7. Kết cấu của đề tài
3.2. VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ
THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỘC THÀNH
3.2.1. Phương diện tài chính
Yếu tố tài chính được BGĐ là quan tâm hàng đầu, vì mục tiêu tài chính đóng vai trò quan trọng và là thước đo cho các Phương diện còn lại của bảng điểm.
3.2.1.1 Mục tiêu và thước đo
Doanh nghiệp đặt ra 3 mục tiêu tài chính cơ bản sau:
Mục tiêu 1: Giảm chi phí
Mục tiêu 2: Tăng trưởng doanh thu Mục tiêu 3: Sử dụng tài sản hiệu quả
Đối với mục tiêu giảm chi phí: Doanh nghiệp đưa ra các quy trình kiểm soát chi phí, tránh thất thoát, hư hao, sử dụng hiệu quả nguồn lực của Doanh nghiệp.
Đối với mục tiêu tăng trưởng doanh thu: mục tiêu hiện nay doanh
thu của Lộc Thành chủ yếu là về cao ốc văn phòng, trung tâm thương mại nên các chiến lược kinh doanh đưa ra Doanh nghiệp đặt ra ngoài giữ vững ổn định doanh thu đối với loại hình dịch vụ vốn có, phải tạo ra tăng trưởng doanh thu bằng cách xâm nhập vào thị trường các loại hình dịch vụ.
Đối với mục tiêu sử dụng hiệu quả tài sản: đối với loại hình Doanh
nghiệp tài sản cố định như máy móc, thiết bị, … chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tài sản của doanh nghiệp, do đó nếu máy móc thiết bị được sử dụng hết công suất sẽ nâng cao hiệu suất cho doanh nghiệp.
Thước đo của phương diện tài chính Mục tiêu giảm chi phí thước đo sử dụng:
- Phần trăm (%) công cụ dụng cụ mất mát sau khi kết thúc 1 dịch vụ
Mục tiêu tăng trưởng doanh thu thước đo sử dụng:
- % doanh thu tăng thêm từ khách hàng cũ - % doanh thu của khách hàng mới
- % doanh thu từ loại hình lĩnh vực mới
Mục tiêu sử dụng hiệu quả tài sản:
- Mức độ sử dụng tài sản có giá trị lớn hơn 05 triệu đồng
Cách tính các thước đo:
Phần trăm công cụ dụng cụ mất mát sau khi kết thúc 1 dịch vụ
% CCDC mất mát sau khi kết thúc dịch vụ =100% X
Tổng giá trị công cụ chuyển đến DV -tổng giá trị dụng cụ thu về sau khi kết thúc thi công 1 DV
Tổng giá trị công cụ - dụng cụ chuyển đến/1DV
Phần trăm doanh thu tăng thêm từ khách hàng cũ
% Doanh thu tăng thêm từ khách hàng cũ =100% X
Doanh thu khách hàng cũ năm nay – Doanh thu khách hàng cũ năm trước
Doanh thu khách hàng cũ năm trước
Phần trăm doanh thu của khách hàng mới
% Doanh thu tăng thêm từ khách hàng mới =100% X
Doanh thu khách hàng mới năm nay – Doanh thu khách hàng mới năm trước
Phần trăm doanh thu từ loại hình lĩnh vực mới
% Doanh thu từ lĩnh
vực mới
= 100% X Doanh thu thuần từ lĩnh vực mới trong năm Doanh thu thuần trong năm
Mức độ sử dụng tài sản có giá trị lớn hơn 5 triệu đồng
Mức độ sử dụng tài sản có giá trị
trên 5 triệu
= 100% X
Mức độ (công suất) sử dụng trên thực tế (Tài sản trên 05 triệu)
Công suất thiết kế
3.2.1.2. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch
Để triển khai vận dụng Bảng điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động của Doanh nghiệp trong năm 2017, ở phương diện tài chính Doanh nghiệp cần xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch cho năm 2017 như sau:
Bảng 3.1: Các chỉ tiêu kế hoạch về tài chính năm 2017 của Doanh nghiệp tư nhân thương mại và dịch vụ Lộc Thành
Chỉ tiêu Kế hoạch 2017
% Giảm chi phí/doanh thu 4,51% (Phụ lục 01)
% Tăng trưởng doanh thu 17,94% (Phụ lục 02)
% Sử dụng tài sản hiệu quả 80%
Bảng 3.2: Bảng triển khai kế hoạch chiến lược về Phương diện tài chính 2017
STT 1 2 3
Mục tiêu Giảm chi phí Tăng trưởng doanh thu
Sử dụng tài sản hiệu quả Thước đo % công cụ dụng cụ
mất mát sau khi kết thúc 1 dịch vụ
- % doanh thu tăng thêm từ khách hàng cũ
- % doanh thu tăng
Mức độ sử dụng tài sản có giá trị lớn hơn 5 triệu đồng
thêm từ khách hàng mới
- % doanh thu từ loại hình lĩnh vực dịch vụ mới Hành động thực hiện - Quản lý, giám sát chi phí phát sinh tránh lãng phí - Cải tiến quy trình hoạt động để tăng năng suất
- Tìm kiếm nhà cung cấp với giá thành thấp, chất lượng đảm bảo để tiết kiệm chi phí NVL - Giảm lượng phế liệu - Tạo sự hài lòng khách hàng hiện tại - Tăng cường mảng tư vấn thiết kế cho khách hàng
- Dịch vụ hậu mãi sau khi kết thúc dịch vụ
- Tăng cường mối quan hệ khách hàng - Thâm nhập vào phân khúc thị trường mới - Xây dựng thương hiệu Lộc Thành - Chu kỳ vận hành ổn định - Chế độ bảo quản tài sản Kế hoạch 4,51% 17,94% 80% Thực tế Chênh lệch 3.2.2. Phương diện khách hàng
Để đảm bảo mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận ở Phương diện tài chính là tiền đề đặt ra những yêu cầu ở phương diện khách hàng. Nếu Doanh nghiệp kết nối được chiến lược hoạt động kinh doanh dựa trên khách hàng và thị trường điều này sẽ mang lại những kết quả khả quan về tài chính trong tương lai.
3.3.2.1. Mục tiêu và thước đo
Doanh nghiệp đặt ra những mục tiêu cơ bản sau:
Mục tiêu 1: Tăng trưởng thị phần của Doanh nghiệp Mục tiêu 2: Tăng sự hài lòng của khách hàng hiện tại Mục tiêu 3: Tạo lòng trung thành của khách cũ
Mục tiêu 4: Tăng khả năng thu hút khách hàng mới
Đối với mục tiêu tăng trưởng thị phần của Doanh nghiệp: phần thị
trường tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp chiếm lĩnh, là tiêu chí quan trọng để xác định vị trí của doanh nghiệp vì Doanh nghiệp nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường, do đó Doanh nghiệp định hướng sẽ tăng trưởng thị phần lớn hơn 20% thị phần của ngành.
Đối với mục tiêu tăng sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại: Doanh
nghiệp phải đảm bảo về chất lượng, tiến độ, tăng cường về dịch vụ bảo trì - bảo hành, tư vấn thiết kế cho chủ đầu tư tiết kiệm chi phí.
Đối với mục tiêu đạt lòng trung thành của khách cũ: Doanh nghiệp
tăng cường tạo mối quan hệ với khách hàng hiện tại và khách hàng cũ, chỉ tiêu này được đánh giá thông qua số khách hàng chiến lược, khách hàng được xem xét là chiến lược khi cùng Lộc Thành ký hợp đồng hợp tác chuỗi dự án của cùng Chủ đầu tư.
Đối với mục tiêu tăng khả năng thu hút khách hàng mới: Doanh
nghiệp phải phát triển thương hiệu Lộc Thành trên thị trường, tạo ra mối quan hệ khách hàng, biến họ thành những khách hàng mang lại lợi nhuận cho Doanh nghiệp. Ở mục tiêu này, Doanh nghiệp quan tâm đến phần trăm khách hàng mới trong năm, doanh thu khách hàng mới đạt được.
Thước đo của phương diện khách hàng:
Mục tiêu tăng trưởng thị phần của Doanh nghiệp sử dụng thước đo:
Mục tiêu tăng sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại thước đo sử dụng:
- Lập phiếu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng với thang đo từ 1 đến 5 với năm mức độ hài lòng tăng dần từ: rất không hài lòng – không hài long – bình thường – hài lòng - rất hài lòng (Phụ lục 05)
Mục tiêu đạt lòng trung thành của khách cũ thước đo sử dụng:
- Tỷ lệ khách hàng chiến lược trên tổng số khách hàng của Doanh nghiệp - Phần trăm khách hàng cũ mà Doanh nghiệp tiếp tục trúng gói thầu mới - Phần trăm doanh thu từ khách hàng cũ
Mục tiêu tăng khả năng thu hút khách hàng mới thước đo sử dụng:
- Phần trăm khách hàng mới trên tổng khách hàng của Doanh nghiệp - Phần trăm doanh thu của khách hàng mới trên tổng doanh thu của Doanh nghiệp
Cách tính các thước đo:
Thị phần Doanh nghiệp đang nắm giữ:
Thị phần = doanh số bán hàng của doanh nghiệp / Tổng doanh số của thị trường
Tổng doanh số của thị trường được xác định dựa vào số liệu thống kê của ngành, hiệp hội thương mại, số liệu của tổng cục thống kê.
Tỷ lệ khách hàng chiến lược trên tổng số khách hàng của Doanh nghiệp:
% khách hàng
chiến lược = 100% X
Tổng số khách hàng chiến lược Tổng số khách hàng của Doanh nghiệp
3.2.2.2. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch
Doanh nghiệp cần xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch sau để thực hiện các mục tiêu đã đặt ra ở phương diện khách hàng:
Bảng 3.3: Các chỉ tiêu kế hoạch về khách hàng năm 2017 của Doanh nghiệp
Chỉ tiêu Kế hoạch 2017
Tăng trưởng thị phần của Doanh nghiệp 6,70% (Phụ lục số 03) Đạt lòng trung thành của khách cũ 99,69% (Phụ lục số 04) Tăng sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại 4 điểm (Phụ lục số 05)
Tăng khả năng thu hút 4%
Cũng như ở phương diện tài chính, sau khi xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch thì Doanh nghiệp sẽ tiến hành triển khai thực hiện các mục tiêu đã đặt ra ở phương diện khách hàng và sẽ đánh giá vào cuối năm như sau:
Bảng 3.4: Bảng triển khai kế hoạch chiến lược về Phương diện khách hàng 2017
STT 1 2 3 4
Mục tiêu Tăng trưởng thị phần của Doanh nghiệp Tăng sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại Đạt lòng trung thành của khách cũ Tăng khả năng thu hút Thước đo Thị phần Doanh nghiệp đang nắm giữ Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng (thông qua phiếu khảo sát) - Tỷ lệ khách hàng chiến lược trên tổng số khách hàng của Doanh nghiệp - Phần trăm khách hàng cũ mà Doanh nghiệp tiếp tục dịch vụ mới - Phần trăm doanh thu từ Phần trăm khách hàng mới trên tổng khách hàng của Doanh nghiệp
khách hàng cũ
Hành động thực hiện
Cải tiến năng suất, phát triển thương hiệu nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Sau khi kết thúc một dự án tiến hành khảo sát sự hài lòng và ý kiến của khách hàng - Đảm bảo chất lượng thi công tốt, đúng tiến độ
- Thiết lập, tạo mối quan hệ tin cậy cho khách hàng
- Ngoài chất lượng thi công đảm bảo, hỗ trợ khách hàng về tư vấn kỹ thuật - Xây dựng đội ngũ nhân lực am hiểu và thành thạo kiến thức chuyên môn - Xâm nhập vào thị rường mới - Xây dựng thương hiệu Lộc Thành Kế hoạch 6,70% 4 điểm 99,69 % 4% Thực tế Chênh lệch
3.2.3. Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ
3.3.2.1. Mục tiêu và thước đo
Để đạt được mục tiêu thoả mãn sự hài lòng của khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng mới nhằm đạt được sự tăng trưởng tài chính bền vững, thì quy trình kinh doanh nội bộ đóng vai trò quyết định và phương diện này được đánh giá qua chất lượng của quy trình và thời gian của chu trình.
Mục tiêu 1: Hoàn thành đúng tiến độ Mục tiêu 2: Tăng năng suất lao động
Mục tiêu 3: Bán hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Đối với mục tiêu Hoàn thành đúng tiến độ :
Một dịch vụ có thời gian hoàn thành lâu có thể kéo dài đến 2-3 tháng, do đó tiêu chí hoàn thành đúng tiến độ càng thể hiện được tầm quan trọng, hoàn thành đúng tiến độ sẽ mang lại giá trị cho khách hàng cũng như uy tín cho Doanh nghiệp.
Mục tiêu tăng năng suất lao động:
Để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh thì mục tiêu đầu tiên cần đặt ra là tăng năng suất lao động. Khi năng suất lao động tăng, Doanh nghiệp sẽ bán hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng với hiệu quả cao, đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Ở mục tiêu này, Doanh nghiệp nên sử dụng thước đo Tỷ lệ % tăng năng suất lao động.
Mục tiêu bán hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời:
Bán hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời nhằm làm giảm được thời gian chờ đợi của khách hàng, góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó đem lại sự tăng trưởng về tài chính cho Doanh nghiệp. Để đo lường mức độ thực hiện mục tiêu này, Doanh nghiệp nên sử dụng thước đo Tỷ lệ % số lần bán hàng và cung cấp dịch vụ chậm trễ/tổng số lần bán hàng và cung cấp dịch vụ.
Thước đo của phương diện quy trình kinh doanh nội bộ Mục tiêu Hoàn thành đúng tiến độ thước đo sử dụng:
- Tỷ lệ thời gian thực hiện của một dịch vụ thực tế so với kế hoạch Tỷ lệ chênh lệch thời gian hoàn thành thực tế so với dự án
Mục tiêu tăng năng suất lao động thước đo sử dụng:
Tỷ lệ khối lượng dịch vụ thực tế so với kế hoạch
Tỷ lệ khối lượng dịch vụ của một nhân viên so với kế hoạch
Mục tiêu bán hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời được đo bằng thướcđo:
Thời gian đáp ứng, phản hồi từ khi nhận được yêu cầu từ khách hàng
Tỷ lệ biên bản nghiệm thu được khách hàng đồng ý trên tổng số dịch vụ Doanh nghiệp
3.2.3.2. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch
Để triển khai thực hiện các mục tiêu đã xác định cho phương diện quy trình hoạt động nội bộ, Doanh nghiệp cần xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch như sau:
Bảng 3.5: Các chỉ tiêu kế hoạch về quy trình hoạt động nội bộ năm 2017 của Doanh nghiệp
Chỉ tiêu Kế hoạch 2017
Tỷ lệ % dịch vụ hoàn thành đúng tiến
độ 98,87% (Phụ lục số 06)
Tỷ lệ % tăng năng suất lao động 17,94% (Phụ lục số 07) Tỷ lệ % biên bản nghiệm thu được
khách hàng đồng ý trên tổng số dịch
vụ Doanh nghiệp 98%
Tương tự như phương diện tài chính và phương diện khách hàng ở trên, sau khi xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch thì Doanh nghiệp tiến hành triển khai thực hiện và sẽ đánh giá vào cuối năm như sau:
Bảng 3.6: Bảng triển khai chiến lược về Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ 2017
STT 1 2 3
Mục tiêu Hoàn thành đúng tiến độ
Tăng năng suất lao động
Bán hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Thước đo Tỷ lệ thời gian thực hiện của một dịch vụ thực tế so với kế hoạch - Tỷ lệ khối lượng dịch vụ thực tế so với kế hoạch - Tỷ lệ khối lượng toàn bộ dịch vụ của một nhân viên so với kế hoạch - Thời gian đáp ứng, phản hồi từ khi nhận được yêu cầu từ khách hàng - Tỷ lệ biên bản nghiệm thu được khách hàng đồng ý trên tổng số dịch vụ Hành động thực hiện - Lên kế hoạch thời gian phù hợp với năng lực - Cải thiện về quản lý quy trình thi công, nâng cao kỹ thuật chuyên môn của đội ngũ nhân viên - Lên kế hoạch hợp lý, trình tự khoa học - Lên kế hoạch khối lượng chính xác - Cải thiện về quản lý thời gian làm việc, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên - Lên kế hoạch hợp lý, trình tự tránh chồng chéo
- Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên trực ban
- Rèn luyện kỹ năng của nhân viên liên hệ công việc - Nắm rõ các quy định dịch vụ Kế hoạch 98,87% 17,94% 98% Thực tế Chênh lệch
3.2.4. Phương diện đào tạo và phát triển
Đây là Phương diện cuối cùng trong bảng cân bằng điểm, Phương diện này có ý nghĩa cho sự phát triển trong dài hạn của Doanh nghiệp bởi vì nó là yếu tố tạo ra động lực cho ba Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ, khách hàng và tài chính. Phương diện này xem xét rằng đội ngũ nhân viên là tài sản lớn nhất của một doanh nghiệp, bên cạnh đó hệ thống thông tin sẵn sàng và hiệu quả luôn đóng góp vai trò quyết định trong sự thành công của Doanh nghiệp.
3.2.4.1. Mục tiêu và thước đo
Mục tiêu 1: Sự hài lòng của nhân viên Mục tiêu 2: Giữ chân nhân viên
Mục tiêu 3: Nâng cao năng suất của nhân viên Mục tiêu 4: Nâng cao năng lực hệ thống thông tin