6. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng để tìm kiếm khách hàng, đặc biêt là
hàng, đặc biệt là khách hàng tín dụng bán lẻ
Đẩy mạnh hoạt động Marketing nâng cao hình ảnh và uy tín cũng như vị thế của ngân hàng, phải có chính sách Marketing cụ thể như việc quảng bá hình ảnh trên các phương tiện thông tin đại chúng, tham gia các hoạt động xã hội, tham gia các hiệp hội, các tổ chức về ngân hàng tài chính trong nước cũng như thế giới. Các ngân hàng cần phải có quan điểm kinh doanh là hướng tới khách hàng lấy khách hàng làm trọng tâm, việc hoàn thiện chính sách giao tiếp với khách hàng sẽ giúp một phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Việc giao tiếp có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng, đây chính là phương thức quảng cáo tốt nhất cho ngân hàng với một chi phí thấp nhất. Dưới con mắt của khách hàng, nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng. Do vậy, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, cùng với tác phong chuyên nghiệp nhanh chóng, chính xác sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh của Ngân hàng.
Cải thiện hình ảnh ngân hàng: hiện nay vẫn còn có nhiều khách hàng nghĩ rằng việc tiếp cận tín dụng là khó khăn, thủ tục rườm rà và mất nhiều thời gian... Vì thế, Vietcombank - Chi nhánh Long An cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá để khách hàng nắm bắt chủ trương, chính sách, và các dịch vụ của ngân hàng. Có thể tuyên truyền, quảng cáo qua các kênh, Kênh trực tiếp: thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân,... Kênh gián tiếp: như báo chí, đài truyền hình, panô, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ các cuộc thi, tham gia các chương trình hỗ trợ doanh nghiệp do địa phương tổ chức...
Mở rộng hoạt động bán lẻ qua việc đa dạng hóa đối tượng khách hàng: việc đa dạng hóa khách hàng giúp ngân hàng tăng trưởng được huy động và tín dụng dựa trên các danh mục khác nhau đồng thời phân tán được rủi ro. Không nên tập trung quá nhiều vào ít đối tượng khách hàng cụ thể, trong thời gian vừa qua phần lớn các NHTM nhà nước đều tập trung cho vay đối với các Doanh nghiệp nhà nước, các tập
đoàn Tổng công ty lớn điều này bước đầu có thể đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhưng về lâu dài dễ dẫn đến rủi ro, đặc biệt khi có sự thay đổi của chính sách nhà nước. Do vậy, các ngân hàng cần phải phát triển có chọn lọc danh mục khách hàng từ khách hàng lớn cho đến các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân.... Ngân hàng phải tích cực tham gia các chương trình kết nối kinh doanh cùng với chính quyền địa phương như chương trình kết nối kinh doanh giữa ngân hàng và doanh nghiệp do các hiệp hội các sở, ban, ngành tổ chức. Liên tục tổ chức các hội nghị khách hàng, chăm sóc tri ân những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.
Cần sàn lọc và tìm kiếm ra được đối tượng khách hàng mục tiêu mới như: đối với khách hàng là cá nhân: tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, bao gồm: Nhóm khách hàng thu nhập cao như lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý...; Nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán bộ công nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài... Bên cạnh đó tiếp cận với nhóm khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh: tập trung phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, thương mại, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu.
Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả: hầu hết các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm dịch vụ gần như không có sự khác biệt từ các sản phẩm ngân hàng truyền thống đến việc thiết kế các sản phẩm mới, vì vậy việc chăm sóc khách hàng như một biện pháp hữu hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh. Nếu triển khai tốt chăm sóc khách hàng đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì đó sẽ là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả. Từ việc chăm sóc tốt, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ, giúp làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo ra các khách hàng truyền thống trung thành. Tùy theo từng loại đối tượng khách hàng mà ngân hàng cần thực hiện các hoạt động chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững chân khách hàng, đồng thời mở rộng và chiếm lĩnh thị phần.
3.2.2. Mở rộng địa bàn, mạng lưới hoạt động, mua sắm tài sản là trụ sở giao dịch để tạo niềm tin cho khách hàng
Ngân hàng muốn mở rộng quy mô khách hàng của mình cần phải xây dựng được hệ thống mạng lưới rộng lớn và hợp lý. Việc mở rộng quy mô mạng lưới phải đảm bảo tính hợp lý, phải dựa trên mô hình tổ chức quản lý và đặc thù kinh doanh của chi nhánh. Đồng thời, việc mở thêm các điểm bán phải tính đến nhu cầu, tiềm năng của thị trường và khách hàng để quyết định loại hình chi nhánh cung cấp đầy đủ hay một số loại dịch vụ. Nên tập trung phát triển các them các điểm bán mới tại các huyện, khu vực nơi có hoạt động kinh tế diễn ra sôi động, giao dịch thuận tiện... để có thể cung cấp sản phẩm tín dụng cho khách hàng tại nhiều địa bàn khác nhau, đáp ứng nhu cầu vốn tại chỗ và giảm thời gian đi lại cho khách hàng.
Cải tạo không gian giao dịch: cần có diện tích rộng rãi và được bài trí hiện đại, chiều ngang mặt phố tốt nhất từ 6m trở lên được phân luồng hợp lý. Quầy giao dịch nên có thiết kế thấp ngang người ngồi tạo cảm giác gần gũi. Bàn và ghế chờ lớn bọc nệm thoải mái kèm với dịch vụ wifi miễn phí là những thứ khách hàng ưa thích.
Nhìn chung, cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng nếu chi nhánh, phòng giao dịch được xây dựng hoành tráng (không phải đi thuê) thường tạo được niềm tin cho khách hàng đến giao dịch và gửi tiền tiết kiệm.
3.2.3. Bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên: giữ mối quan hệ tốt với khách hàng
Hoạt động ngân hàng ngày càng có nhiều sự cạnh tranh, môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi, do vậy đòi hỏi chất lượng đội ngũ nhân sự cũng phải ngày càng được nâng cao để đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp của công việc. Đặc biệt là đối với đội ngũ cán bộ tín dụng của ngân hàng, vì hoạt động này chiếm tỷ trọng rất cao trong việc mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Để nâng cao được hiệu quả cho tín dụng thì cán bộ ngân hàng liên quan trực tiếp đến hoạt động cho vay như người phê duyệt, cán bộ thẩm định, cán bộ là việc quản trị rủi ro và các bộ phận có liên quan khác cần phải có kiến thức nghiệp vụ cơ bản, có kinh nghiệm nghề nghiệp, có tinh thần trách nhiệm, am hiểu về lĩnh vực kinh tế pháp luật...
Những cán bộ được chọn làm nghiệp vụ phải là những người có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp cao, trung thực, có trách nhiệm tâm huyết với ngân hàng. Các cán bộ liên quan đến quá trình cho vay cũng cần phải có năng lực chuyên môn vững vàng, được đào tạo bồi dưỡng chu đáo về kiến thức chuyên môn, am hiểu thị trường, pháp luật chuyên môn hóa trong thẩm định từng ngành nghề và từng đối tượng khách hàng. Cần kiên quyết loại bỏ các cán bộ yếu về tư cách đạo đức, không trung thực và cho thôi việc hoặc thuyên chuyển sang các bộ phận khác nếu cần nhằm phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng.
Thường xuyên hướng dẫn tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức về chuyên môn như: thường xuyên có các buổi báo cáo, sinh hoạt chuyên môn để có thể phổ biến các chế độ, thể lệ... của các ngành liên quan của ngân hàng, gắn lý luận chung vào thực tiễn để cán bộ nhân viên có thể vận dụng khi thẩm định giải quyết khoản vay. Tăng cường đào tạo trong nước, tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn tại ngân hàng, tham gia các cuộc hội thảo, học tập nghiên cứu thêm về các kiến thức pháp luật, ngoại ngữ, phân tích thị trường, các lớp đào tạo về chăm sóc khách hàng, khuyến khích và hỗ trợ kinh phí cho các cán bộ tham gia đào tạo sau đại học và các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ ngắn hạn khác đồng thời phối hợp với các ngân hàng nước ngoài để cử cán bộ tham gia đào tạo học hỏi kinh nghiệm...
Gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây
dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì cán bộ nhân viên cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính.
Xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và có năng lực làm việc là điều mà ngân hàng luôn hướng tới.
3.2.4. Nâng cao đạo đức nghề nghiệp
Chi nhánh cần coi trọng việc tăng cường giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ ngân hàng, bồi dưỡng phẩm chất, đạo đức kinh doanh. Truyền thông đến nhân viên những chuẩn mực về tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp trong công tác kinh doanh ngân hàng. Nghiêm khắc kỷ luật các cán bộ có hành vi vi phạm các quy
định nghiệp vụ, vi phạm đạo đức nghề nghiệp, vô trách nhiệm trong công việc. Nâng cao tình thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật trong công việc của cán bộ. Mỗi cán bộ ngân hàng phải chú ý tự mình tu dưỡng, rèn luyện phẩm chất đạo đức của mình trong công việc.
3.2.5. Tăng cường kiểm tra kiểm soát nội bộ đối với hoạt động bán lẻ
Tăng cường kiểm tra, kiểm soát toàn diện các hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng bán lẻ, nâng cao chất lượng kiểm tra kiểm soát, chấn chỉnh kịp thời sai sót, đảm bảo kinh doanh an toàn, đúng pháp luật và đạt hiệu quả. Nếu như phát hiện những sai phạm, rủi ro trong quá trình tác nghiệp mang tính chất khách quan, không gây hậu quả nghiêm trọng thì sẽ được nhắc nhỡ, rút kinh nghiệm. Những hành vi cố ý, làm sai qui định thì sẽ được báo cho ban lãnh đạo cấp trên xin ý kiến giãi quyết từng trường hợp cụ thể.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
- Xây dựng chiến lược maketing riêng cho từng sản phẩm dịch vụ như: thẻ, dịch vụ kiều hối, tiền gửi, tiền vay... với các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu, tư vấn, hỗ trợ khách hàng tại các chi nhánh.
- Có chiến lược khách hàng cụ thể cho từng phân khúc khách hàng để chỉ đạo các chi nhánh đến tiếp thị khai thác khách hàng.
- Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng của ngân hàng: Trong giai đoạn đổi mới và hội nhập quốc tế, bắt kịp cách mạng công nghiệp 4.0, nông nghiệp Việt Nam đứng trước yêu cầu tất yếu là chuyển dịch sang nền nông nghiệp hữu cơ bền vững và ứng dụng công nghệ thông minh. Vietcombank nhận thức rõ khó khăn, thách thức của nông nghiệp Việt Nam trong quá trình chuyển dịch mang tính thời đại này. Vietcombank cần tiếp tục thực hiện nhất quán chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước về thúc đẩy tăng trưởng tín dụng xanh, hướng tới mục tiêu xây dựng nền nông nghiệp an toàn, phát triển bền vững để phù hợp với bối cảnh hiện nay. Sản phẩm cho vay hiện nay của Vietcombank chưa đa dạng, phong phú, chưa đáp ứng được nhiều như mong đợi của khách hàng. Trên thực tế nguồn vốn cho tam nông vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra, tính hiệu quả còn chưa cao. Vì vậy, Vietcombank cần nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày một tăng của khách
hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh với các TCTD khác. Ví dụ: ngân hàng có thể đưa ra các gói sản phẩm mới như cho vay theo chuỗi sản xuất dựa trên chuỗi liên kết từ sản xuất, thu mua chế biến đến tiêu thụ và xuất khẩu, thu mua chế biến đến tiêu thụ và xuất khẩu thì sẽ nâng cao được hiệu quả và giảm chi phí cho vay.
- Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn về nghiệp vụ huy động vốn và sử dụng vốn cho cán bộ của toàn hệ thống để có thể nâng cao hơn nữa các nghiệp vụ của cán bộ.
- Có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, kịp thời tới các cán bộ nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao để động viên, khuyến khích các cán bộ trong công việc.
- Kịp thời có văn bản chỉ đạo, hướng dẫn nghiệp vụ khi có các văn bản mới của NHNN, của Chính phủ và của các ngành có liên quan đến nghiệp vụ của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3 tác giả phân tích chuyên sâu về các nhóm giải pháp để mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - Chi nhánh Long An. Để hiện thực hóa các nhóm giải pháp trên, tác giả cũng đã nêu một số kiến nghị với các sở, ban ngành, các đơn vị có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Tăng cường hoạt động bán lẻ đang là xu thế tất yếu sẽ được tất cả các ngân hàng thương mại. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các NHTM không ngừng mở rộng địa bàn, đa dạng hóa dịch vụ và kênh phân phối bán hàng để nhằm tiếp cận và chiếm lĩnh phân khúc hàng bán lẻ. Tạo ra thách thức, cạnh tranh rất lớn cho Vietcombank - Chi nhánh Long An. Bên cạnh đó, từ phân tích nội tại Vietcombank - Chi nhánh Long An tác giả nhận thấy mảng hoạt động bán lẻ sẽ đem lại cơ hội, tìm năng phát triển cho chi nhánh trong trong giai đoạn sắp tới.
Qua nghiên cứu đề tài: “Mở rộng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An”, luận văn đã hoàn thành những nhiệm vụ sau đây:
Luận văn đã khái quát các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại, tìm hiểu và phân tích về hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại Vietcombank - Chi nhánh Long An, đưa ra các kết quả đạt được và chỉ rõ những mặt hạn chế còn tồn tại cũng như nguyên nhân của hạn chế đó; trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán lè và mục tiêu hoạt động bán lẻ giai đoạn sắp tới, đã đề xuất một hệ thống giải pháp, kiến nghị đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động hoạt động bán lẻ tại Vietcombank - Chi nhánh Long An.
Tác giả mong muốn được đóng góp một phần nhỏ kiến thức của mình vào thực tế cho Vietcombank - Chi nhánh Long An. Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu thực tiễn có hạn, kinh nghiệm còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tác giả rất mong muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp của qúy Thầy, Cô giáo, cán bộ quản lý, bạn bè, đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài tốt hơn.
Luận văn này bám sát mục tiêu nghiên cứu và cố gắng hoàn thành các yêu cầu đặt ra. Tuy rằng tác giả đã cố gắng nghiên cứu tài liệu, được sự hướng dẫn của Thầy, Cô, được sự quan tâm của Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần