7. Bố cục của luận văn
2.2.2.2. Chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công
2.3.1.5.1. Độ tin cậy
Hình 2.1: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về nhân tố độ tin cậy
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Biến quan sát cho độ tin cậy; kết quả đánh giá của người dân về độ tin cậy được thể hiện thông qua bảng tại phụ lục 8.
Nhận xét: Dựa vào số liệu khảo sát và hình 2.1, nhận thấy:
- Về cơ bản người dân đồng ý về kết quả hồ sơ không bị làm sai sót, mất mát (ĐTC1) với tỷ lệ đồng thuận đạt 83,16%, tỷ lệ không đồng thuận ở mức 10% và còn lại 6,84% không ý kiến.
0 10 20 30 40 50 60 70 ĐTC1 ĐTC2 ĐTC3 ĐTC4 ĐTC5 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không ý kiến Không đồng ý
- Về yếu tố giải quyết hồ sơ đúng hẹn (ĐTC2) cũng đạt ở mức cao 62,1%, tỷ lệ không đồng thuận ở mức 23,16% và còn lại 14,74% không ý kiến. Điều này cho thấy, việc lỡ hẹn giải quyết hồ sơ với người dân vẫn còn xảy ra.
- Về cơ bản, 88,95% người dân đồng ý về các quy trình thủ tục hành chính được công khai, minh bạch (ĐTC3). Tỷ lệ không đồng thuận ở mức rất thấp 3,16%, còn lại 7,89% người dân không có ý kiến.
- Về yếu tố nhân viên giải quyết đúng thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ (ĐTC4) đạt 50% tỷ lệ đồng thuận. Tỷ lệ không đồng thuận ở mức thấp 8,95%, còn lại 41,5% người dân không có ý kiến về yếu tố này. Điều này cho thấy người dân chưa nắm rõ về trách nhiệm và quyền hạn của cán bộ, nhân viên giải quyết công việc.
- Về yếu tố đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ (ĐTC5), có 75,26% người dân đồng thuận với việc không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ. Tỷ lệ không đồng thuận đạt 15,26%, còn lại 9,48% người dân không có ý kiến về yếu tố này.
2.3.1.5.2. Thái độ phục vụ
Hình 2.2: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
0 10 20 30 40 50 60 TĐ1 TĐ2 TĐ3 TĐ4 TĐ5 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không ý kiến Không đồng ý
Biến quan sát cho thái độ phục vụ; kết quả đánh giá của người dân về thái độ phục vụ được thể hiện thông qua bảng tại phụ lục 8.
Nhận xét: Dựa vào số liệu khảo sát và hình 2.2, nhận thấy:
- Về cơ bản có đến 79,47% người dân đồng thuận với yếu tố nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự (TĐ1). Tỷ lệ không đồng thuận ở mức rất thấp là 4,75%, còn lại 15,78% người dân không có ý kiến về yếu tố này.
- Về yếu tố nhân viên tiếp nhận hồ sơ có nhiệt tình giải đáp thắc mắc hay không (TĐ2), có 39,47% người dân cho rằng họ đồng ý với việc nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp các thắc mắc. Trong khi đó, có đến 43,69% người dân không đồng thuận với yếu tố này. Còn lại 16,84% người dân không có ý kiến. Điều này cho thấy, nhân viên tiếp nhận hồ sơ chưa thực sự nhiệt tình giải đáp những vướng mắc của người dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
- Về yếu tố nhân viên phục vụ công bằng, bình đẳng đối với mọi người dân (TĐ3), có 42,63% người dân đồng thuận với yếu tố này. Tỷ lệ không đồng thuận là 44,21%, còn lại 13,16% người dân không có ý kiến về yếu tố này. Nhận thấy rằng, tỷ lệ đồng thuận và không đồng thuận ở yếu tố này là gần bằng nhau. Cho thấy, tỷ lệ người dân chưa thực sự hài lòng đối với yếu tố phục vụ công bằng, bình đẳng từ đội ngũ cán bộ, công chức vẫn còn khá cao.
- Có 38,42% người dân đồng ý với yếu tố nhân viên không có thái độ phiền hà, sách nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ (TĐ4). Trong khi đó, có đến 46,84% người dân không đồng ý với yếu tố này. Còn lại 13,16% người dân không cho ý kiến về vấn đề này. Con số này cho thấy tỷ lệ người dân cảm nhận nhân viên có thái độ phiền hà, sách nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ là khá cao.
- Về yếu tố nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ (TĐ5). Có đến 72,11% người dân đồng thuận với vấn đề này. Tỷ lệ không đồng thuận ở mức rất thấp là 3,15%, còn lại 24,74% người dân không có ý kiến về vấn đề này.
2.3.1.5.3. Năng lực phục vụ
Hình 2.3: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về năng lực phục vụ
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Biến quan sát cho năng lực phục vụ và kết quả đánh giá của người dân về năng lực phục vụ được thể hiện thông qua bảng tại phụ lục 8.
Nhận xét: Dựa vào số liệu khảo sát và hình 2.3, nhận thấy:
- Về yếu tố khả năng giao tiếp của nhân viên tiếp nhận hồ sơ (NL1) thì phần lớn người dân đều đánh giá cao với tỷ lệ đồng thuận là 64,74%. Tỷ lệ không đồng thuận là 24,73% và còn lại 10,53% người dân không có ý kiến về yếu tố này. Điều này cho thấy, kỹ năng truyền đạt và giao tiếp của đội ngũ nhân viên đối với nhân dân là khá tốt.
- Có 58,95% người dân đồng ý với yếu tố nhân viên giải quyết hồ sơ thành thạo, chính xác (NL2). 34,74% người dân không có ý kiến về yếu tố này, còn lại 6,31% người dân cho rằng họ không đồng tình với vấn đề này.
- Về yếu tố nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết các công việc liên quan hay không (NL3)? Có 40% người dân đồng thuận với yếu tố này, 57,37% người dân không cho ý kiến và còn lại 2,63% người dân không đồng tình với quan điểm trên. Con số này cũng thể hiện được rằng, đây không phải là công việc chuyên môn của người dân, nên họ không thể đánh giá được rằng nhân viên có kiến thức,
0 10 20 30 40 50 60 70 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không ý kiến Không đồng ý
- Có đến 76,32% người dân đồng tình với yếu tố nhân viên tiếp nhận và nắm bắt thông tin của người dân một cách nhanh chóng (NL4). 10,52% người dân không đồng ý và 13,16% người dân không cho ý kiến về yếu tố này. Điều này cho thấy, đội ngũ cán bộ, nhân viên đã thực sự nắm bắt tốt thông tin từ phía người dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Góp phần giúp cho quá trình trao đổi, giải quyết vấn đề diễn ra nhanh nhất có thể.
- Về yếu tố nhân viên tiếp nhận thụ lý, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân (NL5). Có 54,21% người dân đồng ý; 7,89% không có ý kiến và 37,9% người dân không đồng ý. Điều này cho thấy, vẫn còn khá nhiều người dân cảm thấy chưa được giải quyết thỏa đáng các vướng mắc trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
2.3.1.5.4. Sự đồng cảm
Hình 2.4: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về sự đồng cảm
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Biến quan sát cho sự đồng cảm và kết quả đánh giá của người dân về sự đồng cảm được thể hiện thông qua bảng tại phụ lục 8.
Nhận xét: Dựa vào số liệu khảo sát và hình 2.4, nhận thấy:
- Về yếu tố nhân viên có thể hiện sự quan tâm đến anh/ chị hay không (ĐC1)? Có 57,89% người dân đồng thuận với yếu tố này. 14,74% người dân không cho ý kiến và 27,37% người dân cho rằng họ không đồng thuận với yếu tố này, họ
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không ý kiến Không đồng ý
cho rằng cán bộ công chức thờ ơ, không quan tâm đến họ.
- Có 38,48% người dân đồng tình với yếu tố “nhân viên có thái độ thân thiện, cầu thi khi trả lời những thắc mắc của người dân” (ĐC2). 9,47% người dân không cho ý kiến, còn lại 51,05% người dân không đồng tình với yếu tố này. Điều này cho thấy, đội ngũ nhân viên chưa thực sự có thái độ thân thiện, cầu thị khi trả lời những thắc mắc từ phía người dân.
- Có 33,69% người dân cho rằng họ cảm nhận được sự thân thiết từ phía nhân viên (ĐC3). 9,47% người dân không cho ý kiến. Còn lại, có đến 61,05% người dân cho rằng, họ không cảm nhận được sự thân thiết từ phía nhân viên.
- Có 25,79% người dân cho rằng những khó khăn của họ về dịch vụ hành chính công đều được nhân viên chú ý tới (ĐC4). Trong khi đó, có tới 69,48% người dân không đồng tình với ý kiến này, họ cho rằng những khó khăn của họ về dịch vụ hành chính công không được nhân viên chú ý tới. Còn lại 4,73% người dân không có ý kiến về yếu tố này.
- Về yếu tố nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của người dân (ĐC5), thì 58,42% người dân đồng thuận với yếu tố này. Có 31,58% người dân không đồng thuận, còn lại 10% người dân không có ý kiến.
2.3.1.5.5. Cơ sở vật chất
Hình 2.5: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về cơ sở vật chất
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
0 10 20 30 40 50 60 VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không ý kiến Không đồng ý
Biến quan sát cho cơ sở vật chất và kết quả đánh giá của người dân về cơ sở vật chất được thể hiện thông qua bảng tại phụ lục 8.
Nhận xét: Dựa vào số liệu khảo sát và hình 2.5, nhận thấy:
- Có 36,84% người dân đồng tình với yếu tố “bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại” (VC1). Tuy nhiên, 55,26% người dân lại không đồng tình với yếu tố này, họ cho rằng bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả chưa thực sự hiện đại để đáp ứng nhu cầu của nhân dân. 7,90% người dân không có ý kiến về yếu tố này.
- Về yếu tố “bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả được trang bị đầy đủ các thiết bị như: bàn ghế, quạt, đèn, điều hòa…” (VC2). Có 28,42% người dân đồng tình với yếu tố này. Tỷ lệ người dân không đồng tình ở mức rất cao, chiếm 61,58%. Điều này cho thấy, các trang thiết bị như bàn ghế, quạt, đèn, điều hòa tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả vẫn còn hạn chế.
- Có 33,16% người dân cho rằng khu vực tiếp nhận và trả hồ sơ ngăn nắp, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu của họ (VC3). 20% người dân không cho ý kiến, còn lại 46,84% người dân không đồng tình với yếu tố này. Họ cho rằng khu vực tiếp nhận và trả hồ sơ chưa thực sự ngăn nắp, tiện nghi, chưa đáp ứng được mọi nhu cầu của người dân.
- Về yếu tố “bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát” (VC4). Có 64,2% người dân đồng tình với yếu tố này, 22,1% người dân không đồng tình. Còn lại 13,7% người dân không cho ý kiến.
- Có 72,11% người dân đồng ý rằng cơ quan có khu vực để xe cho người dân (VC5). 12,1% không đồng tình với yếu tố này; 15,79% người dân không cho ý kiến về yếu tố trên. Điều này cho thấy, cơ quan cơ bản đã đáp ứng được khu vực để xe cho nhân dân khi đến giải quyết các dịch vụ hành chính công.
2.3.1.5.6. Quy trình thủ tục
Hình 2.6: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về quy trình thủ tục
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Biến quan sát cho quy trình thủ tục và kết quả đánh giá của người dân về quy trình thủ tục được thể hiện thông qua bảng tại phụ lục 8.
Nhận xét: Dựa vào số liệu khảo sát và hình 2.6, nhận thấy:
- Có đến 89,48% người dân cho rằng hồ sơ được giải quyết theo đúng thứ tự trên hệ thống lấy số điện tử (QT1). 6,31% người dân không cho ý kiến và 4,21% người dân không đồng ý với ý kiến này. Điều này cho thấy, mọi dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu đều được giải quyết theo đúng thứ tự và được đông đảo nhân dân công nhận.
- Về yếu tố “thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý” (QT2), có 59,47% người dân đồng tình với yếu tố này. 10,53% người dân không có ý kiến và 30% người dân cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ vẫn chưa đúng theo quy trình niêm yết.
- Có 53,17% người dân đồng tình với yếu tố “quy trình, các bước xử lý và giải quyết hồ sơ hợp lý” (QT3). 8,94% người dân không đồng tình với yếu tố này.
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không ý kiến Không đồng ý
Còn lại 37,89% người dân không cho ý kiến đối với yếu tố trên.
- Có 48,95% người dân cho rằng những yêu cầu về thành phần hồ sơ để thực hiện các dịch vụ hành chính công là hợp lý (QT4). 38,95% người dân không cho ý kiến và 12,1% người dân không đồng tình với yếu tố này. Điều này cho thấy, người dân vẫn chưa thực sự nắm bắt rõ về yêu cầu thành phần hồ sơ để thực hiện DVHCC. Vì vậy, tỷ lệ người dân không cho ý kiến về vấn đề này khá cao.
- Về yếu tố “các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp” (QT5). Có 36,84% người dân đồng ý với yếu tố này. 45,79% người dân không cho ý kiến, còn lại 17,37% người dân không đồng tình với yếu tố này. Cũng tương tự như yếu tố QT4, người dân chưa thực sự hiểu rõ các quy định về thủ tục hành chính công, nên tỷ lệ người dân không cho ý kiến về yếu tố này là khá cao.
Kết quả khảo sát cho thấy, người dân vẫn chưa nắm rõ những yêu cầu về thành phần hồ sơ, các quy định về thủ tục hành chính công khi đến thực hiện DVHCC. Vì vậy, kết quả khảo sát về yếu tố này chưa thực sự khách quan.