2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.
Theo (Doyle, 2002) sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợi nhuận và giá trị doanh nghiệp. Do đó ngày nay càng nhiều các tổ chức và doanh nghiệp đặt mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của mình.
Theo (Tse & Wilton (Fandy Tjiptono, 1997: trang 24)) sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng là một phản ứng đểđánh giá việc cảm nhận sự khác
biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng của sự mong đợi và hiệu suất chất lượng dịch vụ.
Theo Philip Kotler thì sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:
(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. (2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. (3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú.
2.3.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế
Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cũng là một trong những tiêu chí mà sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của người nộp thuế. Một nghiên cứu xuyên quốc gia của (Richardson, 2006) (mà có tất cả 45 quốc gia trên thế giới), ông thấy rằng sự hài lòng đối với sự công bằng của luật thuế có mối quan hệ âm với trốn thuế. Nó cho thấy rằng người nộp thuế sẽ
ít có hành vi trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng. Phát hiện này phù hợp với ( Belkaoui, 2004) người thấy rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ dương với mức độ tuân thủ, trong đó cho thấy rằng người nộp thuế sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ hài lòng với hiệu quả của nó.
2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của người nộp thuế người nộp thuế
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ
xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ
là một chuẩn lý tưởng. Theo (Zeithaml and Bitner, 2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Theo (Parasuraman, 1985&1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn.
Theo ( Cronin and Taylor, 1992) hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau.
2.4 Các mô hình nghiên cứu có liên quan
2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
2.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS
Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996). Mô hình chất lượng dịch vụ
của GRONROOS vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ
thuật là những gì được phục vụ. Ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ… Bên cạnh đó, chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào, chẳng hạn như thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng…
Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Nguồn: Gronroos (1983)
2.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL
Đối với đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến (Parasuraman, 2005) đã phát triển mô hình E-S-QUAL đưa ra bảy thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến: Hiệu quả (efficiency); Đáp ứng (fulfillment); Tính sẵn có
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Chất lượng chức năng Sự hài lòng Sự hài lòng
của hệ thống (system availability); Bảo mật (privacy); Sự phản hồi (responsiveness); Bồi thường (compensation); Liên hệ (contact).
Hình 2.6: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual
Nguồn: Parasuraman (2005)
2.4.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước
“Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” (Kotler, 2000). “Sự hài lòng của khách hàng là sựđánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của họ” (Zeithaml & Bitner, 2000).
Dựa trên các mô hình nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng cơ sở lý thuyết, nhiều nhà nghiên cứu trước đây đã chỉ ra được những yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng khi tiến hành nghiên cứu trên một phạm vi nhất định như
khả năng đáp ứng, trang thiết bị và cơ sở vật chất, sự phản hồi, độ tin cậy, chất lượng, ứng dụng,...
Yếu tố khả năng đáp ứng được nhiều tác giả ưu tiên lựa chọn khi phân tích sự hài lòng. Trong nghiên cứu của (Nguyễn Thị Kim Quyên, 2011), (Văn Thúy Hằng, 2011), thì đáp ứng là một trong những yếu tố quan trọng khi xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của NNT về chất lượng của dịch vụ khai thuế qua mạng. Theo (Văn Thúy Hằng, 2011) thì đáp ứng là một trong những yếu tố quan
Hiệu quả Hiệu quả Đáp ứng Đáp ứng Tính sẵn có của hệ thống Tính sẵn có của hệ thống Bảo mật Bảo mật Sự phản hồi Sự phản hồi Bồi thường Bồi thường Liên hệ Liên hệ Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến
trọng trong mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Kết quả
cho thấy trong các nhân tố có ý nghĩa trong mô hình thì khả năng đáp ứng xếp vị trí thứ 2 với hệ số B là 0,239 ở mức ý nghĩa 1%. Tiếp theo đó, (Hồ Thị Minh Thuận, 2014) cũng lựa chọn yếu tốđáp ứng khi thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch kê khai thuế qua mạng iHTKK tại quận Bình Tân. Kết quả nghiên cứu của (Ching-Wen Chen, 2010) cho thấy tính đáp ứng tác động nhiều đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng tại Đài Loan vào năm 2010.
Sự hài lòng của các doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng cũng chịu tác động mạnh mẽ bởi yếu tố sự tin cậy. Theo nghiên cứu của (Phan Thị
Thanh Lê, 2014) chỉ ra rằng yếu tố sự tin cậy có tác động mạnh đến sự hài lòng của các doanh nghiệp với hệ số B là 0,107 ở mức ý nghĩa 1%. (Nguyễn Mạnh Hùng, 2015) cũng chỉ ra được sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp. Theo (Đặng Thanh Sơn và Ctg, 2013) chỉ ra trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng thì yếu tố tin cậy xếp vị trí thứ hai trong các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT. Đồng quan điểm đó trong nghiên cứu của mình (Văn Thúy Hằng, 2011) cũng chỉ ra yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng nhất định đến sự hài hài lòng về
chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng
Trong một vài nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của người nộp thuếđối với các dịch vụ của cơ quan thuế (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Nguyễn Thanh Bình, 2010; Ngô Thanh Thuỷ, 2011) cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế bị ảnh hưởng bởi cung cách phục vụ của cơ quan thuế từ việc cung cấp thông tin về thuế, tính đơn giản của các thủ tục thuế, khả năng phục vụ của cán bộ thuếđến các vấn đề về trang thiết bị phục vụ của ngành thuế. Bên cạnh đó, (Phan Thị Thanh Thảo, 2011) khi nghiên cứu mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuếđối với việc kê khai thuế
qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình đã xây dựng mô hình bao gồm năm biến
độc lập, trong đó yếu tố năng lực phục vụ là một trong những nhân tố quan trọng. Tiếp theo đó, yếu tố đường truyền cũng được chứng minh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng. (Hồ Thị Minh Thuận, 2014) khi thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp
về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại quận Bình Tân, mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm năm thành phần: (1) Ứng dụng; (2) Thông tin; (3)
Đường truyền; (4) Đáp ứng; (5) Liên hệ. Kết quả chỉ ra rằng, có 3 nhân tố tác động
đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch kê khai thuế qua mạng iHTKK tại quận Bình Tân bao gồm: Liên hệ, Ứng dụng và Đường truyền. Trong đó nhân tốĐường truyền các mức độ tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng với hệ
số B bằng 0,282 ở mức ý nghĩa 1% và thấp nhất là biến Liên hệ với B bằng 0,212 cũng ở mức ý nghĩa 1%.
Bên cạnh đó, các yếu tố như An toàn, Mức tiện dụng và Lợi ích mang lại cũng được lựa chọn khi nghiên cứu về sự hài lòng của các doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng. (Tiêu Thị Hồng Mỹ, 2015), khi đo lường mức
độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố
trong đó cả 3 nhân tố An toàn, Mức tiện dụng và Lợi ích mang lại cũng được lựa chọn để tiến hành phân tích. Bên cạnh đó, (Phan Thị Thanh Thảo, 2011) khi nghiên cứu mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình đã xây dựng mô hình bao gồm năm biến độc lập như: (1) An toàn; (2) Tiện dụng; (3) Lợi ích; (4) Năng lực phục vụ; (5) Trang thiết bị, cơ sở vật chất. Kết quả đã chỉ ra rằng, với các biến được đưa vào mô hình
đã giải thích được 69,2% sự thay đổi của mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuếđối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình. Trong đó, có cả 3 biến An toàn, Lợi ích mang lại, Trang thiết bị, cơ sở vật chất đều có ý nghĩa
ở mức 1%.
2.5 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết
Nhưđã trình bày ở trên, thang đo SERVPERF là thang đo được nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước lựa chọn để làm nền tảng khi thiết kế các mô hình nghiên cứu về chất lượng và dịch vụ. Đây là thang đo cơ sở đạt giá trị và độ tin cậy có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Trong tất cả các mô hình trên, tác giả nhận thấy mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuếđối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình của (Phan Thị Thanh Thảo, 2011) gồm 5 thành phần: An toàn; Tiện dụng; Lợi ích;
H1 H1 H3 H3 Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Đồng cảm Đồng cảm Trang thiết bị, cơ sở vật chất Trang thiết bị, cơ sở vật chất H2 H2 H4 H4 H5 H5 Sự hài lòng của doanh nghiệp Sự hài lòng của doanh nghiệp
Năng lực phục vụ; Trang thiết bị, cơ sở vật chất là nổi bật và tương đối phù hợp với tình hình kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế Thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang.
Đồng thời, thông qua việc thảo luận, lấy ý kiến của Lãnh đạo Chi cục Thuế, một số công chức phụ trách và tác giả thực hiện phỏng vấn một số doanh nghiệp
đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công.
Từ thực tế đó, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang gồm năm thành phần là: Mức độ Tin cậy; mức Đáp ứng; năng lực phục vụ; mức Đồng cảm và trang thiếtbị, cơ sở vật chất.
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được đề xuất
Nguồn: Tác giảđề xuất
Từ mô hình đề xuất trên, tác giảđưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau: H1: Cảm nhận của NNT về mức độ tin cậy số liệu khi kê khai thuế qua mạng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
H2: Cảm nhận của NNT về mức đáp ứng khi kê khai thuế qua mạng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
H3: Cảm nhận của NNT về năng lực phục vụ của công chức thuế tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
H5: Cảm nhận của NNT về cơ sở vật chất tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
Kết luận chương 2
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết tổng quan về dịch vụ hành chính công, dịch vụ kê khai thuế qua mạng, sự hài lòng của khách hàng và tổng quan về
tình hình nghiên cứu trước. Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng của (Parasuraman và cộng sự, 1985) và các nghiên cứu trước đây, tác giảđã xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công gồm năm thành phần là: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Trang thiết bị, cơ sở vật chất.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Toàn bộ các giai đoạn nghiên cứu được cụ thể hóa theo quy trình sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giảđề xuất từ kết quả tổng hợp
3.1.1 Bộ thang đo tham khảo
Trong nghiên cứu này, tác giả tham khảo bộ thang đo về chất lượng dịch vụ
của (Parasuraman, 1991) với 5 thành phần và 21 biến quan sát, và thang đo về sự
hài lòng của (Oliver, 1997) với 1 thành phần và 3 biến quan sát như sau:
Thang đo hoàn chỉnh Thang đo hoàn chỉnh Cronbach’Alpha
Cronbach’Alpha Phân tích nhân tPhân tích nhân tkhám phá EFAkhám phá EFAốố
Phân tích tương quan Phân tích hồi quy Phân tích tương quan
Phân tích hồi quy Kiểm định sự phù hợp của mô hình Kiểm định sự phù hợp của mô hình Điều chỉnh Điều chỉnh Thang đo chính Thang đo chính Nghiên cứu định lượng: n = 300 Nghiên cứu định lượng: n = 300 Phỏng vấn sơ bộ Phỏng vấn sơ bộ Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, thảo luận nhóm Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, thảo luận nhóm Vấn đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Cơ sở lý thuyết
Bảng 3.1: Thang đo tham khảo
STT NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT NGUỒN THAM