4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
3.2.3. Khảo sát ý kiến khách hàng khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM của
Agribank Chi nhánh TX Phổ Yên
Kết quả điều tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank cho thấy mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ thanh toán Agribank là khá cao.
3.2.3.1. Đánh giá chung
Để có thể đánh giá khả năng đáp ứng dịch vụ thanh toán KDTM thì vấn đề quan trọng là phải tiếp cận được những thông tin, ý kiến từ phía bản thân các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Những ý kiến đánh giá của khách hàng được thể hiện qua 5 nhóm tiêu chí bao gồm: Nhóm tiêu chí về mức độ đáp ứng dịch vụ thanh toán; nhóm tiêu chí về mức độ tin cậy; nhóm tiêu chí về năng lực phục vụ; nhóm tiêu chí về thái độ phục vụ; nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất.
Bảng 3.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh
STT Tiêu chí Điểm trung
bình Ý nghĩa 1 Mức độ đáp ứng dịch vụ thanh toán 2,82 Khá 2 Mức độ tin cậy 3.52 Tốt 3 Năng lực phục vụ 3.81 Tốt 4 Thái độ phục vụ 3.35 Khá 5 Cơ sở vật chất 2,96 Khá (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả)
Qua bảng 3.13 ta thấy đa số khách hàng đánh giá về dịch vụ TTKDTM tại Agribank Chi nhánh TX Phổ Yên đạt ở độ khá tốt giá trị đánh giá nằm trong khoảng từ 2,82 đến 3,81. Để hiểu rõ hơn về các tiêu chí đánh giá ta đi
phân tích cụ thể các tiêu chí sau:
3.2.3.2. Nhóm tiêu chí về mức độđáp ứng dịch vụ thanh toán
Các chỉ tiêu thuộc nhóm này phản ánh mức độ đáp ứng của Chi nhánh trong cung cấp dịch vụ thanh toán KDTM. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 9 chỉ tiêu, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:
Bảng 3.10: Nhóm tiêu chí về mức độ đáp ứng
STT Tiêu chí Điểm Ý nghĩa
1 Quy mô vốn lớn, đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch 3,01 Khá 2 Biểu phí dịch vụđược điều chỉnh kịp thời và cạnh tranh 2,16 Trung
bình 3 Thủ tục hành chính liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận
tiện 2,06 Trung bình 4 Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, kịp thời 2,31 Trung bình 5 Các thể thức thanh toán đa dạng, đáp ứng được nhu cầu
thanh toán, giao dịch 2,89 Khá
6 Thời gian thực hiện giao dịch trong ngày thuận tiện 3,06 Khá 7 Hồ sơ mở TK, đăng ký thẻđơn giản, phù hợp 2.74 Khá 8 Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà 2,18 Trung
bình 9 Các dịch vụ tiện tích trong thanh toán, giao dịch của ngân
hàng được nhiều người biết đến 2,75 Khá
Nguồn: Tông hợp từ phiêu điều tra
Kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy các tiêu chí được đánh giá mức độ đáp ứng ở mức khá gồm: quy mô vốn lớn, đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch (3,01); Các thể thức thanh toán đa dạng, đáp ứng được nhu cầu thanh toán, giao dịch(2,89); thời gian thực hiện giao dịch trong ngày thuận tiện (3,06); Hồ sơ mở TK, đăng ký thẻ đơn giản, phù hợp (2,74); Các dịch vụ tiện tích trong thanh toán, giao dịch của ngân hàng được nhiều người biết đến
(2,75)...Tuy nhiên mức độ đáp ứng của ngân hàng vẫn còn một số tiêu chí cần khắc phục như: Biểu phí dịch vụ được điều chỉnh kịp thời và cạnh tranh(2,16); Các dịch vụ tiện tích trong thanh toán, giao dịch của ngân hàng được nhiều người biết đến (2,75); Thủ tục hành chính liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện (2,06); Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, kịp thời (2,31);Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà (2,18).
3.2.3.3.Nhóm tiêu chí về mức độ tin cậy
Các chỉ tiêu thuộc nhóm này phản ánh mức độ tin cậy của Chi nhánh trong việc cung ứng các dịch vụ thanh toán KDTM. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 5 chỉ tiêu, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:
Bảng 3.11: Nhóm tiêu chí về mức độ tin cậy
STT Tiêu chí Điểm Ý nghĩa
1 Ngân hàng tạo cảm giác an toàn trong
giao dịch 2,17 Trung bình
2 Hình thức, cách thức tính Phí dịch vụ
minh bạch, chính xác 2,46 Trung bình 3 Thông tin cá nhân và giao dịch được bảo
mật 3,08 Khá
4 Phí dịch vụ được niêm yết ông khai 2,89 Khá 5 Thực hiện tốt các cam kết về thời gian 3,00 Khá
Nguồn: Tổng hợp từ phiêu điều tra
Qua kết quả đánh giá của khách hàng có thể thấy Chi nhánh thực hiện tốt các tiêu chí này, nhiều tiêu chí được khách hàng đánh giá khá tốt như: thông tin cá nhân và giao dịch được bảo mật (3,08); thực hiện tốt các cam kết về thời gian (3,00); Phí dịch vụ được niêm yết công khai (2,89);.. .Tuy nhiên các tiêu chí được đánh giá trung bình như: ngân hàng tạo cảm giác an toàn trong giao dịch (2,17); hình thức cách thức tính phí dịch vụ minh bạch, chính xác (2,46).
3.2.3.4. Nhóm tiêu chí về năng lực phục vụ
Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá năng lực phục vụ của Chi nhánh trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán KDTM. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua tiêu chí, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:
Bảng 3.12: Nhóm tiêu chí về năng lực phục vụ
STT Tiêu chí Điểm Ý nghĩa
1 Bảng niêm yết Phí dịch vụ được thiết kế rõ ràng,
đây đủ thông tin 3,16 Khá
2 Không mất nhiều thời gian cho cho một giao dịch
thanh toán 2,04
Trung bình 3 Không xảy ra tình trạng hết tiền và các lôi (kẹt
thẻ, trừ tiền sai) trong các máy ATM, POS 1,75 Yếu 4 Nhân viên ngân hàng săn sàng phục vụ 2,55 Trung
bình 5 Giao dịch viên có kiến thức, kỹ năng truyền đạt,
giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 2,58
Trung bình 6 Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch sự 2,37 Trung
bình
Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra
Khách hàng có đánh giá tương đối không hài lòng với năng lực phục vụ của Chi nhánh như Không xảy ra tình trạng hết tiền và các lỗi (kẹt thẻ, trừ tiền sai) trong các máy ATM, POS (1,75); Không mất nhiều thời gian cho cho một giao dịch thanh toán (2,04); Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch sự (2,37); Nhân viên ngân hàng săn sàng phục vụ (2,55); Giao dịch viên có kiến thức, kỹ năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt (2,58).
3.2.3.5.Nhóm tiêu chí về thái độ phục vụ
Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá thái độ phục vụ của Chi nhánh trong việc cung cấp các dịch vụ TTKDTM. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 5 tiêu chí, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:
Bảng 3.13: Nhóm tiêu chí về thái độ phục vụ
STT Tiêu chí Điểm Ý nghĩa
1 Những khiếu nại được tiếp nhận và giải
quyết kịp thời 2,05 Trung bình
2 Nhân viên tư vấn, hướng dẫn và giải thích
rõ ràng 2,66 Khá
3 Nhân viên có ý thức tiếp thu, lăng nghe
những ý kiến phản hồi từ khách hàng 2,74 Khá 4 Nhân viên không có thái độ phân biệt đối
xử, quan tâm đến khách hàng 2,65 Khá 5 Nhân viên hiểu và thông cảm với những
nhu câu đặc biệt của khách hàng 2,11 Trung bình
Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra
Kết quả đánh giá của khách hàng ở bảng trên đây cho thấy khách hàng có đánh giá tương đối tốt đối với thái độ phục vụ của Chi nhánh. Tuy nhiên các tiêu chí vẫn cần được cải thiện như: những khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết kịp thời (2,05); nhân viên hiểu và thông cảm với những nhu cầu đặc biệt của khách hàng (2,11).
3.2.3.6. Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất
Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá cơ sở vật chất của Chi nhánh trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán KDTM. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 5 tiêu chí, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:
Bảng 3.14: Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất
STT Tiêu chí Điểm Ý nghĩa
1 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại 2,85 Khá 2 Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời
gian chờ đợi 3,05 Khá
3 Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và săn có 2,35 Trung bình 4 Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng,
lịch sự 3,55 Tốt
5 Mạng lưới, địa điểm giao dịch, hệ thống máy
ATM, ĐVCNT rộng và thuận tiện 3,06 Khá
Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra
Qua đánh giá của khách hàng có thể thấy nhìn chung Chi nhánh trang bị cơ sở vật chất tương đối tốt như: trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự (3,55); cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ đợi (3,05); ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại (2,85);.... Tuy nhiên vẫn có tiêu chí được đánh giá ở mức độ trung bình như: Mạng lưới, địa điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, ĐVCNT rộng và thuận tiện (2,06); Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có (2,35).