K ết luận chương 3
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Trong thời gian tới, để hoàn thiện mô hình nghiên cứu các yếu tốảnh hưởng tới sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang cần phải thực hiện một số vấn
đề sau:
- Cần có thêm các thành phần nghiên cứu chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất để có thể so sánh hoàn thiện hơn;
- Khi thực hiện nghiên cứu, nên tiến hành trên phạm vi lớn hơn, số lượng mẫu khảo sát phải đa dạng với nhiều loại hình doanh nghiệp, đa dạng về mặt địa lý (rải
đều ở các huyện, thị xã, thành phố, tỉnh Tiền Giang) cũng như quy mô của doanh nghiệp.
Kết luận chương 5
Chương này đã tổng hợp lại một số kết quả chính của vấn đề nghiên cứu và
đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện các nội dung còn hạn chế trên cơ sở
kết quả phân tích đã được trình bày ở chương 4. Đồng thời nêu lên một số hạn chế đề tài còn gặp phải và gợi ý những hướng nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bộ Nội Vụ, (2012). Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Trưởng Bộ Nội Vụ về phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Hà Nội, năm 2012.
2. Bộ Tài chính, (2010). Thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10 tháng 11 năm 2010 Hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế, Hà Nội, năm 2010.
3. Bộ Tài Chính, (2013). Thông tư sổ 35/2013/TT-BTC sửa đổi, bổ sung một số điều của thông tư sổ 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài Chính
“hướng dẫn về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế ngày 01/04/2013”. Hà Nội, năm 2013.
4. Chính Phủ, (2007). Nghị định số 26/2007/NĐ-CP “Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số ngày 15/02/2007”. Hà Nội, năm 2007.
5. Chính Phủ, (2018). Nghị định số 39/2018/NĐ-CP “Quy định chi tiết một sốđiều của Luật hỗ trợ DN nhỏ và vừa ngày 11/3/2018”. Hà Nội, năm 2018.
6. Nguyễn Thanh Bình, (2010). Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế-nghiên cứu tình huống Chi cục thuế quận Phú Nhuận. Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.
7. Văn Thuý Hằng, (2011). Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế, TPHCM.
8. Nguyễn Mạnh Hùng, (2015). Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Công nghệ TP. HCM.
9. Quốc hội, (2006). Luật Quản lý Thuế số 78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006 của Quốc hội khoá XI, kỳ họp thứ 10 năm 2006.
10.Quốc hội, (2012). Luật số 21/2012/QH13 Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11. Quốc hội Khóa XI
11.Nguyễn Thị Kim Quyên, (2011). Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế, TPHCM.
12.Đặng Thanh Sơn và ctg, (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuếđối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợtại cục thuế tỉnh Kiên Giang. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, sô 25 (2013), trang 17 – 23.
13.Phan Thị Thanh Lê, (2014). Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục thuế. Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
14.Tiêu Thị Hồng Mỹ, (2014). Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Tài chính – Marketing.
15.Đỗ Hữu Nghiêm, (2010). Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuếđối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế, TPHCM.
16.Ngô Thanh Thuỷ, (2011). Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuếnghiên cứu trường hợp tại CCT Q.5. Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.
17.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
18.Hồ Thị Minh Thuận, (2014). Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại quận Bình Tân, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế, TPHCM.
19.Phan Thị Thanh Thảo, (2011). Đánh giá mức đội hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế, TPHCM.
20.Nguyễn Đình Thọ, (2011). Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nhà xuất bản lao động xã hội.
Tiếng Anh
1. Belkaoui, A.R. (2004). Relationship between Tax Compliance Internationally
and Selected Determinants of Tax Morale. Journal of International Accounting,
Auditing & Taxation, 13, 135-143.
2. Denise Edwards-Dowe - CARTAC Tax Adviser, (2008). E-Filing and E- Payments – The Way Forward. Paper presented at Caribbean Organization of
Tax Administration (COTA). General Assembly, Belize City, Belize, July 2008.
3. Gerbing, D. W., & Anderson, J. C. (1987). Improper solutions in the analysis of covariance structures: Their interpretability and a comparison of alternate respecifications. Psychometrika, 52, 99-111.
4. Gorsuch, R. L. (1983). Factor analysis (2nd ed.). Hillsdale, NJ: Erlbaum.
5. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing.
6. Hair, J., Black, B. Babin, B., Anderson, R. and Tatham, R. (2006). Multivariate Data Analysis (6th edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
7. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC, (1998). Multivariate Data Analysis. Prentical-Hall International, Inc.
8. Hatcher, P.J., Hulme, C., & Ellis, A.W. (1994). Ameliorating early reading failure by integrating the teaching of reading and phonological skills: The phonological.
9. Lehtinen, J.R. and lehtinen, U., (1982). Service quality: a study of quality dimensions. Unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
10.Ming-Ling Lai, Siti Normala Sheikh Obid and Ahamed Kameel Meera, (2004).
Towards An Electronic Filing System: A Malaysian survey. e Journal of Tax
Research, 1(2), 100-112.
11.Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L. L Berry, (1988). SERVQUAL:
amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
12.Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49 (Fall): 41-50.
13.Peterson R, (1994). “A Meta analysis of Cronbach’ s alpha Coefficient Alpha”,
Journal of Consumer Reasearch.
14.Philip Kotler, (2003). Quản trị Marketing. NXB Thống Kê.
15.Richardson, G., (2006). Determinants of Tax Evasion: A Cross Country Investigation. Journal of International Accounting, Auditing & Taxation 15. 150- 169.
16.Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner, (2000). Services Marketing. New York:
McGraw Hill, second edition. ISBN 0-07-1169946.
17.Cronin, J. J and Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A
reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
18.Taylor, S. A. and Cronnin, J. J. (1994). An empritrical assessment of the
SERVPERF scale. Journal of Marketing Theory and Practice, 2(4), 253-268.
19.Dyke, T. P. and Kappelman, L. A. (1997). Measuring Information Systems
Service Quality: Concerns on the Use of the SERVQUAL Questionaire. MIS
Quarterly, 21(2), 195-208.
20.Brady, M. (2002). Performance only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 1, 17-31.
21.Lee, J. and Feick, L. (2011). The Impact of switching costs on the customer satisfaction loyalty link: Mobile phone service in France. The Journal of Services Marketing, 15(1), 35-48.
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
PHẦN 1: GIỚI THIỆU
Xin chào Anh\chị tôi là tên là Đoàn Tấn Lộc là học viên Cao Học của trường ĐH KTCN Long An và cũng là cán bộ Chi Cục Thuế Huyện Gò Công Tỉnh Tiền Giang đang thực hiện luận văn thạc sĩ. Rất mong Anh\chị dành chút ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ của Anh\chị và góp ý giúp tôi Các nhân tốảnh hưởng đến sự hài của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế quan mang tại Chi Cục Thuế Huyện Gò CôngTtỉnh Tiền Giang. Không có ý kiến nào là sai hay đúng hay hay dở. Những ý kiến của Anh\chị chỉ mang ý nghĩa cung cấp thông tin và được sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học. Tôi cam kết thông tin ông bà cung cấp sẽ được giữ bí mật.
Nội dung chính thảo luận:
Anh\chị đã bao giờ nghe đến các nhân tố về chất lượng dịch vụ ? Anh\chị
có nghĩ rằng nó có ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụđó hay không? ………...
Bây giờ chúng ta cùng nhau thảo luận về vấn để nêu trên. Có rất nhiều quan
điểm khác nhau, các tác giả trên thế giới và trong nước cũng có cách nhìn với góc
độ khác nhau về chất lượng dịch vụ. Bây giờ chúng ta thảo luận xem trong điều kiện môi trường dịch vụ TẠI CHI CỤC THUẾ thì những nhân tố nào ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Thời gian thảo luận dự kiến là 90 phút, chúc cho cuộc thảo luận của chúng ta thanh công. Tôi xin giới thiệu chúng tôi là ……….
PHẦN 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN
A. Khám phá thang đo về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:
Theo Anh\chị những khía cạnh\thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng về mặc lý thuyết rất đa dạng, theo Anh\chị những khía cạnh\thành phần của chất lượng dịch vụ ở khía cạnh thực tế thể hiện như thế nào? Bao gồm những nhân tố nào? Sau đây chúng tôi liệt kê một số những nhân tố thuộc thành phần của chất lượng dịch vụ vàsự hài lòng. Anh\chị em câu hỏi như vậy rõ ràng chưa, có điều gì làm cho người đọc nhầm lẫn không? Nếu có cần điều chỉnh
như thế nào? Có quan sát nào không cần không? Anh cho có loại bỏ không? Quan sát nào cần được bổ sung để cho việc điều tra rõ hơn không? Câu hỏi đó là gì?
A Những câu hỏi cần xem xét đánh giá
STT NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT
1 Thành phtin cậy ần
Khi Công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể công ty sẽ thực hiện.
Khi bạn có vấn đề, Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Công ty XYZ thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu tiên. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Công ty hứa sẽ thực hiện.
Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
2 Thành phđáp ứng ần
Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng,
đúng hạn.
Nhân viên trong Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. Nhân viên trong Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
3 Thành phnăng lực ần phục vụ
Hành vi của nhân viên trong Công ty XYZ ngày càng tạo sự
tin tưởng đối với bạn.
Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty XYZ.
Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
4
Thành phần
đồng cảm
Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
Nhân viên trong Công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. 5 Thành phần phương tiện hữu hình
Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại.
Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Công ty XYZ.
Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện. 6 Hài lòng
Đây là điểm đến mà bạn mong muốn Bạn hài lòng với dịch vụ này
B. Thông tin người tham gia phỏng vấn
Xin Anh\chị cung cấp thông tin cá nhân như sau:
Họ và tên….………..
Cơ quan công tác:……….……….
Sốđiện thoại:………
PHỤ LỤC 2
DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH LƯỢNG
Xin chào Anh\chị tôi là tên là Đoàn Tấn Lộc là học viên Cao Học của trường ĐH KTCN Long An cũng là cán bộ Chi Cục Thuế Huyện Gò Công Tỉnh Tiền Giang đang thực hiện luận văn thạc sĩ. Rất mong Anh\chị dành chút ít thời gian trả lời giúp bảng câu hỏi theo suy nghĩ của Anh\chị. Không có ý kiến nào là sai hay đúng hay hay dở. Những ý kiến của Anh\chị chỉ mang ý nghĩa cung cấp thông tin và được sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học. Tôi cam kết thông tin ông bà cung cấp sẽđược giữ bí mật.
A Thông tin người tham gia phỏng vấn
Xin Anh/chị cung cấp thông tin cá nhân như sau:
Họ và tên: ………
Sốđiện thoại:……….…………
Giới tính: Nam Nữ
Tuổi: 18-40 41-50 < 51-60 5- >60
B Trả lời bảng câu hỏi
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/chị với các phát biểu dưới đây bằng cách khoanh tròn con số ứng với mức độ mà Anh/chị đồng ý với phát biểu đó, với quy ước như sau:
1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý PHÂN VÂN Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Xin chân thành cảm ơn Anh/chị đã tham gia buổi phỏng vấn. STT NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT LỰA CHỌN 1 Thành phần tin cậy
Khi bạn có vấn đề vướng mắc trong khai báo thuế qua mạng nhân viên thuế hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
1 2 3 4 5 Cơ quan thuế cung cấp dịch vụ khai báo thuế qua mạng
đúng với những gì đã hứa.
1 2 3 4 5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ
sẽđược thực hiện. 1 2 3 4 5
2
Thành phần
đáp ứng
Nhân viên trong cơ quan thuếphục vụ bạn nhanh chóng,
đúng hạn.
1 2 3 4 5 Nhân viên trong cơ quan thếluôn sẵn sang giúp đỡ bạn. 1 2 3 4 5 Nhân viên cơ quan thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn
để không đáp ứng yêu cầu của bạn. 1 2 3 4 5 3 Thành phần năng lực phục vụ
Hành vi của nhân viên thuế ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với bạn. 1 2 3 4 5
Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch cục cơ quan thuế..
1 2 3 4 5 Nhân viên thuế bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
bạn. 1 2 3 4 5
Nhân viên thuế có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. 1 2 3 4 5 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 1 2 3 4 5 Nhân viên thuế hiểu được những khó khăn của bạn. 1 2 3 4 5 Nhân viên thuế hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
trong khai báo thuế qua mạng. 1 2 3 4 5
4 Thành phần phương tiện hữu hình
Cơ quan thuế có các trang thiết bị hiện đại. 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất của Cơ quan thuế trông rất hấp dẫn. 1 2 3 4 5 Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn
thận.
1 2 3 4 5 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ khai báo thuế qua
mạng rất tiện lợi tại cơ quan thuế. 1 2 3 4 5 5
Hài lòng
Đây là dịch vụ khai báo thuế qua mạng mà bạn mong muốn.
1 2 3 4 5 Bạn hài lòng với dịch vụ khai báo thuế qua mạng này 1 2 3 4 5 Lựa chọn dịch vụ khai báo thuế qua mạng là quyết định