Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ
dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/ hoặc bổ sung thêm một số phát biểu. Do đó, nếu xem hoạt động đào tạo là một dịch vụ thì việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVQUAL là hoàn toàn hợp lý. Hơn nữa, nhiều nghiên cứu cũng đã sử
dụng mô hình này trong việc đo lường chất lượng đào tạo, có thể kể đến: Nghiên cứu của Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004); Chua (2004); Snipes, R.L. & N.Thomson (1999). Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Từ cơ sở phân tích trên, tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) để đo lường các yếu tốảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của SV về chất lượng đào tạo ngành kinh tế tại Trường ĐHĐT (xem Hình 2.4). Theo đó, Mức độ hài lòng của SV được cho là chịu ảnh hưởng 5 nhóm yếu tố:
Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông.
Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Cảm thông Sự hài lòng
Hình 2.4: Mô hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của SV về chất lượng đào tạo ngành kinh tế tại Trường Đại Học Đồng Tháp
(Nguồn: Tham khảo từ Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of
Retailing, 64 (1) & Cronin and Taylor (1992)