I. MỞ ĐẦU
2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu
a, Sự tin cậy
H1
H2
H3
H4
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam
H5
H6
Tính dễ sử dụng Phương tiện hữu hình
Sự đồng cảm Sự bảo đảm Sự đáp ứng Sự tin cậy
Là sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT, đây là yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992) cũng đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố Độ tin cậy và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H1 như sau:
H1: Sự tin cậy càng cao thì khách hàng càng hài lòng đối với dịch vụ NHĐT. Hay nói cách khác, sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
b, Sự đáp ứng
Đây là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời của CBNV tại ngân hàng. Yếu tố này phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong chuyên nghiệp của bên cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ khác nhau như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm…
Điều này nói lên một thực tế rằng, chất lượng dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố Sự đáp ứng và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H2 như sau:
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao; Hay nói cách khác, sự đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
c, Sự bảo đảm
Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, nhìn dưới góc độ bao quát đó chính là cách mà ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Sự bảo đảm chính là năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Vì thế, khi ngân hàng có sự bảo đảm tốt sẽ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cao.
Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H3 như sau:
H3: Đánh giá của khách hàng về sự bảo đảm càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT càng cao.
d, Sự đồng cảm
Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng là thái độ quan tâm và chia sẻ đối với khách hàng. Sự đồng cảm của nhân viên sẽ được đánh giá qua các khía cạnh: Luôn lắng nghe những yêu cầu của các khách hàng; luôn quan tâm, thấu hiểu, giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, thỏa đáng; luôn giải đáp các thắc mắc. Sự đồng cảm của nhân viên là yếu tố có thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), đã chứng minh mối tương quan cùng chiều giữa yếu tố Sự đồng cảm và Sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, giá thuyết H4 được xây dựng như sau:
H4: Sự đồng cảm càng nhiều thì khách hàng càng hài lòng đối với dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
e, Phương tiện hữu hình
Đề cập đến trang thiết bị, điều kiện vật chất, trang bị hỗ trợ, hình thức bên ngoài của dịch vụ ngân hàng điện tử, đây là yếu tố có
dụng sản phẩm có liên quan có được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và dễ thực hiện hay không?
Trong hoạt động của ngân hàng điện tử, yếu tố hữu hình tiện nghi, hiện đại sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho họ. Ngân hàng có điều kiện vật chất tốt hiển nhiên sẽ đáp ứng được kỳ vọng khách hàng, tạo sự hài lòng cho khách hàng và ngược lại, từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H5 như sau:
H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì khách hàng càng hài lòng đối với dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
f, Tính dễ sử dụng
Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết.
Do đặc điểm của kinh tế thị trường, sự phổ biến của các thiết bị di động trong thời gian gần đây đã thay đổi rất nhiều thói quen của người sử dụng, nhất là trong ứng dụng “Ngân hàng điện tử” số hóa như hiện nay. Tính dễ sử dụng luôn là nhân tố được đem ra so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Tính dễ sử dụng cũng được xem là một yếu tố thu hút khách hàng và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.Vì vậy, giả thuyết H6 được đề xuất:
H6: Tính dễ sử dụng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, tính dễ sử dụng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.