- Trong thời gian qua, dịch vụ thanh toán tại Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre đều có sự tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên mức độ phát triển giữa các loại hình dịch vụ là không đồng đều, chưa tương xứng với tiềm năng, mạng lưới của một ngân hàng đứng đầu trên địa bàn.
- Sau khi hội nhập, sự cạnh tranh từ các Ngân hàng thương mại rất lớn về
nguồn vốn cũng như khoa học kỹ thuật hiện đại. Tình hình kinh tế thế giới và các nước trong thời gian qua cũng ảnh hưởng đến sản xuất kinh doanh của khách
hàng, ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh Đồng Khởi nói riêng.
- Sự xuất hiện và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại khác trong thời gian gần đây làm giảm tốc độ tăng thị phần của Agribank Chi nhánh Đồng Khởi, cạnh tranh về công nghệ và cạnh tranh phí dịch vụ cũng diễn ra ngày càng gay gắt hơn.
- Người dân trên địa bàn không có thói quen sử dụng tài khoản và thanh toán các dịch vụ công qua ngân hàng, đặc biệt các vùng nông thôn.
- Mặc dù Agribank là ngân hàng thương mại có số lượng ATM khá nhiều so với các NHTM khác trên địa bàn nhưng các máy giao dịch tựđộng này vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ so với nhu cầu thực tế. Nếu chỉ tính riêng số lượng thẻ
do Chi nhánh trên toàn tỉnh phát hành thì bình quân mỗi ATM của Agribank trong tỉnh Bến Tre phải đảm nhận phục vụ giao dịch cho hơn 7,140 thẻ (định mức chuẩn là 4,000 thẻ/máy). Trong thực tế, do số lượng ATM của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn khá hạn chế, cùng với việc các hệ thống ATM hiện nay đều đã được kết nối liên thông qua Trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia (BanknetVN) và do chi nhánh đặt tại địa bàn trung tâm chợ nên số chủ
thẻ của ngân hàng khác giao dịch tại ATM của Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre khá nhiều, thỉnh thoảng dẫn đến hiện tượng quá tải, gây bức xúc cho khách hàng.
- Các chức năng, tiện ích trong một số loại hình dịch vụ thanh toán của Agribank còn hạn chế, chậm được triển khai hơn các ngân hàng thương mại khác. Ví dụ như dịch vụ ATM của Agribank chưa có chức năng gửi tiết kiệm trực tuyến…
- Đối với hệ thống thanh toán nội bộ của Agribank, vào những ngày cao
điểm khối lượng giao dịch tăng cao, hệ thống thường bị quá tải không đáp ứng
được nhu cầu giao dịch, gây tâm lý không tốt cho khách hàng, làm ảnh hưởng rất lớn đến công tác thanh toán, đến uy tín của Agribank.
- Về chất lượng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng: mặc dù có mạng lưới rộng, tuy nhiên hệ thống công nghệ của Agribank nói chung và Agribank Chi
nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre nói riêng vận hành chưa được thông suốt. Các giao dịch thực hiện ở máy ATM thỉnh thoảng còn báo lỗi. Thời gian thực hiện giao dịch ngày nghỉ lễ, tết thường bị chậm gây bức xúc cho khách hàng.
- Công nghệ: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy chưa được hiện
đại, tiện ích. Phần mềm và chương trình ứng dụng của các ngân hàng không tương thích với nhau. Sự thiếu đồng bộ về hệ thống kỹ thuật đã gây khó khăn cho các ngân hàng khi liên kết với nhau để cùng phát triển dịch vụ mới. Công tác bảo mật thẻ đã từng bước phát triển nhưng còn chậm. Thời gian qua có không ít những vụ tranh chấp giữa người sử dụng thẻ với các ngân hàng trong việc mất tiền từ tài khoản của các chủ thẻ, gây tâm lý lo ngại hoang mang trong dân chúng, dẫn tới nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thanh toán của Ngân hàng.
- Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên: Kiến thức chung về sản phẩm dịch vụ
thanh toán qua ngân hàng của một bộ phận cán bộ nhân viên đặc biệt là nhân viên lớn tuổi còn hạn chế, khả năng nắm bắt và tiếp cận sản phẩm dịch vụ chưa cao. Trình độ, kỹ năng khai thác dịch vụ của cán bộ còn yếu, chưa giải đáp thoả đáng các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ. Hạn chế trong việc tư vấn cho khách hàng để quảng bá dịch vụ thanh toán qua ngân hàng tiên tiến đến với khách hàng.
- Công tác tiếp thị, truyền thông, chăm sóc khách hàng: công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng chưa cao. Chưa giới thiệu, quảng bá một các đầy đủ các hình thức thanh toán qua ngân hàng đến khách hàng. Các chương trình chăm sóc khách hàng chưa cụ thể, chưa có sự quan tâm, ưu đãi đối với từng loại khách hàng.
Các nguyên nhân trên đây khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, cần quan tâm cải tiến nhiều hơn nữa để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về sự cảm nhận, về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho họ.