Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy (Parasuraman & ctg, 1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi
đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy (reliability), đáp ứng (resposiveness), năng lực phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles) gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao gồm 22 biến. Thang đo này được kết luận là thang đo phù hợp cho mọi
loại hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát. Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. (Parasuraman & ctg, 1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ
khác nhau.
Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman & ctg (1988)
Theo mô hı̀nh SERVQUAL thı̀: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá tri kỳ vọng. Tuy nhiên, sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Cronin và Taylor, 1992; Taylor và Cronin, 1994; Dyke và Kappelman, 1997).
(Cronin và Taylor, 1992) với mô hı̀nh SERVPERF cho rằng, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng ̣ dịch vụ. Theo mô hı̀nh SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Theo đó, nhiều tác giả khác ủng hộ quan điểm này như (Lee và ctv, 2011), (Brady và ctv, 2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến quan sát về
cảm nhận của khách hàng như trong mô hình SERVQUAL, Tuy nhiên với thang đo này sẽ bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Với các lập luận trên, đo lường chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này
được tác giả sử dụng là thang đo SERVPERF. Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Đồng cảm Đồng cảm Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ