7. Kết cấu đề tài nghiên cứu
2.1.4 Tổ chức kênh bán hàng trực tiếp tại Viettel Bình Định
Một trong những đặc điểm có thể gọi là đặc thù của Viettel đ là thƣờng xuyên thay đổi mô hình tổ chức nhằm tinh gọn bộ máy, tối ƣu h a
Giám đốc Viettel tỉnh kiêm phụ trách kênh đại lý điểm
bán Giám đốc bán hàng trực tiếp Giám đốc kênh Viettel Pay Giám đốc kênh khách hàng DN Phòng kỹ thuật hạ tầng Khối hỗ trợ dùng chung Ban Tài chính Ban kế hoạch tổng hợp Ban chăm sóc khách hàng
34
nhân sự. Thông thƣờng một mô hình tổ chức có thể duy trì trong 3 tháng, 6 tháng, 1 năm, 2 năm. Do vậy, mô hình tổ chức tại các kênh bán hàng trong đ có kênh bán hàng trực tiếp cũng phải thay đổi theo để phù hợp với mô hình tổ chức mới. So với mô hình trƣớc đây, thì cơ cấu tổ chức kênh bán hàng trực tiếp tại Viettel Bình Định hiện tại đã tinh giản rất nhiều bộ phận hỗ trợ kênh tại tuyến huyện nhƣ nhân viên tài ch nh kiêm thủ kho, nhân viên quản lý bán hàng trực tiếp; tăng vai trò của nhân sự quản lý tuyến huyện (cụ thể là Giám đốc Viettel huyện).
Hình 2.2 Mô hình cơ cấu tổ chức kênh bán hàng trực tiếp tại Viettel Bình Định
Ghi chú: Chỉ đạo trực tiếp Hỗ trợ, tham mƣu
2.2 THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP
2.2.1 Giới thiệu công tác kiểm soát nội bộ tại Viettel Bình Định
Bộ phận kiểm soát nội bộ của Viettel Bình Định thuộc ban Kế hoạch tổng hợp nằm trong Khối hỗ trợ dùng chung tại chi nhánh.
Cơ cấu thành viên
Bộ phận này do nhân sự phụ trách công tác chính trị tại đơn vị làm
Giám đốc Viettel Bình Định
Giám đốc bán hàng trực tiếp
Nhân viên bán hàng trực tiếp Giám đốc Viettel huyện kiêm Đội trƣởng bán hàng
trực tiếp huyện
Khối hỗ trợ dùng chung tại chi nhánh
35
trƣởng bộ phận, khi thành lập đoàn kiểm tra sẽ có nhân sự các bộ phận khác tham gia với tƣ cách thành viên nhƣ 01 nhân sự ban tài chính, 01 nhân sự ban chăm s c khách hàng, 01 nhân sự ban kế hoạch tổng hợp.
Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận KSNB
Bộ phận kiểm soát nội bộ có trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát tất cả các phòng ban cũng nhƣ tất cả các kênh bán hàng của chi nhánh, trong đ c kênh bán hàng trực tiếp.
Bộ phận này phải nắm tình hình thực tế hoạt động tại các phòng ban cũng nhƣ các Viettel huyện trực thuộc về tình hình tài chính, hình ảnh các Viettel huyện, thời gian bán hàng, việc chấp hành nội quy, quy định của nhân viên, thực hiện các chƣơng trình truyền thông quảng cáo, các yếu tố đảm bảo hàng h a để kinh doanh, công tác kỹ thuật, các chƣơng trình khuyến mãi,... Cụ thể:
Kiểm tra sự chấp hành các quy tắc, ch nh sách và các quy trình đã đặt ra.
Giám sát quản lý rủi ro và đánh giá t nh hiệu quả các quy trình hoạt động nhƣ tổ chức đánh giá nội bộ định kỳ/ đột xuất việc thực hiện các quy trình, quy định, quản lý rủi ro của công ty. Kiểm tra các hoạt động khắc phục, phòng ngừa.
Đƣa ra những kiến nghị thay đổi những tồn tại của các quy tắc, chính sách và các quy trình nếu c điểm cần cải tiến.
Có trách nhiệm báo cáo những kết quả kiểm soát nội bộ đã thực hiện trong phạm vi nhiệm vụ đƣợc giao.
Đảm bảo hoạt động hiệu quả theo đúng các chức năng, nhiệm vụ đƣợc phân công.
Đặc điểm:
Hệ thống KSNB tại Viettel Bình Định là một hệ thống bao gồm tất cả các thành phần bao gồm 05 nhân tố: Môi trƣờng kiểm soát, đánh giá rủi ro, hoạt động kiểm soát, hoạt động giám sát, thông tin và truyền thông. Các thành
36
phần này có mối lên hệ chặt chẽ lẫn nhau và cùng hƣớng tới mục tiêu kiểm soát đã thiết lập. Trong đ :
Môi trƣờng kiểm soát: Nhƣ đã phân t ch tại chƣơng 1 thì môi trƣờng kiểm soát là nền tảng của các yếu tố khác, bao gồm các nhân tố nhƣ triết lý quản lý và phong cách điều hành, chính sách nguồn lực, sự trung thực và các giá trị đạo đức, cơ cấu tổ chức, sự quan tâm của Ban Giám đốc,.. Đối với một đơn vị kinh doanh nhƣ Viettel Bình Định thì mục tiêu về việc đạt chỉ tiêu kinh doanh luôn là nhân tố trọng yếu quan trọng hơn tất cả các yếu tố còn lại.
Đ nh gi rủi ro: Một hệ thống KSNB hữu hiệu cần có khả năng đánh giá đƣợc rủi ro. Những kh khăn ch nh mà Viettel Bình Định gặp phải nhƣ vấn đề tiếp cận tài chính, tiếp cận thị trƣờng, môi trƣờng kinh doanh và hiệu quả - năng suất lao động tại các kênh bán hàng của đơn vị.
Các hoạt động kiểm soát: Do mô hình tổ chức thƣờng xuyên thay đổi nên thật sự hoạt động kiểm soát của bộ phận KSNB tại Viettel Bình Định chƣa đạt hiệu quả nhƣ mong đợi. Việc kiểm soát còn mang tính hình thức, đối phó nên việc kiểm soát lẫn nhau hay kiểm tra độc lập chƣa đƣợc coi trọng. Tuy nhiên với các phần mềm chuyên dụng, các tiện ích ứng dụng đang đƣợc sử dụng tại các kênh đã giúp cho một số hoạt động kiểm soát trở nên dễ dàng hơn nhất là hoạt động kiểm soát về tài chính. Tuy nhiên vẫn còn một số lỗ hỏng cần phải khắc phục để hoạt động kiểm soát chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn.
Thông tin và truyền thông: bao gồm việc thu thập, xử lý và cung cấp thông tin trong nội bộ tổ chức và với bên ngoài. Viettel Bình Định đang sử dụng nhiều hệ thống phần mềm do Viettel tự lập trình nhằm phục vụ các hoạt động kinh doanh của đơn vị cũng nhƣ công tác kế toán và quản lý; đồng thời kiểm soát các quá trình đang vận hành trong Viettel Bình Định. Đây chính là lợi thế của một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ bƣu ch nh viễn thông.
Hoạt động giám sát: là việc thƣờng xuyên và định kỳ kiểm tra, đánh giá hệ thống KSNB để điều chỉnh một cách thích hợp. Từ năm 2010 trở về
37
trƣớc do chƣa c sự kiểm soát một cách độc lập, Viettel Bình Định chƣa sử dụng chức năng kiểm soát nội bộ, nên việc giám sát đƣợc thực hiện theo cách tự phát và không hệ thống. Hiện nay thì hệ thống kiểm soát nội bộ đã đƣợc thiết lập để cung cấp một sự đảm bảo hợp lý nhằm thực hiện các mục tiêu theo các phạm trù nhƣ t nh hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động, BCTC đáng tin cậy, sự tuân thủ pháp luật và các quy định hiện hành.
=> Hệ thống KSNB đã phần nào giúp Viettel Bình Định đảm bảo thực hiện tốt các nhiệm vụ kế hoạch trong thời gian tới. Qua quá trình vận hành và thực hiện các thủ tục kiểm soát, bộ phận kiểm soát nội bộ có trách nhiệm đánh giá hiệu quả hoạt động KSNB và đƣa ra các giải pháp để cải tiến những điểm yếu kém.
2.2.2 Mô tả quá trình khảo sát thực trạng KSNB kênh BHTT
2.2.2.1 Mục tiêu khảo sát
Nhằm tìm hiểu, đánh giá thực trạng hệ thống KSNB kênh bán hàng trực tiếp tại Viettel Bình Định, từ đ nhận diện những ƣu điểm, nhƣợc điểm trong công tác tổ chức và duy trì hệ thống kiểm soát nội bộ hiệu quả. Dựa trên cơ sở này, tác giả sẽ phân tích và tìm hiểu nguyên nhân từ đ đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống KSNB kênh bán hàng trực tiếp cũng nhƣ hệ thống KSNB tại DN.
Mục tiêu khảo sát nhằm tìm câu trả lời cho các câu hỏi sau:
- Thực trạng tổ chức và vận hành hệ thống KSNB tại kênh bán hàng trực tiếp nhƣ thế nào?
- Những thuận lợi và kh khăn khi triển khai và duy trì hệ thống KSNB kênh bán hàng trực tiếp là gì?
- Nguyên nhân nào dẫn đến những bất cập của hệ thống KSNB kênh bán hàng trực tiếp?
- Những giải pháp nào nhằm tăng cƣờng công tác kiểm soát nội bộ kênh bán hàng trực tiếp tại Viettel Bình Định đạt hiệu quả?
38
2.2.2.2 Nội dung khảo sát
Tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát chia thành 5 thành phần tƣơng ứng với 5 thành phần của hệ thống KSNB, đƣợc xây dựng dựa trên khuôn khổ COSO 2013.
2.2.2.3 Đối tượng khảo sát
Đối tƣợng khảo sát: chủ yếu là cộng tác viên bán hàng (lực lƣợng bán hàng nòng cốt của kênh) và Giám đốc Viettel huyện kiêm Đội trƣởng bán hàng trực tiếp huyện.
Do lực lƣợng cộng tác viên bán hàng đông, phân bổ rải đều 10 huyện và 1 thành phố nên tác giả chọn khảo sát lực lƣợng cộng tác viên tại 2 đơn vị hành chính có số lƣợng cộng tác viên đông nhất của Viettel Bình Định là cộng tác viên tại Viettel Quy Nhơn và Viettel Tuy Phƣớc (47 phiếu); đồng thời khảo sát Giám đốc Viettel huyện kiêm Đội trƣởng bán hàng trực tiếp huyện (11 phiếu).
2.2.2.4 Phương pháp khảo sát
Dựa trên các nghiên cứu trƣớc về việc tìm hiểu hệ thống kiểm soát nội bộ, tác giả sẽ vận dụng công cụ đánh giá t nh hữu hiệu của hệ thống KSNB theo COSO 2013 dựa trên các thành phần chính của báo cáo COSO.
Để tìm hiểu thực trạng hệ thống KSNB tại kênh bán hàng trực tiếp, tác giả tiến hành khảo sát bằng 2 phƣơng pháp:
- Thu thập các quy định liên quan các yếu tố thuộc hệ thống KSNB nhƣ ch nh sách nhân sự, ch nh sách chăm s c khách hàng, bảng mô tả công việc từng vị tr , các quy định của công ty liên quan đến kiểm soát nội bộ.
- Quan sát thực tiễn các hoạt động của công ty và gửi phiếu khảo sát thông qua bảng câu hỏi đƣợc thiết kế từ những câu hỏi của COSO 2013, dựa trên đánh giá 5 nhân tố cấu thành hệ thống KSNB. Tác giả đã lập 80 câu hỏi về nội dung gồm những thành phần sau:
39
Bảng 2.1: Nội dung và số lƣợng câu hỏi khảo sát thực trạng hệ thống kiểm soát nội bộ kênh bán hàng trực tiếp tại Viettel Bình Định
Nội dung Số lƣợng câu hỏi
A. Môi trƣờng kiểm soát 31
Tính chính trực và giá trị đạo đức 7
Cam kết về năng lực của nhân viên 4
Ban Giám đốc và Ban kiểm soát 3
Triết lý quản lý và phong cách điều hành của
nhà lãnh đạo 5
Cơ cấu tổ chức 3
Phân chia quyền hạn và trách nhiệm 4
Chính sách nhân sự 5
B. Đ nh gi rủi ro 8
C. Hoạt động kiểm soát 34
D. Hệ thống thông tin và truyền thông 4
E. Hoạt động giám sát 3
TỔNG CỘNG 80
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Bảng câu hỏi chi tiết kèm theo Phụ lục 1
Kết quả khảo sát:
Tổng số phiếu khảo sát đã phát ra là 58 phiếu, thu về 56 phiếu.
Sau khi kiểm tra có 03 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra (do trả lời thông tin không đầy đủ). Nhƣ vậy, tổng số đƣa vào tổng hợp thông tin, phân tích, xử lý kết quả có 53 phiếu câu hỏi c phƣơng án trả lời hoàn chỉnh.
Kết quả khảo sát theo Phụ lục 1
2.2.3 Kết quả khảo sát
2.2.3.1 Môi trường kiểm soát
- Tính chính trực và các giá trị đạo đức
40
hiện nay thì sự trung thực cũng nhƣ các giá trị đạo đức trở thành vấn đề đƣợc nhiều DN quan tâm. Thêm vào đ , hệ thống KSNB hữu hiệu phụ thuộc rất lớn vào sự trung thực và giá trị đạo đức. Để đánh giá t nh ch nh trực và các giá trị đạo đức, tác giả đã tiến hành khảo sát thu thập số liệu và phân tích kết quả chi tiết tại Phụ lục 2.
Thực tế Viettel Bình Định có ban hành quy tắc ứng xử với khách hàng. Cụ thể: đối với khách hàng thì phải c thái độ niềm nở, thân thiện, luôn quan tâm, chủ động tƣ vấn, hỗ trợ kịp thời nhu cầu, tƣ vấn phù hợp với nhu cầu, biết lắng nghe và luôn phải giữ lời hứa với khách hàng,...
Công ty rất coi trọng việc truyền đạt và hƣớng dẫn nhân viên những hành vi liên quan đến giá trị đạo đức. Việc truyền đạt và hƣớng dẫn nhân viên thông qua nh m điều hành kênh trên ứng dụng MOCHA của Viettel, các cuộc họp truyền thông, các buổi đào tạo nghiệp vụ và họp tổng kết. Trên thực tế, đối với kênh bán hàng trực tiếp thì nội dung truyền thông chủ yếu đ là về thái độ ứng xử khi tiếp xúc khách hàng; hƣớng dẫn tƣ vấn sản phẩm dịch vụ đúng bản chất, rõ ràng, không tƣ vấn qua loa, mập mờ, lờ đi những khuyết điểm; không sử dụng chiêu trò để lách luật bán hàng trục lợi (như sử dụng chứng minh nhân dân của khách hàng đăng ký dịch vụ cố định để đấu nối sim số đẹp bán cho đại lý kiếm lời dẫn đến sim rác không chính chủ, đặc biệt là vi phạm quyền cá nhân lẫn quyền lợi của khách hàng;...) nhằm đảm bảo quyền lợi và bảo mật thông tin của khách hàng.
Do Viettel là một đơn vị kinh doanh nên cơ bản NQ chú trọng đến kết quả kinh doanh, kết quả hoàn thành kế hoạch bán hàng đƣợc giao hơn là việc kiểm tra quy tắc ứng xử và yêu cầu về đạo đức mỗi khi kiểm tra các Viettel huyện. Việc kiểm tra nội dung này thƣờng đƣợc Ban Giám đốc đánh giá gián tiếp khi tham gia thị sát, đi bán hàng cùng nhân viên tại địa phƣơng thông qua cách tƣ vấn sản phẩm, thái độ khi tiếp xúc khách hàng của nhân viên hoặc
41
trong các cuộc họp Ban Giám đốc sẽ kiểm tra khi cần thiết.
Thực tế việc trao đổi trong công việc thƣờng ngày của kênh bán hàng trực tiếp chủ yếu là kế hoạch triển khai bán hàng lƣu động trong ngày, kết quả thực hiện bán hàng ngày, kết quả triển khai các chƣơng trình; còn việc nhấn mạnh đến tầm quan trọng của quy tắc ứng xử và yêu cầu về đạo đức thì thƣờng kết hợp đồng thời trong quá trình triển khai nếu thấy cần thiết hoặc khi có sự cố xảy ra (nhƣ khiếu nại từ khách hàng) hoặc đoàn kiểm soát nội bộ từ Tập đoàn, Tổng công ty chuẩn bị vào kiểm tra.
Không chỉ tại Viettel Bình Định mà toàn các đơn vị trong Tập đoàn khi ban hành bộ quy tắc ứng xử cũng đều gắn liền với chế tài vi phạm dành cho cá nhân, đơn vị. Tại kênh bán hàng trực tiếp cũng nhƣ các kênh bán hàng khác của Viettel Bình Định khi c bất cứ sai phạm nào đều c hình thức xử phạt tùy theo mức độ vi phạm. Vi phạm mức độ nghiêm trọng sẽ c xử phạt bằng văn bản, còn với các vi phạm nhẹ thì không nhất thiết ra văn bản mà chỉ kiểm điểm rút kinh nghiệm hoặc nhắc nhở. Tuy nhiên, vẫn còn một số trƣờng hợp vi phạm nhƣng do quen biết, cả nể nên mức chế tài chƣa th ch đáng với mức độ vi phạm, tạo tâm lý so bì, không phục trong nội bộ nhân viên với nhau.
Trong cƣ xử với nhân viên cấp dƣới, khách hàng, đối tác,...thì nhà quản lý kênh luôn gƣơng mẫu, tuân theo đúng quy định về giao tiếp ứng xử.
à một đơn vị kinh doanh nên nhân viên rất áp lực trong việc hoàn thành chỉ tiêu đƣợc giao. Hiện tại, công ty chƣa thực sự giảm thiểu đƣợc áp lực cho nhân viên tại kênh bán hàng trực tiếp. Theo chỉ thị số 171/CT-VTQĐ- VP do Tổng công ty viễn thông Viettel ban hành ngày 08/09/2014 về việc triển khai ý tƣởng “Mỗi ngày sẽ c một Happy Time, mỗi tuần sẽ c một Happy Day, mỗi tháng sẽ c một Happy Dinner, mỗi quý sẽ c một Happy Event”. Tuy nhiên, với chỉ thị này hiện chỉ áp dụng đối với đối tƣợng nhân
42
viên ch nh thức, nhân viên làm việc tại các phòng ban. Hiện nay, Viettel Bình Định cũng đã cố gắng tạo một số chƣơng trình riêng cho kênh bán hàng trực tiếp nhƣ tổ chức tiệc gặp mặt cuối năm toàn bộ nhân viên bán hàng kênh bán