor (2012)[34].
3.5.1.3. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện qua năng lực và sự hiểu biết của nhân viên, khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên, ngôn ngữ, kĩ năng giao tiếp, kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp các câu hỏi…
Nghiên cứu của Gilbert and Wong (2002)[25] khẳng định rằng nhân tố năng lực phục vụ là thành phần quan trọng nhất của chất lƣợng dịch vụ hàng không.
Nhiều nghiên cứu khác cũng khẳng định vai trò của năng lực phục vụ đến chất lƣợng dịch vụ và ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ Michael D. Clemes, Christopher Gan, Tzu-Hui Kao và Michelle Choong (2008)[33].
3.5.1.4. Sự đồng cảm
Điều này đƣợc thể hiện qua sự quan tâm, thái độ chân thành, niềm nở của nhân viên đến hành khách, sự thận tiện của lịch bay, thời gian và tần suất bay,
sử dễ dàng trong việc đặt và thanh toán vé, quan tâm đến lợi ích khách hàng… Ảnh hƣởng của các yếu tố thuộc sự đồng cảm đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách đƣợc quan tâm bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhƣ Michael D. Clemes, Christopher Gan, Tzu-Hui Kao và Michelle Choong (2008)[33]; David Gilbert, Robin K.C. Wong (2003)[15].
Dwi Suhartanto & Any Ariani Noor (2012)[34] cũng khẳng định thái độ niềm nở, chu đáo, quan tâm đến khách hàng là nhân tố cực kỳ quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực hàng không.
3.5.1.5. Yếu tố hữu hình
Ngành vận chuyển hàng không là ngành có ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại, do đó con ngƣời tiếp xúc với trang thiết bị máy móc khá nhiều. Yếu tố hữu hình đóng vai trò thay thế quan trọng, tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm là các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng phải luôn khang trang, sạch sẽ và luôn trong tình trạng hoạt động tốt.
Biến số này đề xuất trong nghiên cứu của tác giả Kenan Aydina và Seda Yildirim (2012)[35].
3.5.1.6. Giá cả
Giá cả đƣợc xem nhƣ nhận thức của ngƣời tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để đƣợc sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Số tiền mà khách hàng sẵn sàng chi trả phụ thuộc vào nhu cầu họ là gì, họ mong đợi gì và sự đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tại một thời điểm và một nơi xác định. Ở khía cạnh tiền tệ, giá cả đƣợc xem là một hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ nhất định. Giá cả cũng là yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng đƣợc đề cập trong mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)[24]. Khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ thì cảm nhận của khách hàng về giá cả có ảnh hƣởng hất định đến sự hài lòng. Nhƣ vậy, giá có thể là một yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng.