a. Đổi mới công tác tiếp thị, tạo bước đột phá trong giới thiệu các dịch vụ
của ngân hàng
Để khách hàng có thể cảm nhận được những lợi ích của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mang lại, hoạt động marketing của Chi nhánh cần được
đổi mới, cần có sự phát huy tính sáng tạo, đột phá, tạo ra điểm nhấn, điểm khác biệt nhưng hoàn toàn chuyên nghiệp trong hoạt động này. Ví dụ như việc áp dụng hình thức miễn phí sử dụng dịch vụ ban đầu trong một khoảng thời gian nhất
định để khách hàng dùng thử các dịch vụ. Thứ nhất, đây là điểm dễ thu hút khách hàng vì tâm lý người dân nói chung là thường thích những gì “miễn phí”; thứ hai, khi dùng thử bản thân khách hàng sẽ tự mình trải nghiệm, thấy được những lợi ích đem lại từ dịch vụ; cuối cùng là yếu tố tâm lý ngại thay đổi, một khi đã dùng thử thì xu hướng thông thường sẽ sử dụng luôn dịch vụ đó khi có nhu cầu, lúc này khách hàng dùng thử nghiễm nhiên trở thành khách hàng chính thức của ngân hàng.
b. Thực hiện chiến lược marketing có chiều sâu về các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Do vậy, không chỉđơn thuần là giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ
mà Chi nhánh cần xây dựng một chương trình marketing tổng thể nhưng sâu rộng về các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Đểđạt được hiệu quả cao, chương trình cần đạt được một số mục tiêu sau:
Chọn kênh chuyển tải hiệu quả để lượng thông tin đến được đối tượng cá nhân, hộ gia đình là nhiều nhất. Nêu bật được các lợi ích cụ thể, thuận tiện trong sử dụng, dễ thao tác, vận hành, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Nhấn mạnh được đây là chủ trương của Chính phủ và ngân hàng sẽ có chính sách ưu đãi nhất định để động viên, khuyến khích cho những khách hàng sử dụng dịch vụ này. Thể hiện được chất lượng và cam kết của ngân hàng về
chất lượng của dịch vụ.
Xây dựng được cẩm nang, đặc điểm ứng xửđối với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau trong hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng để
hướng dẫn nhân viên thực hiện.
c. Cải thiện không gian, môi trường giao tiếp với khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Để cải thiện thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt, Chi nhánh cần quan tâm, cải thiện không gian, môi trường giao tiếp với khách hàng tốt hơn nữa. Trụ sở làm việc cũng như các trạm ATM cần được xây dựng khang trang, sạch đẹp; sảnh giao dịch bài trí hài hòa, có những tiện nghi tối thiểu (nước uống, bánh kẹo…), góc giao dịch gọn gàng, đẹp mắt, đảm bảo được tính riêng tư ở mức cần thiết cho các giao dịch nhạy cảm. Ngoài ra, Chi nhánh cũng cần xây dựng các chuẩn mực trong giao tiếp, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để hỗ trợ khách hàng. Các ứng dụng thanh toán trên phương tiện điện tử có giao diện sinh động, bắt mắt… Tất cả những điều này có thểđem đến cảm giác thoải mái, yên tâm, thậm chí là thích thú cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Ngoài việc thực hiện các giải pháp thông tin, tuyên truyền về dịch vụ, các tài liệu hướng dẫn quy trình sử dụng dịch vụ phải được biên soạn một cách đầy
đủ, dễ hiểu. Chi nhánh cũng nên phát hành tài liệu dưới dạng hỏi – đáp những vướng mắc thường gặp được đúc kết, rút ra trong quá trình cung cấp dịch vụ. Những tài liệu này có thểđược cung cấp qua nhiều kênh thông tin, nhiều phương tiện như sách hướng dẫn, tờ rơi, website… sao cho khách hàng dễ thấy, dễ tiếp cận và khai thác thông tin. Kênh hướng dẫn, giải đáp thắc mắc trực tiếp hoặc qua số điện thoại đường dây nóng của nhân viên ngân hàng cũng rất quan trọng. Ngoài việc đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, kinh nghiệm đủ để xử lý những tình huống gặp phải trong thực tế, thái độ giao tiếp phải luôn vui vẻ, chuyên nghiệp. Agribank thiết lập trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center) cho cả hệ thống.
e. Cải thiện uy tín về thương hiệu, nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng
Như vậy, khách hàng tỏ ra khá tin tưởng vào mức độ chính xác của bản thân dịch vụ, nhưng lại không yên tâm về các thành phần tham gia vào quá trình xử lý dịch vụ (máy móc, con người). Lòng tin có liên quan mật thiết đến uy tín, trong khi đó chất lượng sẽ khẳng định thương hiệu. Theo đó, Chi nhánh cần thiết lập cơ chế kiểm soát, nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong vận hành các quy trình nhằm giảm thiểu đến mức thấp nhất những sai sót, sự cố có thể xảy ra. Trong trường hợp bất khả kháng, những vướng mắc của khách hàng cần phải được giải quyết nhanh chóng, minh bạch, khách hàng phải được cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng.