I. MỞ ĐẦU
1.4.4. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Thang đo SERVPERF được phát triển dựng trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, hai nhà nghiên cứu Cronin và Taylor (1992) đã phát triển nó và cho ra đời mô hình SERVPERF, nghiên cứu này cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (Performance-Based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (Expectation) và chất lượng cảm nhận (Perception).
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Và do mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ theo sự đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được, tức là chỉ dựa theo sự cảm nhận thay vì dựa theo sự cảm
nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL nên nó còn được gọi là mô hình cảm nhận.
Ưu điểm của mô hình:
- Thang đo được ứng dụng để chỉ ra chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng mà tiền đề này có ảnh hưởng đến cường độ mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng hơn là chất lượng dịch vụ.
- Thang đo này cũng cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất thay vào đó họ có thể mua sản phẩm dịch vụ theo sự đánh giá của họ về giá trị sử dụng của dịch vụ.
Hạn chế của mô hình:
- Cronin và Taylor (1992) cho rằng một số đo dựng trên thành quả của chất lượng dịch vụ có thể là một cách tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ, so với công cụ giảm đến 50% yếu tố ảnh hưởng đến việc đo lường nên kết quả thu được tốt hơn. Tuy nhiên, khá nhiều thông tin bổ ích bị mất đi khi tính toán các số đo lường thành quả thực tế để đánh giá sự thỏa mãn về dịch vụ từ phía khách hàng.
- Mô hình thiếu sự khái quát hoá cho tất cả các dịch vụ của hoạt động.
- Mối quan hệ định lượng giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ cần được thiết lập.