“Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” (Kotler, 2000). “Sự hài lòng của khách hàng là sựđánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của họ” (Zeithaml & Bitner, 2000).
Dựa trên các mô hình nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng cơ sở lý thuyết, nhiều nhà nghiên cứu trước đây đã chỉ ra được những yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng khi tiến hành nghiên cứu trên một phạm vi nhất định như
khả năng đáp ứng, trang thiết bị và cơ sở vật chất, sự phản hồi, độ tin cậy, chất lượng, ứng dụng,...
Yếu tố khả năng đáp ứng được nhiều tác giả ưu tiên lựa chọn khi phân tích sự hài lòng. Trong nghiên cứu của (Nguyễn Thị Kim Quyên, 2011), (Văn Thúy Hằng, 2011), thì đáp ứng là một trong những yếu tố quan trọng khi xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của NNT về chất lượng của dịch vụ khai thuế qua mạng. Theo (Văn Thúy Hằng, 2011) thì đáp ứng là một trong những yếu tố quan
Hiệu quả Hiệu quả Đáp ứng Đáp ứng Tính sẵn có của hệ thống Tính sẵn có của hệ thống Bảo mật Bảo mật Sự phản hồi Sự phản hồi Bồi thường Bồi thường Liên hệ Liên hệ Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến
trọng trong mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Kết quả
cho thấy trong các nhân tố có ý nghĩa trong mô hình thì khả năng đáp ứng xếp vị trí thứ 2 với hệ số B là 0,239 ở mức ý nghĩa 1%. Tiếp theo đó, (Hồ Thị Minh Thuận, 2014) cũng lựa chọn yếu tốđáp ứng khi thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch kê khai thuế qua mạng iHTKK tại quận Bình Tân. Kết quả nghiên cứu của (Ching-Wen Chen, 2010) cho thấy tính đáp ứng tác động nhiều đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng tại Đài Loan vào năm 2010.
Sự hài lòng của các doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng cũng chịu tác động mạnh mẽ bởi yếu tố sự tin cậy. Theo nghiên cứu của (Phan Thị
Thanh Lê, 2014) chỉ ra rằng yếu tố sự tin cậy có tác động mạnh đến sự hài lòng của các doanh nghiệp với hệ số B là 0,107 ở mức ý nghĩa 1%. (Nguyễn Mạnh Hùng, 2015) cũng chỉ ra được sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp. Theo (Đặng Thanh Sơn và Ctg, 2013) chỉ ra trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng thì yếu tố tin cậy xếp vị trí thứ hai trong các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT. Đồng quan điểm đó trong nghiên cứu của mình (Văn Thúy Hằng, 2011) cũng chỉ ra yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng nhất định đến sự hài hài lòng về
chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng
Trong một vài nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của người nộp thuếđối với các dịch vụ của cơ quan thuế (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Nguyễn Thanh Bình, 2010; Ngô Thanh Thuỷ, 2011) cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế bị ảnh hưởng bởi cung cách phục vụ của cơ quan thuế từ việc cung cấp thông tin về thuế, tính đơn giản của các thủ tục thuế, khả năng phục vụ của cán bộ thuếđến các vấn đề về trang thiết bị phục vụ của ngành thuế. Bên cạnh đó, (Phan Thị Thanh Thảo, 2011) khi nghiên cứu mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuếđối với việc kê khai thuế
qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình đã xây dựng mô hình bao gồm năm biến
độc lập, trong đó yếu tố năng lực phục vụ là một trong những nhân tố quan trọng. Tiếp theo đó, yếu tố đường truyền cũng được chứng minh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng. (Hồ Thị Minh Thuận, 2014) khi thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp
về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại quận Bình Tân, mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm năm thành phần: (1) Ứng dụng; (2) Thông tin; (3)
Đường truyền; (4) Đáp ứng; (5) Liên hệ. Kết quả chỉ ra rằng, có 3 nhân tố tác động
đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch kê khai thuế qua mạng iHTKK tại quận Bình Tân bao gồm: Liên hệ, Ứng dụng và Đường truyền. Trong đó nhân tốĐường truyền các mức độ tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng với hệ
số B bằng 0,282 ở mức ý nghĩa 1% và thấp nhất là biến Liên hệ với B bằng 0,212 cũng ở mức ý nghĩa 1%.
Bên cạnh đó, các yếu tố như An toàn, Mức tiện dụng và Lợi ích mang lại cũng được lựa chọn khi nghiên cứu về sự hài lòng của các doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng. (Tiêu Thị Hồng Mỹ, 2015), khi đo lường mức
độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố
trong đó cả 3 nhân tố An toàn, Mức tiện dụng và Lợi ích mang lại cũng được lựa chọn để tiến hành phân tích. Bên cạnh đó, (Phan Thị Thanh Thảo, 2011) khi nghiên cứu mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình đã xây dựng mô hình bao gồm năm biến độc lập như: (1) An toàn; (2) Tiện dụng; (3) Lợi ích; (4) Năng lực phục vụ; (5) Trang thiết bị, cơ sở vật chất. Kết quả đã chỉ ra rằng, với các biến được đưa vào mô hình
đã giải thích được 69,2% sự thay đổi của mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuếđối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình. Trong đó, có cả 3 biến An toàn, Lợi ích mang lại, Trang thiết bị, cơ sở vật chất đều có ý nghĩa
ở mức 1%.
2.5 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết
Nhưđã trình bày ở trên, thang đo SERVPERF là thang đo được nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước lựa chọn để làm nền tảng khi thiết kế các mô hình nghiên cứu về chất lượng và dịch vụ. Đây là thang đo cơ sở đạt giá trị và độ tin cậy có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Trong tất cả các mô hình trên, tác giả nhận thấy mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuếđối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình của (Phan Thị Thanh Thảo, 2011) gồm 5 thành phần: An toàn; Tiện dụng; Lợi ích;
H1 H1 H3 H3 Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Đồng cảm Đồng cảm Trang thiết bị, cơ sở vật chất Trang thiết bị, cơ sở vật chất H2 H2 H4 H4 H5 H5 Sự hài lòng của doanh nghiệp Sự hài lòng của doanh nghiệp
Năng lực phục vụ; Trang thiết bị, cơ sở vật chất là nổi bật và tương đối phù hợp với tình hình kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế Thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang.
Đồng thời, thông qua việc thảo luận, lấy ý kiến của Lãnh đạo Chi cục Thuế, một số công chức phụ trách và tác giả thực hiện phỏng vấn một số doanh nghiệp
đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công.
Từ thực tế đó, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang gồm năm thành phần là: Mức độ Tin cậy; mức Đáp ứng; năng lực phục vụ; mức Đồng cảm và trang thiếtbị, cơ sở vật chất.
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được đề xuất
Nguồn: Tác giảđề xuất
Từ mô hình đề xuất trên, tác giảđưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau: H1: Cảm nhận của NNT về mức độ tin cậy số liệu khi kê khai thuế qua mạng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
H2: Cảm nhận của NNT về mức đáp ứng khi kê khai thuế qua mạng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
H3: Cảm nhận của NNT về năng lực phục vụ của công chức thuế tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
H5: Cảm nhận của NNT về cơ sở vật chất tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
Kết luận chương 2
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết tổng quan về dịch vụ hành chính công, dịch vụ kê khai thuế qua mạng, sự hài lòng của khách hàng và tổng quan về
tình hình nghiên cứu trước. Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng của (Parasuraman và cộng sự, 1985) và các nghiên cứu trước đây, tác giảđã xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công gồm năm thành phần là: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Trang thiết bị, cơ sở vật chất.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Toàn bộ các giai đoạn nghiên cứu được cụ thể hóa theo quy trình sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giảđề xuất từ kết quả tổng hợp
3.1.1 Bộ thang đo tham khảo
Trong nghiên cứu này, tác giả tham khảo bộ thang đo về chất lượng dịch vụ
của (Parasuraman, 1991) với 5 thành phần và 21 biến quan sát, và thang đo về sự
hài lòng của (Oliver, 1997) với 1 thành phần và 3 biến quan sát như sau:
Thang đo hoàn chỉnh Thang đo hoàn chỉnh Cronbach’Alpha
Cronbach’Alpha Phân tích nhân tPhân tích nhân tkhám phá EFAkhám phá EFAốố
Phân tích tương quan Phân tích hồi quy Phân tích tương quan
Phân tích hồi quy Kiểm định sự phù hợp của mô hình Kiểm định sự phù hợp của mô hình Điều chỉnh Điều chỉnh Thang đo chính Thang đo chính Nghiên cứu định lượng: n = 300 Nghiên cứu định lượng: n = 300 Phỏng vấn sơ bộ Phỏng vấn sơ bộ Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, thảo luận nhóm Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, thảo luận nhóm Vấn đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Cơ sở lý thuyết
Bảng 3.1: Thang đo tham khảo
STT NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT NGUỒN THAM
KHẢO
1
Thành phần tin cậy
Khi Công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một
điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể
công ty sẽ thực hiện.
Parasuraman & ctg, 1991 Khi bạn có vấn đề, Công ty XYZ thể hiện
sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Công ty XYZ thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu tiên.
Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Công ty hứa sẽ thực hiện. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽđược thực hiện.
2 Thành phần
đáp ứng
Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ
bạn nhanh chóng, đúng hạn.
Parasuraman & ctg, 1991 Nhân viên trong Công ty XYZ luôn sẵn
sàng giúp đỡ bạn.
Nhân viên trong Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. 3 Thành phần năng lực phục vụ
Hành vi của nhân viên trong Công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
Parasuraman & ctg, 1991 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao
dịch với Công ty XYZ.
Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ
cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
4
Thành phần
đồng cảm
Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Parasuraman & ctg, 1991 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện
sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt
đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. Nhân viên trong Công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
5
Thành phần phương tiện
hữu hình
Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện
đại.
Parasuraman & ctg, 1991 Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất
hấp dẫn.
Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Công ty XYZ. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
6 Hài lòng
Đây là điểm đến mà bạn mong muốn Oliver, 1997
Bạn hài lòng với dịch vụ này
Lựa chọn điểm đến này quyết định thông minh
Nguồn: Tác giảđề xuất
3.1.2 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến trước khi đưa vào mô hình nghiên cứu.
Để có cơ sở thiết kế bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị
xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn, thảo luận và trao đổi với đại diện lãnh đạo Chi cục Thuế. Đồng thời tác
giả cũng tiến hành lấy ý kiến từ những người có kinh nghiệm, có kiến thức chuyên môn và phỏng vấn trực tiếp một số doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng hình thức kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công để thiết kế đưa ra các biến phù hợp với các thành phần đã nêu trong mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Thảo luận nhóm, lấy ý kiến từ những người có kinh nghiệm: Thảo luận nhóm
được tiến hành với một nhóm 02 lãnh đạo Chi cục Thuế và 07 công chức đội Kê khai Kế toán thuế và Tin học là những người có trình độ chuyên môn về công nghệ
thông tin đang phụ trách quản lý, theo dõi về tình hình khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang.
Bảng 3.2: Danh sách các chuyên gia thảo luận nhóm
STT HỌ TÊN CHỨC VỤ
01 Trịnh Cao Nhẫn Phó Chi cục Trưởng 02 Phan Tiến Dũng Phó Chi cục Trưởng 03 Trần Thị Tuyết Phượng Đội trưởng
04 Trần Văn Tâm Phó Đội trưởng 05 Phan Diên Tân Phó Đội trưởng 06 Ngô Phượng Quyên Nhân viên 07 Trương Thị Nga Nhân viên
08 Nguyễn Hoàng Phước Nhân viên 09 Phan Thị Ngọc Sang Nhân viên
Kết quả sau khi thảo luận, tham khảo ý kiến 0 9 chuyên gia để điều chỉnh thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏđối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy loại bỏ 4 quan sát và thêm mới 1 quan sát Xem bảng 3.3, Kết quả bảng câu hỏi chính thức và mã hóa như bảng 3.4
Bảng 3.3: Kết quả nghiên cứu định tính STT NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT KẾT QUẢ XỬ LÝ 1 Thành phần tin cậy
Khi Công ty XYZ hứa sẽ
thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ
thể công ty sẽ thực hiện.
Loại bỏ
Khi bạn có vấn đề, Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Khi bạn có vấn đề vướng mắc trong khai báo thuế
qua mạng nhân viên thuế
hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn