4.1.1. Mẫu nghiên cứu
- Quá trình nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định lượng với số phiếu phát ra: 120, số phiếu thu về: 117 phiếu hợp lệ.
- Đối tượng khảo sát: Trong nghiên cứu này, đối tượng khảo sát được lựa chọn là nhà bán lẻ sim, thẻ mạng VNP tại Tiền Giang.
- Phương pháp điều tra: Dùng bảng câu hỏi.
- Phương pháp chọn mẫu: Trong nghiên cứu này, tác giả chọn mẫu thuận tiện.
4.1.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- Tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ cho 117 phiếu khảo sát sơ bộ, thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ được đo lường bằng 30 biến quan sát cho 6 thành phần và thang đo sự hài lòng của nhà bán lẻ gồm 1 thành phần với 4 biến quan sát. Sau khi phân tích kết quả có 01 biến quan sát bị loại là biến KM1. Biến KM1 bị loại do có hệ số tương quan biến tổng = - 0.095 <0.3.
- Sau khi loại biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo đạt được độ tin cậy cần thiết, hệ số Cronbach’s Alpha đều trong ngưỡng được chấp nhận (từ 0.7 đến 0.95) và hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu là >=0.3 và được mô tả từ bảng 4.1 đến bảng 4.4 dưới đây, chi tiết xem Phụ lục 3.
Bảng 4.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến CL và biến BH
Biến CL Biến BH Cronbach's Alpha Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha Tương quan biến tổng .837 CL1 .730 .713 BH1 .497 CL2 .718 BH2 .524 CL3 .594 BH3 .577 CL4 .713 BH4 .458
Biến CL Biến BH
CL5 .488 BH5 .313
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0 dựa trên số liệu thu thập được) Bảng 4.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến KM, chạy lần 1 và chạy lần 2
Biến KM (chạy lần 1) Biến KM (chạy lần 2, loại bỏ biến KM1) Cronbach's Alpha Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha
Tương quan biến tổng .595 KM1 -.095 .750 KM2 .685 KM2 .622 KM3 .660 KM3 .571 KM4 .475 KM4 .446 KM5 .394 KM5 .345
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0 dựa trên số liệu thu thập được) Bảng 4.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến TT và biến HT
Biến TT Biến HT Cronbach's Alpha Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha Tương quan biến tổng .732 TT1 .574 .886 HT1 .633 TT2 .600 HT2 .830 TT3 .527 HT3 .704 TT4 .501 HT4 .637 TT5 .305 HT5 .830
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0 dựa trên số liệu thu thập được) Bảng 4.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến QH và biến SHL
Biến QH Biến phụ thuộc SHL Cronbach's Alpha Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha
Tương quan biến tổng .842 QH1 .701 .833 HL1 .689 QH2 .590 HL2 .656 QH3 .650 HL3 .693 QH4 .600 HL4 .616 QH5 .697
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0 dựa trên số liệu thu thập được)
4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức 4.2.1. Thống kê mô tả 4.2.1. Thống kê mô tả
4.2.1.1 Mẫu nghiên cứu
Bảng 4.5. Số lượng phiếu khảo sát phát đi và thu về
Gửi đi (Khảo sát) Thu về (Khảo sát) Hợp lệ Tỷ lệ (%)
320 317 306 95.6
(Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa trên số liệu thu thập được)
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 12/2018 đến tháng 2/2019, phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho đáp viên là nhà bán lẻ đang kinh doanh sim, thẻ mạng VNP tại Tiền Giang. Có tất cả 320 phiếu khảo sát định lượng được gửi đi, thu về được 317 phiếu khảo sát, trong đó thu được 306 phiếu khảo sát hợp lệ, tỷ lệ 95,6%. Toàn bộ mẫu hợp lệ sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
Bảng 4.6 và 4.7 dưới đây sẽ mô tả những thông tin nhân khẩu của các đối tượng trả lời dựa trên thống kê tần suất và tỷ lệ phần trăm. Biến nhân khẩu sử dụng trong nghiên cứu là giới tính, độ tuổi, thời gian kinh doanh sim thẻ mạng VNP và thu nhập từ hoạt động kinh doanh sim, thẻ mạng VNP.
Bảng 4.6.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu hợp lệ về giới tính, độ tuổi Giới tính Số lượng % Độ tuổi Số lượng %
Nữ 149 48.7 18-25 tuổi 85 27.8 Nam 157 51.3 26-35 tuổi 65 21.2 Tổng cộng 306 100.0 36-45 tuổi 96 31.4 >45 tuổi 60 19.6 Tổng cộng 306 100.0
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0 dựa trên số liệu thu thập được) Theo bảng 4.6, có 48.7% đối tượng trả lời là nữ và 51.3% là nam. Những người được khảo sát có độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm 27.8%, người có độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm 21.2%, người có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 31.4%, người có độ tuổi lớn hơn 45 tuổi chiếm 19.6%
Bảng 4.7.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu hợp lệ về thời gian kinh doanh và mức thu nhập từ hoạt động kinh doanh sim, thẻ mạng VNP
Thời gian
kinh doanh Số lượng %
Mức thu nhập từ kinh
doanh sim thẻ VNP Số lượng % <1 năm 19 6.2 <3 triệu 49 16.0 1-3 năm 60 19.6 >3-6 triệu 21 6.9 >3-10 năm 114 37.3 >6-10 triệu 115 37.6
>10 năm 113 36.9 >10 triệu 121 39.5 Tổng cộng 306 100.0 Tổng cộng 306 100.0 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0 dựa trên số liệu thu thập được)
Về thời gian kinh doanh sim thẻ mạng VNP, những người có thời gian kinh doanh <1 năm chiếm 6.2%, người có thời gian kinh doanh từ 1 đến 3 năm chiếm 19.6%, người có thời gian kinh doanh từ >3 đến 10 năm chiếm 37.3%, người có thời gian kinh doanh lớn hơn 10 năm chiếm 36.9%.
Về thu nhập từ hoạt động kinh doanh sim thẻ mạng VNP, những người có thu nhập <3 triệu chiếm 16%, người có thu nhập từ 3 đến 6 triệu chiếm 6.9%, người có thu nhập từ >6 triệu đến 10 triệu chiếm 37.6%, người có thu nhập lớn hơn 10 triệu chiếm 39.5%.
4.2.1.2 Biến đo lường
Sau khi phân tích sơ bộ Cronbach’s Alpha, có 33 biến quan sát hợp lệ được giữ lại để phân tích tiếp theo, trong đó có 29 biến quan sát thuộc nhóm biến độc lập và 4 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc được trình bày tại bảng 4.8 và 4.9 dưới đây.
Bảng 4.8. Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s Alpha sơ bộ
Loại biến Stt Mã hóa Số biến quan sát đủ
độ tin cậy Biến quan sát đủ độ tin cậy
Biến quan sát không đủ độ tin cậy Độc lập 1 CL 5 CL1, CL2, CL3, CL4, CL5 0 2 BH 5 BH1, BH2, BH3, BH4, BH5 0 3 KM 4 KM2, KM3, KM4, KM5 KM1 4 TT 5 TT1, TT2, TT3, TT4, TT5 0 5 HT 5 HT1, HT2, HT3, HT4, HT5 0 6 QH 5 QH1, QH2, QH3, QH4, QH5 0 Phụ thuộc 1 SHL 4 HL1, HL2, HL3, HL4 0
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0 dựa trên số liệu thu thập được)
Bảng 4.9. Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ sau khi phân tích sơ bộ
Stt Mã hóa
Thang
đo Biến quan sát
1 CL1 Chất lượng dịch vụ mạng di động VNP (CL) Phạm vi vùng phủ sóng của mạng VNP rộng khắp
2 CL2 Chất lượng cuộc gọi của mạng VNP rõ ràng và không bị nhiễu 3 CL3 Mạng VNP không bị mất sóng, bị gián đoạn hoặc chập chờn. 4 CL4 Truy cập các trang mạng xã hội không bị chậm.
5 CL5 Truy cập mạng vào giờ cao điểm không bị chậm. 6 BH1 Chính sách bán hàng (BH)
Cung cấp hàng hóa sim, thẻ VNP kịp thời và đầy đủ
7 BH2 Giá bán sim, thẻ VNP ổn định, cạnh tranh so với của nhà mạng khác
8 BH3 Mức chiết khấu/hoa hồng phù hợp với doanh số mua hàng 9 BH4 Các loại quà tặng khác như tặng thưởng, tặng quà phù hợp với
doanh số bán hàng
10 BH5 Hình thức thanh toán đơn giản, linh động 11 KM2 Chính sách khuyến mãi (KM)
Nhà mạng VNP thông báo chương trình khuyến mãi kịp thời cho nhà bán lẻ
12 KM3 Nội dung chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đa dạng 13 KM4 Khách hàng thích thú với các sản phẩm khuyến mãi
14 KM5 Nhà bán lẻ tin tưởng vào những thông tin khuyến mãi của nhà mạng VNP 15 TT1 Chính sách truyền thông và quảng bá thương hiệu (TT)
Trang bị các thiết bị, công cụ giới thiệu và trải nghiệm dịch vụ tại nhà bán lẻ trong các sự kiện giới thiệu dịch vụ di động VNP
16 TT2 Cung cấp đầy đủ cẩm nang hướng dẫn, tờ rơi, poster truyền thông về chính sách và dịch vụ cho nhà bán lẻ
17 TT3 Nhà mạng VNP có trang bị hoặc hỗ trợ chi phí trang bị bảng hiệu VNP cho nhà bán lẻ
18 TT4 Nhà mạng VNP có trang bị tủ, kệ trưng bày hàng hóa thương hiệu VNP cho nhà bán lẻ.
19 TT5 Hỗ trợ nhân sự giới thiệu sản phẩm dịch vụ VNP tại nhà bán lẻ. 20 HT1 Hoạt động hỗ trợ bán hàng (HT)
Nhân viên VNP có tư vấn và trợ giúp nhà bán lẻ trong công tác bán hàng.
21 HT2 Cung cấp đầy đủ tặng phẩm (áo, nón, ba lô, dù,…) thương hiệu VNP cho nhà bán lẻ.
22 HT3
Nhà mạng VNP có nhiều kênh thông tin hỗ trợ giải đáp thắc mắc của nhà bán lẻ như: các tổng đài 9191, 9192, 18001091; đường dây nóng 0918681111; nhân viên VNP.
Stt Mã hóa
Thang
đo Biến quan sát
24 HT5 Nhà mạng VNP có đào tạo, tập huấn về những qui định liên quan bán hàng 25 QH1 Mối quan hệ cá nhân (QH)
Nhà bán lẻ hài lòng với sự quan tâm của nhà mạng VNP 26 QH2 Nhà bán lẻ hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên VNP. 27 QH3 Nhân viên VNP thường xuyên thăm viếng nhà bán lẻ. 28 QH4 Nhân viên VNP hiểu rõ những nhu cầu của nhà bán lẻ. 29 QH5 Nhà bán lẻ dễ dàng liên hệ với nhân viên VNP khi cần thiết. 30 HL1 Sự hài lòng của khách hàng (SHL)
Nhà mạng VNP đã mang lại nhiều lợi ích cho nhà bán lẻ. 31 HL2 Nhà bán lẻ tiếp tục kinh doanh sim, thẻ VNP.
32 HL3 Nhà bán lẻ ưu tiên hàng đầu giới thiệu và khuyến khích khách hàng mua và sử dụng sim, thẻ VNP.
33 HL4 Nếu có điều kiện mở rộng qui mô kinh doanh, nhà bán lẻ vẫn muốn bán sim, thẻ VNP.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả phân tích sơ bộ)
4.2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 4.2.2.1 Các biến độc lập 4.2.2.1 Các biến độc lập
Sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả có 01 biến quan sát bị loại là biến BH5. Biến BH5 bị loại do có hệ số tương quan biến tổng = .290 <0.3
Kết quả sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ biến không đáng tin cậy, thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ được đo lường bằng 28 biến quan sát cho 5 thành phần và thang đo sự hài lòng của nhà bán lẻ gồm 1 thành phần với 4 biến quan sát. Sau khi phân tích, kết quả là các thang đo đều đạt được độ tin cậy cần thiết so với ban đầu, được mô tả trong bảng 4.10 và 4.11 bên dưới.
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức
Loại
biến STT
Mã
hóa Tên biến Cronbach’s Hệ số Alpha Số lượng biến quan sát đủ độ tin cậy Độc lập 1 CL Chất lượng dịch vụ mạng di động VNP .825 5 2 BH Chính sách bán hàng .760 4 download by : skknchat@gmail.com
Loại
biến STT
Mã
hóa Tên biến Cronbach’s Hệ số Alpha Số lượng biến quan sát đủ độ tin cậy 3 KM Chính sách khuyến mãi .771 4 4 TT Chính sách truyền thông
và quảng bá thương hiệu .742 5 5 HT Hoạt động hỗ trợ bán hàng .890 5 6 QH Mối quan hệ cá nhân .854 5 Phụ
thuộc 1 SHL Sự hài lòng của nhà bán lẻ .842 4 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0 dựa trên số liệu thu thập được) Bảng 4.11. Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s Alpha chính thức
Loại biến STT Mã hóa Số lượng biến quan sát đủ độ tin cậy
Biến quan sát đủ độ tin cậy
Biến quan HL4sát không đủ độ tin cậy Độc lập 1 CL 5 CL1, CL2, CL3, CL4, CL5 0 2 BH 4 BH1, BH2, BH3, BH4 BH5 3 KM 4 KM2, KM3, KM4, KM5 0 4 TT 5 TT1, TT2, TT3, TT4, TT5 0 5 HT 5 HT1, HT2, HT3, HT4, HT5 0 6 QH 5 QH1, QH2, QH3, QH4, QH5 0 Phụ thuộc 1 SHL 4 HL1, HL2, HL3, 0
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0 dựa trên số liệu thu thập được)
4.2.2.2 Kết luận
Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và loại biến BH5, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đều trong ngưỡng được chấp nhận (từ 0.7 đến 0.95) và hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu là >= 0.3, nên tất cả các biến tiếp tục được thực hiện phân tích nhân tố EFA.
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.2.3.1.Phân tích nhân tố cho các biến độc lập. 4.2.3.1.Phân tích nhân tố cho các biến độc lập.
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ gồm 6 thành phần nghiên cứu với 28 biến quan sát. Phân tích nhân tố dùng để đánh giá độ hội tụ giá trị phân biệt của các biến quan sát theo các thành phần. Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa 28 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau.
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s các biến độc lập
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
Hệ số KMO .850 0.5 < α < 1 Giá trị sig trong kiểm định Bartlett 0.000 < 0.05 Phương sai trích 64.400 64.400% > 50% Giá trị Eigenvalues 1.185 1.185 >1 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0 dựa trên số liệu thu thập được)
- Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA
Từ kết quả phân tích nhân tố cho thấy: Thước đo KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) có giá trị = 0.850 thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1
Kết luận: Phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu thực tế.
- Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Bartlett's Test)
Kết quả kiểm định sự tương quan nhau trong mỗi nhóm nhân tố, kiểm định Bartlett's Test có giá trị Sig. = 0.000 < 0.05. Kết luận: các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố. Qua kết quả phân tích sẽ bác bỏ giả thuyết nêu trên, chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp được sử dụng trong nghiên cứu này (chi tiết xem Phụ lục 4)
- Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance)
Giá trị Eigenvalues = 1.185 (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1 thì 6 nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Hệ số tổng phương sai trích (Total Variance Explained) có giá trị phương sai cộng dồn của các nhân tố (từ nhân tố 1 đến nhân tố 6) là 64.4% > 50% đáp ứng tiêu chuẩn. Kết luận: 64.4% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát trong mô hình.
- Kiểm định hệ số tải nhân tố (Factor loading)
Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập qua ma trận xoay nhân tố trên cho thấy, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến quan sát >=0.5 đều thỏa điều kiện khi phân tích nhân tố và số lượng nhân tố tạo ra là 6 nhân tố, các nhân tố này đảm bảo yêu cầu khi phân tích hồi qui tuyến tính đa biến.
Từ kết quả phân tích, bác bỏ giả thuyết trên, chứng tỏ phân tích nhân tố thích hợp được sử dụng trong nghiên cứu này (chi tiết xem Phụ lục 4). Kết quả phân tích nhân tố cho thấy tất cả các quan sát thỏa mãn tính phân biệt và tính hội tụ. (xem bảng 4.13, chi tiết xem Phụ lục 4).
Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
MA TRẬN XOAY Nhân tố 1 2 3 4 5 6 HT2 .849 HT5 .805 HT1 .758 HT4 .736 HT3 .714 QH5 .786 QH1 .757 QH2 .751 QH4 .727 QH3 .692 CL1 .883 CL2 .876 CL4 .734 CL3 .690 KM2 .813 KM3 .715 KM4 .704 KM5 .644 BH3 .717 BH2 .695 BH4 .644 BH1 .605 TT1 .781 TT2 .780 TT3 .624 TT5 .609
4.2.3.2.Phân tích nhân tố cho biến Phụ thuộc
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s biến phụ thuộc
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
Hệ số KMO .811 0.5 < α < 1 Giá trị sig trong kiểm định Bartlett 0.000 < 0.05 Phương sai trích 67.987 67.987% > 50% Giá trị Eigenvalues 2.719 1,652.7198 >1 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0 dựa trên số liệu thu thập được)
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, sự hài lòng của nhà bán lẻ mạng VNP gồm 01 thành phần nghiên cứu với 4 biến quan sát.
Từ kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy: Thước đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị = 0.811 thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1.
Kết luận: Phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế.
Kết quả kiểm định Bartlett's Test có giá trị Sig. = 0.000 < 0.05. Kết luận: Các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố phụ thuộc.
- Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance)