7. Bố cục của luận văn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công
Quan điểm siêu việt cho rằng: Một sản phẩm, một dịch vụ được coi là có chất lượng phải đồng nghĩa với sự xuất sắc, hoàn hảo. Không được phép xảy ra một sai sót nào trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Trong khi đó, một số chuyên gia khác cho rằng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với một tiêu chuẩn nhất định nào đó. Nếu như đã đạt được tiêu chuẩn đề ra thì có nghĩa là đạt được chất lượng. Hay chất lượng dịch vụ thể hiện dựa trên giá trị, quá trình sản xuất. Nếu như tuân thủ quy trình diễn ra thì dịch vụ cũng được coi là sản phẩm đó có chất lượng.
Bên cạnh đó, một số tác giả khác lại dựa trên yếu tố về sản phẩm. Họ cho rằng mỗi một sản phẩm dịch vụ sẽ có một sự biến đổi nhất định, nếu nằm trong khoảng cho phép vẫn được coi là có chất lượng
Nhiều tác giả khác lại cho rằng: chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị mà khách hàng nhận được và có sự tương quan với mức giá mà khách hàng bỏ ra.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm, 2001) [21]
Trong rất nhiều các quan điểm khác nhau nêu trên, thì quan điểm mà rất nhiều tài liệu, sách và các chuyên gia theo đuổi đó là mô hình dựa trên chất lượng dịch vụ, được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng so sánh với mức kỳ vọng ban đầu của họ. Mô hình này được đưa ra bởi Parasuramen và Zeithaml cùng các cộng sự ở một số trường đại học của Mỹ. Họ đã đưa ra quan điểm: Chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được sẽ đánh giá dựa trên việc khách hàng so sánh giữa cái mà họ nhận được so với kỳ vọng ban đầu của họ.
Trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007) [30]. Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2015 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng…. Có thể hiểu: chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, họ cho rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công.