Nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet là việc người nộp thuế nộp hồ sơ
khai thuế trên máy vi tính của mình và gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp quản lý bằng mạng internet, mà không cần phải gửi qua đường bưu điện hoặc đến nộp trực tiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế.
Người nộp thuếđáp ứng điều kiện sau đây được tự nguyện đăng ký nộp hồ sơ
khai thuế qua mạng (quy định tại quyết định 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009): - Là các tổ chức, doanh nghiệp đã được cấp mã số thuế và đang hoạt động; - Thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai do Tổng cục thuế cung cấp miễn phí và thường xuyên cập nhật phiên bản mới nhất theo hướng dẫn của Tổng cục Thuế;
- Đã được cấp Chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động (sau
đây gọi tắt là tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng). Chứng thư số được cấp phải đang còn hiệu lực;
Người nộp thuế có trách nhiệm thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức chứng thực;
- Có khả năng truy cập và sử dụng mạng internet và có địa chỉ thư điện tử
liên lạc ổn định với cơ quan thuế.
Hình 2.3: Mô hình kê khai thuế qua mạng
Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng gồm các bước:
- Đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng và thiết lập thông tin trong phần mềm hỗ trợ khai thuế iHTKK;
- Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng; - Nhận thông tin phản hồi về hồ sơ khai thuế.
Quy trình tổng quan:
Hình 2.4: Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
Nguồn: Http://kekhaithue.gdt.gov.vn
: Quy trình thực hiện bằng tay
: Quy trình thực hiện thông qua hệ thống ứng dụng
: Quy trình của tổ chức CC dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng 2.2.4.1 Đăng ký khai thuếđiện tử
Người nộp thuế lập tờ khai đăng ký sử dụng hình thức khai thuếđiện tử theo mẫu số 01/ĐK-KĐT ban hành kèm theo Thông tư 180/2010/TT-BTC và gửi đến cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế hoặc gửi bản giấy đến cơ quan thuế
quản lý trực tiếp.
Trong thời hạn 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được tờ khai đăng ký sử
dụng hình thức khai thuếđiện tử của người nộp thuế, cơ quan thuế quản lý trực tiếp thông báo về việc đăng ký khai thuế điện tử cho người nộp thuế qua địa chỉ thư
điện tử của người nộp thuế.
2.2.4.2 Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.
Người nộp thuế thực hiện khai thuế điện tử theo một trong hai cách sau: - Khai thuế điện tử trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế: người nộp thuế truy cập tài khoản giao dịch thuếđiện tử, thực hiện khai thuế
trực tuyến tại cổng thông tin của cơ quan thuế và gửi hồ sơ khai thuế điện tử
cho cơ quan thuế.
- Khai thuế điện tử bằng các phần mềm, công cụ hỗ trợ khai thuế: người nộp thuế lập hồ sơ khai thuế điện tử bằng phần mềm, công cụ hỗ trợ đáp ứng chuẩn định dạng dữ liệu của cơ quan thuế; sau đó người nộp thuế truy cập vào tài khoản giao dịch thuế điện tửđể thực hiện gửi hồ sơ khai thuế điện tử cho cơ quan thuế.
2.2.4.3 Nhận thông tin phản hồi về hồ sơ khai thuế
Sau khi nhận được hồ sơ khai thuế điện tử của người nộp thuế, cơ quan thuế gửi Thông báo xác nhận nộp hồ sơ khai thuếđiện tử cho người nộp thuế.
2.2.4.4 Những tiện ích vượt trội khi khai thuế qua mạng
Người nộp thuế có thể nộp hồ sơ khai thuế 24/24 giờ trong ngày, 7/7 ngày trong tuần (kể cả ngày nghỉ, ngày lễ) mà không lệ thuộc giờ làm việc hành chính của cơ quan thuế.
Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao, dễ tổ chức lưu trữ lâu dài, giảm chi phí giấy tờ, in ấn, giảm chi phí thời gian nộp hồ sơ cho người nộp thuế.
Khi thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế, người nộp thuế có thể được cung cấp thêm những tiện ích khác thông qua cổng điện tử của cơ quan thuế. Trong trường hợp bị mất dữ liệu hồ sơ khai thuế, người nộp thuế có thể đề nghị cơ
quan thuế hỗ trợ cung cấp ngược lại hồ sơ mà mình đã gửi trước đây.
Khi nộp hồ sơ khai thuế qua mạng, cơ quan thuế sẽ xử lý cập nhật dữ liệu tựđộng, tránh được sai sót trong khâu nhập tin, tạo điều kiện cho cơ quan thuế lưu trữ hồ sơ dạng điện tử, tiết kiệm được ngân sách nhà nước trong công tác luân chuyển, lưu hồ sơ.
2.2.4.5 Xử lý rủi ro trong quá trình thực hiện nộp hồ sơ iHTKK
lĩnh vực thuế, người nộp thuế, tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN liên hệ với cơ
quan thuế quản lý trực tiếp để được hướng dẫn, hỗ trợ và giải quyết kịp thời. Trường hợp đến hạn nộp hồ sơ khai thuế điện tử mà hệ thống hạ tầng kỹ
thuật chưa khắc phục được sự cố, người nộp thuế lập hồ sơ khai thuế bằng giấy và nộp cho cơ quan thuế trực tiếp quản lý.
Trường hợp do lỗi của cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế thì người nộp thuế không bị phạt chậm nộp hồ sơ khai thuế nếu người nộp thuế nộp hồ sơ khai thuế trong thời hạn 3 ngày làm việc kể từ ngày hết hạn nộp hồ sơ khai thuế.
2.2.4.6 Hỗ trợ của cơ quan thuếđối với Người nộp thuế
Người nộp thuế được cơ quan thuế hỗ trợ, hướng dẫn thực hiện nộp hồ sơ
khai thuế qua mạng, cung cấp miễn phí phần mềm hỗ trợ kê khai thuế phiên bản mới nhất và được tư vấn thông qua các hình thức hỗ trợ tại các cơ quan thuế
quản lý trực tiếp.
2.2.4.7 Bảo mật dữ liệu người nộp thuế
Căn cứĐiều 10 Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 về hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế của Bộ tài chính quy định về việc bảo mật thông tin như sau: Việc trao đổi thông tin về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế
phải được bảo mật theo quy định của pháp luật. Các tổ chức, cá nhân, cơ quan tham gia hệ thống trao đổi thông tin, dữ liệu điện tử về thuế có trách nhiệm đảm bảo tính an toàn, bảo mật, chính xác và toàn vẹn của dữ liệu điện tử trong phạm vi nhiệm vụ
của mình; có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan liên quan thực hiện các biện pháp kỹ thuật cần thiết đểđảm bảo tính bảo mật, an toàn của hệ thống.
2.3 Các khái niệm của sự hài lòng về dịch vụ thuế
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.
Theo (Doyle, 2002) sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợi nhuận và giá trị doanh nghiệp. Do đó ngày nay càng nhiều các tổ chức và doanh nghiệp đặt mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của mình.
Theo (Tse & Wilton (Fandy Tjiptono, 1997: trang 24)) sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng là một phản ứng đểđánh giá việc cảm nhận sự khác
biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng của sự mong đợi và hiệu suất chất lượng dịch vụ.
Theo Philip Kotler thì sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:
(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. (2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. (3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú.
2.3.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế
Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cũng là một trong những tiêu chí mà sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của người nộp thuế. Một nghiên cứu xuyên quốc gia của (Richardson, 2006) (mà có tất cả 45 quốc gia trên thế giới), ông thấy rằng sự hài lòng đối với sự công bằng của luật thuế có mối quan hệ âm với trốn thuế. Nó cho thấy rằng người nộp thuế sẽ
ít có hành vi trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng. Phát hiện này phù hợp với ( Belkaoui, 2004) người thấy rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ dương với mức độ tuân thủ, trong đó cho thấy rằng người nộp thuế sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ hài lòng với hiệu quả của nó.
2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của người nộp thuế người nộp thuế
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ
xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ
là một chuẩn lý tưởng. Theo (Zeithaml and Bitner, 2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Theo (Parasuraman, 1985&1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn.
Theo ( Cronin and Taylor, 1992) hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau.
2.4 Các mô hình nghiên cứu có liên quan
2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
2.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS
Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996). Mô hình chất lượng dịch vụ
của GRONROOS vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ
thuật là những gì được phục vụ. Ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ… Bên cạnh đó, chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào, chẳng hạn như thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng…
Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Nguồn: Gronroos (1983)
2.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL
Đối với đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến (Parasuraman, 2005) đã phát triển mô hình E-S-QUAL đưa ra bảy thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến: Hiệu quả (efficiency); Đáp ứng (fulfillment); Tính sẵn có
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Chất lượng chức năng Sự hài lòng Sự hài lòng
của hệ thống (system availability); Bảo mật (privacy); Sự phản hồi (responsiveness); Bồi thường (compensation); Liên hệ (contact).
Hình 2.6: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual
Nguồn: Parasuraman (2005)
2.4.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước
“Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” (Kotler, 2000). “Sự hài lòng của khách hàng là sựđánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của họ” (Zeithaml & Bitner, 2000).
Dựa trên các mô hình nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng cơ sở lý thuyết, nhiều nhà nghiên cứu trước đây đã chỉ ra được những yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng khi tiến hành nghiên cứu trên một phạm vi nhất định như
khả năng đáp ứng, trang thiết bị và cơ sở vật chất, sự phản hồi, độ tin cậy, chất lượng, ứng dụng,...
Yếu tố khả năng đáp ứng được nhiều tác giả ưu tiên lựa chọn khi phân tích sự hài lòng. Trong nghiên cứu của (Nguyễn Thị Kim Quyên, 2011), (Văn Thúy Hằng, 2011), thì đáp ứng là một trong những yếu tố quan trọng khi xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của NNT về chất lượng của dịch vụ khai thuế qua mạng. Theo (Văn Thúy Hằng, 2011) thì đáp ứng là một trong những yếu tố quan
Hiệu quả Hiệu quả Đáp ứng Đáp ứng Tính sẵn có của hệ thống Tính sẵn có của hệ thống Bảo mật Bảo mật Sự phản hồi Sự phản hồi Bồi thường Bồi thường Liên hệ Liên hệ Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến
trọng trong mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Kết quả
cho thấy trong các nhân tố có ý nghĩa trong mô hình thì khả năng đáp ứng xếp vị trí thứ 2 với hệ số B là 0,239 ở mức ý nghĩa 1%. Tiếp theo đó, (Hồ Thị Minh Thuận, 2014) cũng lựa chọn yếu tốđáp ứng khi thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch kê khai thuế qua mạng iHTKK tại quận Bình Tân. Kết quả nghiên cứu của (Ching-Wen Chen, 2010) cho thấy tính đáp ứng tác động nhiều đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng tại Đài Loan vào năm 2010.
Sự hài lòng của các doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng cũng chịu tác động mạnh mẽ bởi yếu tố sự tin cậy. Theo nghiên cứu của (Phan Thị
Thanh Lê, 2014) chỉ ra rằng yếu tố sự tin cậy có tác động mạnh đến sự hài lòng của các doanh nghiệp với hệ số B là 0,107 ở mức ý nghĩa 1%. (Nguyễn Mạnh Hùng, 2015) cũng chỉ ra được sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp. Theo (Đặng Thanh Sơn và Ctg, 2013) chỉ ra trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng thì yếu tố tin cậy xếp vị trí thứ hai trong các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT. Đồng quan điểm đó trong nghiên cứu của mình (Văn Thúy Hằng, 2011) cũng chỉ ra yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng nhất định đến sự hài hài lòng về
chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng
Trong một vài nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của người nộp thuếđối với các dịch vụ của cơ quan thuế (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Nguyễn Thanh Bình, 2010; Ngô Thanh Thuỷ, 2011) cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế bị ảnh hưởng bởi cung cách phục vụ của cơ quan thuế từ việc cung cấp thông tin về thuế, tính đơn giản của các thủ tục thuế, khả năng phục vụ của cán bộ thuếđến các vấn đề về trang thiết bị phục vụ của ngành thuế. Bên cạnh đó, (Phan Thị Thanh Thảo, 2011) khi nghiên cứu mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuếđối với việc kê khai thuế
qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình đã xây dựng mô hình bao gồm năm biến
độc lập, trong đó yếu tố năng lực phục vụ là một trong những nhân tố quan trọng. Tiếp theo đó, yếu tố đường truyền cũng được chứng minh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng. (Hồ Thị Minh Thuận, 2014) khi thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp
về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại quận Bình Tân, mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm năm thành phần: (1) Ứng dụng; (2) Thông tin; (3)