7. Bố cục của luận văn
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công
- Yếu tố chính trị
Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ hành chính công những năm vừa qua được khẳng định trong nhiều văn kiện của Đảng, đặc biệt tư tưởng xã hội hóa dịch vụ công được hình thành từ Nghị quyết Hội nghị Ban Chấp hành Trung ương Đảng
lần thứ tư (khoá VII) và được chính thức đưa vào trong Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ VIII. Từ đó đến nay, quan điểm của Đảng về đổi mới quản lý và xã hội hóa dịch vụ sự nghiệp công luôn được thể hiện trong các văn kiện Đại hội Đảng, đặc biệt Đại hội Đảng lần thứ XII. Đó chính là nền tảng chính trị cho đổi mới cung cấp dịch vụ hành chính công ở Việt Nam hiện nay.
- Yếu tố pháp lý
Quản lý cung ứng dịch vụ hành chính công chỉ có thể được thực hiện dựa trên cơ sở một hệ thống pháp luật hoàn thiện, đảm bảo cơ sở pháp lý cho quá trình thực hiện. Nhằm đẩy mạnh xã hội hóa trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước đã ban hành và sửa đổi các văn bản luật theo hướng mở rộng xã hội hóa, thu hút mọi nguồn lực xã hội cùng tham gia cung cấp các dịch vụ hành chính công. Ngoài Hiến pháp năm 2013, các văn bản quy phạm pháp luật như: Luật Công chứng; Nghị định của Chính phủ: Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 [7]; Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011[6]; Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/2/2015 [8]... là nhân tố quan trọng bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam.
- Yếu tố thuộc về xã hội
Xã hội ngày càng phát triển, trình độ dân trí của người dân cao, nhu cầu và đòi hỏi của người dân ngày càng khắt khe với chất lượng dịch vụ hành chính công. Ngoài ra, sự gia tăng về dân số, biến động dân số (mật độ dân số, di dân, di cư tự phát…), bình đẳng xã hội, chênh lệch giàu nghèo giữa các vùng miền cũng đặt ra các yêu cầu khác nhau về chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công.
- Yếu tố tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức tham gia quản lý và cung ứng dịch vụ
Đội ngũ cán bộ, công chức làm ở bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ là những người có năng lực chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm. Đồng thời, các cơ quan nhà nước cần quy định rõ về thái độ công chức trong ứng xử với dân, yêu cầu công chức phải tận tình, chu đáo, cởi mở, hòa nhã với dân.
Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đặt ra những yêu cầu chặt chẽ về chuyên môn, nghiệp vụ đối với cán bộ, công chức. Những cán bộ, công
chức tham gia vào quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đều được tập huấn nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu công tác.
Công chức làm việc tại các cơ quan hành chính cung ứng dịch vụ công là một cầu nối quan trọng giữa các cơ quan hành chính nhà nước và công dân, vì vậy đội ngũ công chức cung cấp dịch vụ hành chính công cần đáp ứng các tiêu chuẩn sau:
+ Về năng lực chuyên môn: Công chức cung ứng các dịch vụ hành chính công trong một số lĩnh vực được đào tạo có bài bản về chuyên môn của lĩnh vực đó là nền móng cơ bản để bộ máy vận hành có hiệu quả.
+ Về kỹ năng hoạt động: có kỹ năng giao tiếp với khách hàng, biết cách lập và lưu trữ hồ sơ, có khả năng sử dụng thành thạo công nghệ mới trong công việc.
+ Về mặt đạo đức của công chức trong cung ứng dịch vụ hành chính công: Thể hiện ở các yêu cầu như có ý thức phấn đấu hoàn thành công việc ở mức tốt nhất có thể được; Tinh thần, thái độ phục vụ của người đó đối với khách hàng; Tinh thần đồng đội và sự phối hợp công tác với đồng nghiệp trong cơ quan.
- Yếu tố kinh tế, nguồn lực vật chất cho quản lý cung ứng dịch vụ hành chính công:
Có thể thấy, sự phát triển của nền kinh tế thị trường đặt ra các tiêu chuẩn khắt khe về chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công. Trong khi đó, dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân và xã hội, do vậy Nhà nước cần đầu tư ngân sách hợp lý, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa để thu hút mọi nguồn lực, trí tuệ, tài sản và công sức của toàn xã hội cùng tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công.
- Yếu tố thuộc về khoa học, công nghệ
Sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin tạo điều kiện và đặt ra yêu cầu, thách thức các nhà cung cấp phải áp dụng công nghệ và thay đổi phương thức cung cấp dịch vụ hành chính công một cách đa dạng; nhanh, thuận tiện và chất lượng nhất.
- Yếu tố thuộc về ý thức hợp tác của người dân
Người dân với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ, là một bên trong quan hệ cung ứng dịch vụ hành chính công. Chính vì vậy, sự nhận thức của người
dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham gia hoạch định chính sách và giám sát việc cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ là nhân tố quan trọng tác động vào chất lượng quản lý và cung ứng dịch vụ hành chính công. Chính vì vậy, Nhà nước cần thực hiện nhiều biện pháp nâng cao ý thức pháp luật của nhân dân, xây dựng cơ chế để nhân dân có thể tham gia tích cực vào quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công.
1.3. Kinh nghiệm của một số huyện trong nước về đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công và giá trị tham khảo cho UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An